Канал, который был основным, перестал быть каналом
Для многих небольших компаний WhatsApp был единственной точкой входа. Номер на визитке, кнопка на сайте, ссылка в карточке на картах - и весь поток заявок шёл туда.
С февраля 2026 года мессенджер в России заблокирован: домены исключены из национальной системы доменных имён, и без обходных средств он недоступен большинству пользователей - об этом писали, в частности, Albato и Фонтанка. Для бизнеса это не техническая новость, а обрыв входящего потока.
Ниже - что делать, если ваш поток шёл именно туда, и как не повторить ту же ошибку со следующим каналом.
Первое: посчитайте, что именно вы потеряли
Прежде чем куда-то переезжать, стоит понять масштаб.
Откройте статистику за период до блокировки и посмотрите, какая доля обращений приходила через мессенджер. Отдельно посмотрите, сколько там висело активных диалогов - незакрытых сделок, договорённостей о доставке, обсуждений заказов.
Второе важнее первого. Новый поток вы перенаправите. А вот незавершённые разговоры - это конкретные деньги, которые уже почти были у вас.
Как вытащить историю, пока есть возможность
Если доступ к аккаунту у вас или у сотрудников ещё сохраняется, самое срочное - выгрузить контакты и историю.
Что вытаскивать в первую очередь:
- телефоны и имена всех, с кем была переписка за последний год;
- диалоги по незакрытым заказам целиком;
- договорённости, которые нигде больше не зафиксированы: сроки, скидки, особые условия;
- файлы - макеты, замеры, фото, счета.
Дальше это нужно куда-то положить. Не в личную папку менеджера и не в его телефон: тогда через полгода вы окажетесь в той же ситуации, только по другой причине. Мы разбирали, что остаётся от переписки после увольнения - механика потери там та же.
Куда переводить входящий поток
Здесь нет одного правильного ответа, есть развилка по типу бизнеса.
Телеграм. Работает, привычен аудитории, легко подключается к рабочим системам. Оговорка: у него тоже были ограничения по звонкам, и полагаться на него как на единственный канал - значит наступить на те же грабли.
MAX. Национальный мессенджер, включён в перечень обязательной предустановки на новые устройства. Аудитория растёт за счёт этого, но она не равна вашей текущей клиентской базе. Мы разбираем его отдельно в тексте про MAX для рабочей переписки.
Чат на своём сайте. Единственный канал, который не может быть заблокирован по решению, к которому вы не имеете отношения. У него меньше охват - человек должен зайти на сайт, - но он ваш.
Телефон и SMS. Возврат назад, но для части аудитории рабочий. С оговоркой из соседней статьи: трубку берут всё хуже.
Главный вывод: не складывайте всё в один канал снова
Это та часть, которую легко пропустить в спешке переезда.
Компании, для которых блокировка стала катастрофой, объединяет одно: у них была единственная точка входа, и она находилась на чужой площадке. То же самое случилось раньше с теми, у кого весь бизнес держался на инстаграме - про это есть отдельный разбор.
Здоровая конфигурация выглядит иначе: несколько каналов входа, а обработка - в одном месте. Клиент пишет туда, куда ему удобно, а вы видите все обращения в одном окне и не переключаетесь между пятью приложениями. Как это устроено технически, разбирали в тексте про заявки из всех каналов.
Канал, который вам не принадлежит, может закрыться. Собственный сайт и собственная база контактов - единственное, что не выключается чужим решением.
Как предупредить клиентов, чтобы они дошли
Техническая часть переезда обычно проще коммуникационной. Люди не знают, что вы переехали, и просто перестают вам писать.
Что имеет смысл сделать:
- обзвонить или написать в другой канал активным клиентам из выгруженного списка - коротко, с указанием нового адреса;
- поменять ссылки везде: сайт, карточки на картах, подпись в почте, визитки, автоответчик;
- на сайте повесить заметный блок «пишите сюда» с рабочими каналами;
- проверить, что старые ссылки на сайте не ведут в никуда - это выглядит как закрывшаяся компания.
Последний пункт часто забывают. Кнопка мессенджера, которая никуда не ведёт, хуже отсутствия кнопки.
Кто будет отвечать в новых каналах
Практическая сложность переезда в том, что каналов становится больше, а людей столько же. Раньше менеджер сидел в одном приложении, теперь их три.
Это задача для МариИИ, нашего ИИ-сотрудника за 19 990 рублей в месяц: он принимает обращения из разных каналов, отвечает на типовые вопросы и передаёт менеджеру то, что требует человека. Заявки при этом собираются в одном месте, а не расползаются по мессенджерам. Настройка входит в подписку, запуск - 5 дней от заявки.
Сколько времени занимает переезд
Реалистичные сроки, чтобы планировать, а не надеяться.
Выгрузка контактов и истории - один день, если доступ есть. Настройка новых каналов и кнопок на сайте - ещё день-два. Обзвон активных клиентов - зависит от их количества, обычно неделя силами одного человека.
А вот восстановление потока занимает месяцы. Часть клиентов узнает о новом канале только тогда, когда у них снова возникнет потребность, - то есть через полгода. Это не повод не начинать, это повод не ждать быстрого результата и не делать выводов через две недели.
Отдельно закладывайте время на то, чтобы поправить ссылки во всех местах, где вы про себя писали. Их всегда больше, чем помнится: карточки на картах, справочники, старые объявления, подписи в почте, визитки.
Что делать дальше
Если вы ещё не выгрузили историю переписки и контакты - начните с этого сегодня, остальное подождёт. Дальше выберите два канала входа вместо одного и поставьте на сайт форму, которая работает независимо от чужих решений.
