Сбои перестали быть редкостью
За этот год бизнес несколько раз оставался без привычных инструментов не по своей вине. В августе массово сбоили сервисы из-за ограничений на стороне сети, в середине месяца целый регион остался без интернета из-за проблем с питанием дата-центра. Плюс обычные бытовые истории: провайдер, электричество, касса, эквайринг.
В момент аварии происходит одно и то же. Сотрудники не знают, что делать, и звонят руководителю. Руководитель занят тем, что чинит или выясняет, и отвечать не может. Клиенты стоят и ждут.
Причём чаще всего решение простое - работать по-старому, руками. Проблема не в отсутствии решения, а в том, что его никто не принял заранее.
Что должно быть в инструкции
Она помещается на страницу и отвечает на четыре вопроса.
Кто выясняет, что случилось. Один человек, а не все сразу. Его задача - понять масштаб: это у нас, у провайдера или у всех.
Как работаем, пока не починили. Самое важное. Принимаем ли заказы, чем пробиваем, куда записываем, что делаем с оплатой. Ответ должен быть конкретным для каждой роли.
Что говорим клиентам. Одна-две фразы, одинаковые у всех, чтобы разные сотрудники не выдавали разные версии. Подробнее про формулировки - в статье «Что писать клиентам, когда у вас что-то не работает».
Что делаем, когда починилось. Обычно забывают, а это отдельная работа: перенести всё, что записывали руками, обзвонить тех, кому обещали перезвонить, проверить, не задвоились ли заказы.
Отдельно про ручной режим
Самая полезная часть, потому что её не придумаешь на ходу.
Продажи. Чем пробиваем, если касса не работает. Какие документы оформляем. Как принимаем деньги - и что делать, если эквайринг не проходит, а наличных у клиента нет.
Запись и заказы. Куда пишем: бумажный журнал, блокнот, что угодно, лишь бы одно место и все знали какое. Иначе после восстановления половина заказов не найдётся.
Связь. Как связываемся друг с другом, если основной мессенджер недоступен. Обычно это телефон, но номера должны быть у всех, а не в общем чате, который сейчас не открывается.
Заранее подготовленный бумажный бланк на такой случай - примитивно, но за десять лет ничего лучше не придумали. Он стоит ноль рублей и лежит в ящике.
Кому какие сбои страшны
Стоит потратить полчаса и оценить, что для вас критично, а что переживёте.
Розница и общепит: касса и эквайринг. Час без кассы - это очередь и потерянная выручка, и здесь ручной режим должен быть отработан буквально.
Услуги с записью: телефон и запись. Клиент, который не дозвонился, просто идёт к другим.
Онлайн-торговля: сайт и оплата. Тут дороже всего, потому что клиент уходит молча, и вы даже не узнаете, сколько их было.
Производство и склад: учётная система. Отгрузка вслепую потом обходится в неделю сверок.
Посчитать цену простоя для себя можно по методике из статьи «Сколько стоит час простоя сайта или чата». Обычно после этого расчёта вопрос «стоит ли писать инструкцию» закрывается сам.
Чего в инструкции быть не должно
Технических подробностей о том, как чинить. Это работа подрядчика или вашего ИТ-человека, и в инструкции для смены им не место.
Дерева условий на две страницы. В момент аварии никто не будет разбираться, какой случай у него. Работает короткий список: если не работает А - делаем Б.
Требования дождаться указаний руководителя. Смысл инструкции в том, чтобы люди действовали без вас, потому что вы в этот момент заняты.
И не надо расписывать сценарий на каждый мыслимый отказ. Достаточно трёх-четырёх самых вероятных - остальное покроется общим правилом.
Кто чинит - решается заранее
Половина паники при аварии происходит из-за того, что непонятно, кому звонить.
Список контактов должен лежать в той же инструкции: провайдер, хостинг, обслуживание кассы, ваш подрядчик. С номерами, а не с «Саша знает». И желательно на бумаге тоже - потому что список в облаке в момент, когда нет интернета, помогает слабо.
Отдельно стоит заранее договориться, кто чинит в выходной и за чей счёт: «Сломалось в выходной: кто чинит и за чей счёт».
Где это живёт
Инструкция на случай сбоя бесполезна, если она лежит в системе, которая при сбое недоступна. Это звучит смешно ровно до первого раза.
Поэтому она нужна в двух видах: в базе знаний, где её найдут в обычной жизни, и распечатанной там, где работают люди. У нас база знаний стоит 9 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в подписку - тарифы на странице услуг. Но распечатку никакая подписка не отменяет.
Проверка, которая занимает полчаса
Написанная инструкция и работающая инструкция - разные вещи. Разница вскрывается на первой же аварии, если её не вскрыть раньше самому.
Самый дешёвый способ - устроить разговор на планёрке. Не учения с отключением электричества, а вопрос: «касса не работает, у тебя очередь из пяти человек, что делаешь?» Три-четыре таких вопроса показывают, где инструкция непонятна.
Второй способ - проверить доступность. Попросите сотрудника найти телефон провайдера прямо сейчас, с телефона. Если он ищет дольше минуты, в момент аварии не найдёт вообще.
Третий - посмотреть, что устарело. Инструкции такого рода стареют незаметно: сменился провайдер, поменялась касса, ушёл человек, чей номер записан. Раз в полгода достаточно.
Что делать дальше
Вспомните последний сбой и то, как команда себя вела. Скорее всего, все звонили одному человеку, а клиентам говорили разное.
Напишите страницу под самый вероятный для вас отказ - обычно это интернет или касса. Дальше проверьте её на людях: спросите двух сотрудников, что они будут делать. Если ответы разные, инструкция ещё не работает, и дело не в них.
