Страх, с которого начинается разговор
«А если он нагрубит клиенту?» - первый вопрос почти каждого собственника, когда речь заходит про ИИ на первой линии. Второй: «А если наобещает то, чего мы не делаем?». Оба страха здоровые. Плохо не то, что вы их испытываете, а то, что многие продавцы автоматизации отмахиваются: «наша модель умная, всё будет хорошо».
Не будет, если границы не проведены. Зато с границами всё получается скучно и предсказуемо, а скучно в поддержке - это комплимент.
Граница проходит по цене ошибки
Интуитивно кажется, что роботу отдают простое, а людям сложное. На практике делить надо иначе: по тому, во что обойдётся неправильный ответ.
Вопрос «до скольки вы работаете» простой, и ошибка в нём стоит копейки. Вопрос «сделаете ли вы скидку 30% на партию» тоже несложный по формулировке, но неверный ответ стоит маржи. Поэтому первый уходит автоматике целиком, а второй - человеку, даже если модель могла бы что-то ответить.
Дальше три корзины, по которым раскладывается всё остальное.
Первая корзина: отвечает ИИ
Сюда попадает то, что уже описано в ваших материалах и не требует решения:
- цены по прайсу, состав услуг, что входит и что нет;
- наличие, сроки, условия доставки и оплаты;
- запись на время, перенос записи, напоминание;
- статус заказа, если есть куда посмотреть;
- адреса, часы работы, как проехать, где парковка;
- сбор контакта и сути запроса до передачи менеджеру.
Условие тут одно: ответ на такой вопрос существует у вас в письменном виде. Модель не сочиняет его, а достаёт из ваших данных.
Вторая корзина: ИИ передаёт человеку
Здесь диалог начинается автоматикой и переходит живому сотруднику. Поводы для передачи стоит прописать явно:
- жалоба, конфликт, любая эмоция в тексте;
- нестандартный запрос, которого нет в базе;
- запрос скидки, отсрочки, индивидуальных условий;
- крупная сделка или оптовый запрос;
- прямая просьба «позовите человека». Всегда, без уговоров и без ещё одного круга вопросов.
Хорошая передача выглядит так: клиент не пересказывает всё заново, менеджер получает диалог целиком и пометку, почему его позвали.
Третья корзина: не отдавать никогда
Дальше идут вещи, которые роботу не поручают ни при каких настройках:
Обещания сверх прайса. Сроки «сделаем за два дня», скидки, исключения из правил. Это решения, а не ответы; принимает их тот, кто отвечает деньгами.
Медицинские, юридические и финансовые консультации по существу. Записать к врачу можно, ставить диагноз нельзя. Разница очевидна, но её приходится проговаривать в настройках, иначе модель услужливо порассуждает.
Данные, которых нет в системе. Если статус заказа не подтягивается, честное «уточню у менеджера» лучше уверенного вымысла.
Общение под видом человека. Клиент имеет право знать, с кем говорит. Обман здесь ломает доверие сильнее, чем сама автоматизация.
Как не дать модели выдумывать
Отдельная тема, вокруг которой много мифов. Нейросеть склонна закрывать пробелы правдоподобным текстом, и лечится это не уговорами, а конструкцией.
Работает так: модель отвечает только по вашим материалам - прайсу, регламентам, описаниям услуг. Нет ответа в материалах - она говорит, что уточнит, и зовёт человека. Всё, что модель может пообещать, ограничено списком, который вы сами утвердили. И первую неделю кто-то из ваших людей читает диалоги: там сразу видно, где базе не хватает данных.
Кстати, вопросы, на которые ИИ не смог ответить, - лучший источник для пополнения базы знаний. Каждый такой случай закрывается один раз.
Три ошибки, которые встречаются чаще всего
Первая - отдать всё сразу. Соблазн понятный: раз купили, пусть работает на полную. На практике разумнее начать с одной корзины, посмотреть неделю на диалоги и расширять границы по мере доверия. Обратный порядок дороже: клиент, которому робот наобещал лишнего, уходит громко.
Вторая - спрятать кнопку «позвать человека». Её убирают, чтобы «повысить процент автоматизации». Процент действительно растёт, а вместе с ним растёт раздражение: человек, который трижды попросил менеджера и не получил, уже не купит. Считать надо не долю автоматических ответов, а долю решённых вопросов.
Третья - настроить и забыть. Прайс поменялся, услугу добавили, а модель отвечает по старым данным и делает это уверенно. Раз в месяц кто-то должен просматривать десяток диалогов - это полчаса работы, которые ловят почти все проблемы.
Что делать с ночными и выходными обращениями
Отдельный вопрос, который всплывает сразу после разговора о границах: а можно ли доверять роботу ночью, когда некому подстраховать?
Логика та же, только корзина «передать человеку» ведёт себя иначе. Ночью передача - это не «зову менеджера сейчас», а «фиксирую вопрос, контакт и передаю утренней смене с пометкой». Клиент получает честный ответ вместо тишины, менеджер утром получает готовую заявку, а не непрочитанное сообщение. Как считать потери на ночных обращениях, мы разбирали в отдельной статье.
Что не стоит делать ночью - разрешать модели больше, чем днём, из соображений «всё равно никого нет». Границы от времени суток не зависят.
Как выглядит рабочая конфигурация
У нас это МариИИ за 19 990 рублей в месяц: ИИ-сотрудник учится на ваших ценах и регламентах, отвечает в мессенджерах круглосуточно, а по вашим правилам передаёт диалог людям. Настройка входит в подписку, запуск за 5 дней, дальше можно менять правила в любой момент.
Отдельно скажем: он не заменяет отдел продаж и не должен. Его работа - снять типовое и не потерять клиента ночью, а живые переговоры остаются людям. Если вам обещают полную замену сотрудников, вам продают мечту. Посчитать, окупается ли это на вашем потоке, можно по нашей же схеме расчёта.
С чего начать
Возьмите переписки за неделю и разложите вопросы по трём корзинам. Упражнение занимает час и даёт неожиданный результат: обычно первая корзина оказывается больше, чем казалось, а третья - совсем маленькой, зато очень чёткой.
Это и есть техзадание на автоматизацию, хоть с нами, хоть без нас. Без него любой инструмент настраивается наугад.
