Простой вопрос про стоимость бизнеса
Представьте, что вы продаёте свою компанию. Покупатель задаёт вопрос: что я покупаю?
Оборудование и товарные остатки посчитать легко. Дальше идёт то, ради чего обычно и покупают: клиентская база и отношения. И вот тут выясняется, из чего они состоят на самом деле.
Если ответ «у нас двести клиентов, все контакты в телефонах у менеджеров, а условия каждый помнит сам» - вы продаёте не бизнес, а команду. Которая может уйти.
Что входит в клиентскую историю
Контакты - только верхушка. Ценность в остальном.
История покупок: что брали, когда, по какой цене, как часто.
Договорённости: какие условия согласованы, какие скидки обещаны, как оформляются документы.
Особенности: кто принимает решение, кому звонить нельзя до обеда, что было в прошлый раз не так и как это исправили.
Переписка целиком, где всё вышеперечисленное зафиксировано словами.
Первые три пункта в приличном виде живут в CRM. Четвёртый чаще всего - в чатах, и именно он придаёт остальным смысл.
Три сценария, где актив превращается в ноль
Увольнение. Уходит менеджер, и с ним уходит та часть истории, которая была только в его переписке. Классика жанра.
Отпуск и болезнь. Клиент пишет, ответить некому: никто не знает, о чём договаривались. Продажа не срывается, но откладывается, а клиент запоминает.
Рост. Компания нанимает второго и третьего продавца, и оказывается, что передавать им нечего: у каждого своя память и свой стиль.
Во всех трёх случаях сама компания ничего не потеряла формально. Клиенты те же, товар тот же. Потеряна связность, и восстанавливается она долго.
Как собрать актив, не ломая работу
Порядок действий, который работает у небольших компаний.
Шаг первый: определите, где живёт история сейчас. Обычно ответ - в трёх местах: CRM (частично), чаты менеджеров, головы менеджеров.
Шаг второй: переведите рабочую переписку в инструмент компании. Внутренние обсуждения - в корпоративный мессенджер, клиентские каналы - на корпоративные аккаунты. У нас мессенджер стоит 5 990 рублей в месяц за компанию, данные на серверах в России, доступ закрывается при увольнении, история остаётся.
Шаг третий: заведите правило фиксации. После разговора с клиентом - две строки в карточку: о чём договорились, что дальше. Не отчёт, а именно две строки. Это единственная новая привычка, которую придётся вводить.
Шаг четвёртый: проверьте на практике. Возьмите клиента, которого ведёт один менеджер, и попросите другого сотрудника подготовить по нему коммерческое предложение. Что у него получится, то у вас и записано.
Возражение менеджеров
«Это мои клиенты, я их привёл». Слышится часто, особенно от сильных продавцов.
Отвечать честно: клиентов привела компания - рекламой, репутацией, продуктом, а менеджер с ними работал и получал за это деньги. При этом никто не отнимает у него отношения: он остаётся тем, с кем клиент разговаривает.
Что меняется - компания перестаёт быть слепой. Это нормальное требование, и в компаниях, где так заведено с самого начала, оно даже не обсуждается. Проблемы возникают там, где правило вводят задним числом, поэтому лучше заводить его для новых сотрудников сразу.
Минимум, который должен быть записан
Полная фиксация всего пугает и не выживает. Работает минимум из четырёх пунктов на клиента.
Контакт и кто принимает решения. С кем разговаривать, кто подписывает.
Что покупали и когда. Хотя бы список сделок с датами и суммами.
Действующие условия. Скидка, отсрочка, особый порядок оплаты или доставки.
Последняя договорённость. Одна строка после каждого значимого разговора: о чём условились, что дальше, когда.
Четыре пункта заполняются за минуту после разговора. Всё, что сверх этого, - приятный бонус, но не обязательное условие.
Как это выглядит на практике в маленькой компании
Отдельно для тех, у кого нет CRM и не планируется.
Таблица тоже работает. Строка на клиента, столбцы по минимуму выше, ссылка на папку с документами. Двадцать минут на создание, дальше по минуте на клиента.
Важно другое: таблица должна лежать в общем доступе компании, а не на компьютере менеджера. И должна быть привычка её заполнять - именно она, а не инструмент, определяет успех.
Когда клиентов станет больше сотни, таблица начнёт мешать, и тогда придёт время для CRM. Но начинать с системы за большие деньги, когда нет привычки записывать, - верный способ получить пустую систему.
Что это даёт, кроме страховки от увольнений
Три вещи, которые видны довольно быстро.
Новый менеджер выходит на скорость быстрее, потому что читает историю, а не выспрашивает.
Повторные продажи растут: видно, кто что покупал и когда пора предложить снова. На памяти отдельных людей это не работает.
Появляется управляемость. Руководитель видит, что происходит в сделках, без ежедневных отчётов и планёрок.
С чего начать на этой неделе
Возьмите десять самых крупных клиентов и по каждому ответьте на три вопроса: где переписка, кто кроме ответственного менеджера знает условия, что останется компании, если он уйдёт завтра.
Ответы обычно неприятные, зато после них становится понятно, что чинить первым. И это дешевле, чем узнавать то же самое в день, когда заявление уже на столе.
