Что происходит с заявкой, которая пришла в 23:40
Человек написал вам в половине двенадцатого ночи: «А завтра можно записаться?» Утром менеджер открыл чат, ответил. Прошло девять часов. За эти девять часов человек открыл ещё три сайта, в одном из них ему ответили сразу, и вопрос закрыт. Ваш менеджер написал «Здравствуйте! Да, конечно» уже в пустоту.
Никакой драмы в этой сцене нет, она слишком обычная. Вечер и выходные - это как раз то время, когда у занятых людей доходят руки выбирать автосервис, клинику или доставку. Бизнес в это время спит. Заявки не спят.
Посчитайте на своём потоке
Точную цифру потерь вам не скажет никто, и не верьте тем, кто говорит «вы теряете 40% клиентов» без единого вопроса о вашем бизнесе. Но прикинуть свой порядок цифр можно за десять минут.
Откройте переписки и почту за прошлый месяц и посчитайте три вещи:
- сколько обращений пришло после закрытия и до открытия, плюс выходные;
- скольким из них ответили позже, чем через час после начала рабочего дня;
- сколько из этих «поздних» в итоге купили.
Дальше арифметика. Допустим, средний чек у вас 5 000 рублей, в нерабочие часы приходит 30 обращений в месяц, и покупает из них каждый пятый - шесть сделок. Если бы покупал каждый третий, как среди дневных, сделок было бы десять. Четыре потерянные продажи, 20 тысяч в месяц. Подставьте свои цифры, у вас выйдет своя сумма. У кого-то она смешная, и тогда вопрос закрыт. У кого-то - как зарплата менеджера.
Почему «перезвоним утром» не спасает
Утренний ответ честный, вежливый и бесполезный, если человек уже купил у других. Вечером люди пишут сразу в несколько мест, это норма поведения, а не коварство. Побеждает тот, кто ответил первым, пока вопрос горячий.
Есть и вторая потеря, менее заметная. Заявка, на которую ответили через девять часов, чаще превращается в вялую переписку: человек отвечает через день, потом пропадает. Разговор, начатый в момент интереса, идёт бодрее. Кто продавал руками, тот знает.
Три способа закрыть нерабочие часы
Дежурный менеджер. Работает, если поток большой и маржа позволяет. Ночная смена или доплата за дежурство стоят денег каждый месяц, люди выгорают, в отпуске их надо подменять. Для потока в два-три ночных обращения за ночь - из пушки по воробьям.
Автоответ-заглушка. «Мы получили ваше сообщение, ответим в рабочее время». Лучше молчания: человек хотя бы знает, что не написал в пустоту. Но вопрос его остался без ответа, и искать дальше ему ничто не мешает.
ИИ-сотрудник. Нейросеть, обученная на ваших ценах, услугах и правилах, отвечает по существу: называет стоимость, уточняет детали, записывает, собирает контакт. Утром менеджер получает не «непрочитанное сообщение», а готовую заявку с историей разговора. Это уже полноценный ответ, а не обещание ответить.
У нас такой продукт называется МариИИ, стоит 19 990 рублей в месяц, запускается за 5 дней, настройка входит в цену. Окупается он не у всех: если ночных обращений три штуки в месяц, деньги на ветер, честно. Посчитать порог окупаемости под свой поток можно по ценам на странице тарифов.
Что автоматике доверять нельзя
Отдавать роботу всё подряд - плохая идея, и продавцы, которые обещают «полностью заменит отдел продаж», лукавят. Разумная граница выглядит так:
- типовые вопросы, цены, наличие, запись, сбор контактов - можно;
- жалобы, конфликты, нестандартные запросы - переводить на человека с пометкой «срочно»;
- обещания по срокам и скидкам сверх прайса - нельзя, это должен решать человек.
Клиент имеет право знать, что говорит с программой, и иметь кнопку «позовите человека». Как ни странно, раздражает не сам робот, а робот, который прикидывается человеком и ходит по кругу.
У кого ночные потери самые большие
Не у всех бизнесов ночь одинаково дорога. По типажам это выглядит так.
Доставка еды и цветов: пик заказов приходится на вечер, и «ответим завтра» здесь равно «не ответим никогда». Цветы к утреннему поезду не заказывают в рабочее время.
Автосервисы и шиномонтаж: машина ломается без расписания. Человек, у которого вечером загорелся чек, ищет сервис прямо сейчас, а записывается к тому, кто подтвердил запись первым.
Клиники, стоматологии, ветеринары: боль и тревога не ждут утра. Вечерний вопрос «а вы завтра принимаете?» - это самый горячий лид из возможных, и он же самый скоропортящийся.
Салоны и студии: записываются в свободное время, а свободное время у работающих людей - вечер и выходные. То есть заявки приходят ровно тогда, когда администратор уже ушёл.
Оптовики и B2B выглядят исключением: там решения принимают днём. Но и там снабженец, который в семь вечера рассылает запрос по пяти поставщикам, утром начнёт разговор с тем, кто уже ответил.
Если ваш бизнес в первых четырёх пунктах, ночная зона для вас не «дополнительная опция», а часть основного потока. Проверьте это по статистике: в какие часы приходят обращения. Многие удивляются, обнаружив там треть всего объёма.
С чего начать
Не с покупки чего бы то ни было. Сначала посчитайте свой ночной поток по схеме выше, на это уйдёт вечер. Если потери заметные, посмотрите на все три варианта и прикиньте, какой из них дешевле этих потерь. А если хочется просто поговорить и прикинуть цифры вместе, напишите нам - в рабочие часы отвечаем за 5-15 минут, живым человеком.
