Три месяца, которые кормят год
У шиномонтажа это две недели весной и две осенью. У доставки цветов - три дня в году, и все знают какие. У кровельщиков лето, у бухгалтеров конец квартала, у школьных товаров август.
Сезонный бизнес живёт странно: одиннадцать месяцев ты умеешь обрабатывать свой поток, а в двенадцатый он вырастает втрое, и вся отлаженная схема перестаёт работать за один день.
Самое обидное, что теряются в этот момент не случайные люди. Теряются те, кто пришёл сам, с деньгами, готовый купить прямо сейчас.
Что ломается первым
Не производство. Производство обычно как-то тянет: работают дольше, берут подмогу, выкручиваются.
Первой ломается связь с клиентом. Механика такая. В обычный день менеджер отвечает за десять минут. В пик у него не десять сообщений, а сорок, и он отвечает за час. Клиент, который ждал час, написал ещё двум конкурентам. Половина сделок ушла ещё до того, как вы к ним прикоснулись.
Вторым ломается учёт. В спешке заявки не заводят, договорённости держат в голове, кто-то кому-то что-то обещал по телефону. Разбор начинается через месяц, когда клиент звонит с претензией.
Третьим ломаются люди. Три недели по двенадцать часов - и в конце сезона у вас уставшая команда, которая срывается на клиентах.
Почему найм на сезон работает плохо
Логичное решение - взять людей на пик. На практике оно спотыкается о четыре вещи.
Искать надо заранее, за полтора-два месяца, а в это время ещё непонятно, каким будет сезон. Про то, как сейчас устроен рынок труда, писали многие, в том числе РБК Компании: закрыть линейную вакансию быстро получается редко.
Новичка надо учить. Три недели на вход в работу при сезоне длиной в два месяца - это математика не в вашу пользу. Мы считали, во что обходится адаптация, и сумма там не про зарплату.
Необученный человек в пик опаснее его отсутствия: он отвечает неправильно, обещает несуществующие сроки, и разгребать это будете вы.
И в конце сезона его надо отпустить. На следующий год он к вам не вернётся, и всё начнётся заново.
Это не значит «никогда не нанимайте». Это значит: если вы берёте людей на сезон, начинайте не в мае, а в марте, и учите заранее.
Что можно подготовить в низкий сезон
Здесь начинается полезная часть. Почти всё, что спасает в пик, делается тогда, когда торопиться некуда.
Соберите частые вопросы. Возьмите переписки прошлого сезона и выпишите двадцать вопросов, которые задают чаще всего. У большинства бизнесов реальный список короче, чем кажется: сколько стоит, есть ли в наличии, когда сможете, где вы находитесь, работаете ли с юрлицами.
Напишите на них короткие ответы. Не полотна, а два-три предложения. Это ваш будущий скрипт, и он же - материал для любой автоматизации, которую вы потом захотите подключить.
Уберите вопросы с сайта. Половина обращений в пик - это то, что человек не нашёл на странице. Цены, график, зона доставки, сроки в сезон. Написали на сайте - не отвечаете сорок раз в чате.
Сведите каналы в одно место. Когда обращений сорок в день, прыгать между вотсапом, телеграмом и почтой уже нельзя, что-нибудь обязательно потеряется. Как это устроить - в отдельной статье.
Договоритесь о приоритетах заранее. Кому отвечаем первым, что делаем, если не успеваем, кто имеет право сказать «мы не берём этот заказ». В пик решать это некогда.
Решите заранее, кого вы не берёте. Неприятный, но важный пункт. В сезон выгоднее отказать сразу и вежливо, чем взять всех и подвести половину. Заказ, за который вы взялись и не успели, стоит дороже несостоявшегося: там уже есть обещание, ожидание и отзыв. Сформулируйте критерий одним предложением - по объёму, по срокам, по географии - и дайте его команде до начала сезона.
Честный разговор про автоматику
Сезонный пик - как раз тот случай, где ИИ-сотрудник выглядит уместно, потому что нагрузка скачет, а платить за неё круглый год не хочется.
Наш продукт МариИИ стоит 19 990 рублей в месяц. Состав подписки меняется в любой месяц, отказ не штрафуется - то есть можно включить на сезон и выключить после. Запуск занимает 5 дней, настройка входит в цену, отдельного счёта за внедрение нет.
Что он реально закрывает в пик: типовые вопросы, первичный ответ круглосуточно, сбор контакта и сути обращения, отсев мусорных заявок. Что не закрывает: сложные случаи, конфликты, всё, что требует решения человека.
Пять дней на запуск - это значит, что подключаться надо до сезона, а не в первый его день. Если пик начинается через неделю, вы, скорее всего, не успеваете, и лучше честно об этом сказать сейчас, чем продать вам спешку.
Считать окупаемость надо на пиковом потоке, а не на среднегодовом. Арифметика - в статье про окупаемость.
Что делать после сезона
Одна вещь, которую почти никто не делает: разбор по горячим следам.
В первую неделю после пика сядьте и выпишите, где было больно. Не «было тяжело», а конкретно: на третий день потеряли восемь заявок из почты, потому что туда никто не смотрел. Двадцать раз объясняли, что доставка в область платная. Не смогли принять оплату картой в выходные.
Через месяц вы это забудете, а через год встретите снова. Список из десяти пунктов, написанный по горячему, - самая полезная подготовка к следующему сезону, и она бесплатная.
Хотите обсудить, что успеть до вашего пика, - напишите нам. Скажем прямо, если времени уже не хватает.
