Почему просьба «напиши инструкцию» не работает
Вы просите лучшего мастера описать, как он делает свою работу. Он соглашается. Через две недели приносит полторы страницы общих слов или не приносит ничего.
Это не саботаж. Тут две настоящие причины, и обе стоит понимать.
Первая: он не осознаёт большую часть того, что делает. Навык, доведённый до автоматизма, перестаёт быть последовательностью шагов. Спросите опытного водителя, как он паркуется, - он скажет «ну, смотришь и заезжаешь».
Вторая: описывать - это отдельная профессия. Человек может блестяще работать и не уметь объяснять словами. Требовать от него обоих навыков - примерно как требовать от повара, чтобы он ещё и книги писал.
Вывод практический: описывать должен не эксперт. Эксперт должен отвечать на вопросы.
Формат, который работает
Интервью. Один человек делает или рассказывает, второй спрашивает и записывает.
Записывающий не обязан быть специалистом - наоборот, лучше, если он не разбирается. Тогда он спросит то, что специалист счёл бы очевидным, а именно очевидное чаще всего и выпадает из инструкций.
Час интервью даёт больше материала, чем две недели ожидания текста. И для эксперта это легче: говорить о своей работе почти все любят, писать о ней - почти никто.
Дальше записавший превращает разговор в текст, а эксперт проверяет. Проверять готовое гораздо проще, чем создавать с нуля.
Какие вопросы задавать
Порядок примерно такой, и он важнее содержания.
С чего начинается работа? Что должно быть под рукой, что проверяется до старта.
Покажите на реальном примере. Не «расскажите вообще», а «возьмите вчерашний случай и пройдите по нему». Абстрактный рассказ уходит в общие слова, конкретный - в детали.
Что здесь можно сделать неправильно? Самый продуктивный вопрос из всех. Ошибки эксперт помнит и описывает охотно, а из них выводятся правила.
Как вы поняли, что нужно именно так? Вытаскивает признаки, по которым человек принимает решение. Обычно оказывается, что он смотрит на три-четыре вещи, о которых никогда не говорил вслух.
Что бы вы сказали новичку, который делает это впервые? Переключает на язык объяснения.
А если не получилось - что тогда? Ветки, которых нет в идеальном сценарии, но которые случаются постоянно.
Самый ценный ответ обычно приходит на вопрос «а как вы поняли, что тут надо иначе?». Именно в нём лежит то, чем эксперт отличается от новичка, и именно это никогда не попадает в инструкции, написанные им самим.
Наблюдение вместо разговора
Для ручной работы интервью работает хуже. Тут лучше смотреть.
Садитесь рядом и записывайте, что человек делает. Каждый раз, когда он делает что-то неочевидное, спрашивайте прямо в моменте: почему сейчас так?
Ответы будут точнее, чем при разговоре по памяти. Человек в процессе видит то, что не вспомнит за столом.
Отдельно фиксируйте моменты, где он останавливается и думает. Это точки принятия решения - самое ценное, что есть в его работе.
Видео помогает, но не заменяет текст: по записи нельзя быстро найти нужное место. Про выбор между видео и текстом есть отдельный разбор.
Что делать с сопротивлением
Иногда эксперт не хочет делиться, и причины бывают разные.
Боится стать заменимым. Самая частая и самая понятная. Помогает менять то, за что человека ценят: если передача знаний считается заслугой, а не риском, поведение меняется. Об этом же - в тексте про обмен опытом внутри команды.
Считает, что это невозможно описать. Иногда он прав частично: часть навыка правда ставится только практикой. Но признаки, по которым он принимает решения, описать можно почти всегда.
Нет времени. Обычно означает, что задача не в приоритете. Час интервью найти легче, чем две недели на написание, - и это стоит проговорить.
Худшее, что можно сделать, - заставить. Формально написанная инструкция от человека, который не хотел её писать, бесполезна и при этом создаёт ложное ощущение, что вопрос закрыт.
Как понять, что получилось
Проверка только одна, и она безжалостная.
Дайте текст человеку, который этой работы не делал, и попросите выполнить задачу по нему. Без подсказок. Смотрите, где он застрянет.
Каждая заминка - это пропущенный шаг или неочевидное место. Дописываете, проверяете снова.
Обычно первая версия проходит проверку наполовину, и это нормальный результат. После второй правки документ становится рабочим.
Где здесь мы
База знаний с ИИ-агентом - 9 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, запуск за 5 дней от заявки.
Практический момент по теме: описанный опыт эксперта полезен, если его находят в нужный момент, а не вспоминают, что «где-то было». Возможность задать вопрос своими словами тут решает больше, чем структура папок, потому что новичок не знает, как называется то, что ему нужно.
Само интервью и превращение его в текст остаются человеческой работой. Это несколько часов, но делаются они один раз, а живут годами.
Что делать дальше
Выберите одного человека, без которого что-то в компании встанет, и договоритесь на час разговора. Не просите ничего писать.
Задайте шесть вопросов выше и записывайте. Расшифровка этого часа даст вам первый настоящий документ - тот, который до сих пор не появлялся, потому что его ждали не от того человека.
