Почему у кнопочных ботов дурная слава
Все видели этот диалог. «Здравствуйте! Выберите раздел: 1 - Доставка, 2 - Оплата, 3 - Другое». Нажимаешь «Другое», получаешь ещё пять пунктов, ни один из которых не про твой вопрос. В конце - «Напишите менеджеру в рабочее время». Хотелось спросить одно, потратил три минуты, ушёл злым.
Кнопочный бот работает по дереву: разработчик заранее прописал вопросы и ответы, шаг влево - и сценарий рассыпается. Живые люди в переписку с деревьями не помещаются, они пишут «а можно к вам завтра часам к семи с собакой?».
Что поменяла нейросеть
ИИ-сотрудник устроен иначе. Ему не рисуют дерево, его учат на ваших материалах: прайс, услуги, регламенты, частые вопросы. Дальше он понимает вопрос словами клиента и отвечает по существу, даже если формулировка кривая, с опечатками и тремя вопросами в одном сообщении.
Практическая разница вылезает в мелочах. «Сколько стоит?» и «почём выйдет?» для дерева - разные ветки, для модели - один вопрос. «А если я приеду позже?» дерево не понимает вообще, потому что такой кнопки никто не предусмотрел.
Сравнение по существу
Настройка. Кнопочный бот собирают руками: каждый сценарий, каждая ветка. Изменился прайс - надо править ветки. ИИ-сотрудника обучают на документах: изменился прайс - обновили документ.
Живые формулировки. Дерево требует, чтобы клиент подстроился под него. Модель подстраивается под клиента. Для потока входящих от обычных людей это решает.
Предсказуемость. Тут выигрывает дерево: оно говорит ровно то, что записано. Модель гибче, и её надо ограничивать - отвечать только по вашим материалам, звать человека там, где данных нет. Про эти границы у нас есть отдельный разбор.
Что снимает с людей. Кнопочный бот обычно закрывает справочные вопросы, всё остальное перекидывает менеджеру. ИИ-сотрудник забирает типовую переписку целиком, включая уточнения, и передаёт человеку уже собранную заявку.
Цена. Простого бота можно собрать в конструкторе за небольшие деньги. ИИ-сотрудник дороже: у нас МариИИ стоит 19 990 рублей в месяц с настройкой и запуском за 5 дней внутри. Разница в цене оправдана только объёмом снятой работы, поэтому считать надо на своём потоке.
Когда кнопок достаточно
Скажем прямо: не всем нужна модель.
Если у вас три типовых вопроса и вы просто хотите, чтобы человек ночью увидел адрес и часы работы, - берите бота-автоответчик. Дёшево и решает задачу.
Если поток входящих маленький, а сделки штучные и дорогие, автоматизация первой линии тоже не про вас: там всё держится на живых переговорах.
Если процессы жёстко зарегулированы и любой ответ должен быть дословным, дерево надёжнее. Такое встречается в узких нишах, но встречается.
Когда кнопки перестают работать
Обратные признаки такие же простые:
- люди пишут вам свободным текстом, а не выбирают из меню;
- менеджеры жалуются, что бот перекидывает им всё подряд;
- в статистике видно, что диалоги обрываются на втором шаге сценария;
- вопросов много, они разные, и половина не влезает ни в одну ветку.
Два признака - повод считать деньги. Три - повод считать срочно, потому что бот в таком состоянии не помогает, а отпугивает.
Что происходит с людьми в отделе
Вопрос, который задают реже, чем стоило бы: что меняется в работе менеджеров.
С кнопочным ботом обычно не меняется ничего. Он отсеивает часть справочных вопросов, остальное падает людям в том же виде, и менеджер начинает диалог с нуля: «здравствуйте, расскажите, что вам нужно».
С ИИ-сотрудником меняется вход. Менеджер получает не сигнал «кто-то написал», а собранную историю: что человек спрашивал, что ему ответили, какой у него контакт и что осталось решить. Разговор начинается с середины, и это экономит несколько минут на каждой заявке.
Есть и обратная сторона, о которой честно предупреждаем. Первые недели менеджеры относятся к автоматике настороженно и перепроверяют за ней. Это нормально и даже полезно: как раз в этот период вылезают дыры в данных. Через месяц перепроверка сходит на нет сама.
Как перейти с кнопок на модель
Если бот уже есть, выбрасывать его не обязательно.
Соберите вопросы, на которых сценарий ломается: диалоги, где человек ушёл или потребовал менеджера. Их обычно набирается несколько десятков за неделю, и это готовый список того, что должна закрыть модель.
Отдайте модели тот участок, где кнопки проваливаются чаще всего, - обычно это свободные вопросы про цены, сроки и наличие. Сценарии, которые работают хорошо (запись, статус заказа), можно оставить как есть.
Через две-три недели сравните: сколько диалогов закрылось без человека, сколько ушло людям, сколько оборвалось. Дальше расширяйте границы или откатывайтесь. Спешить некуда, а решение на цифрах спокойнее решения на впечатлениях.
Как не купить кота в мешке
Три вопроса продавцу любого решения, которые экономят нервы.
Откуда бот берёт ответы? Если из своей головы, а не из ваших документов, он будет выдумывать. Если из документов, попросите показать, как их обновлять без программиста.
Что происходит, когда он не знает ответа? Правильный ответ - зовёт человека и передаёт ему диалог. Неправильный - «переформулируйте вопрос».
Что мне делать, если не подойдёт? У нас на этот случай первый месяц с возвратом денег и отказ от подписки в любой месяц без штрафов. Проверять на живом потоке точнее, чем на демонстрации.
Что делать дальше
Откройте свою переписку за неделю и посмотрите, сколько вопросов задано не по шаблону. Если таких большинство, кнопочный сценарий вам не поможет, сколько бы веток вы ни нарисовали. Если меньшинство - начните с простого автоответчика и вернитесь к вопросу, когда поток вырастет.
