Вопрос, который задают поздно
О том, кто чинит, начинают думать в момент, когда уже сломалось. Обычно это вечер пятницы или выходной - потому что в рабочее время неисправность заметили бы раньше и она успела бы стать чужой проблемой.
Дальше по сценарию: подрядчик не отвечает, доступов нет, бэкап никто не проверял. К понедельнику проблема не решена, а потери уже посчитаны.
Разберём, что должно быть оговорено заранее, чтобы этот сценарий не повторялся.
Пять вопросов до подписания
Их стоит задать любому подрядчику - и получить ответы не устно, а в договоре.
Кому звонить и в каком режиме. Круглосуточно, в рабочие часы, только по почте? Ответ «пишите, я посмотрю» - это не режим поддержки.
За какое время реагируют. Разница между «в течение часа» и «в течение рабочего дня» - это разница в стоимости простоя, которую можно посчитать: методика в тексте сколько стоит час простоя.
Что входит, а что оплачивается отдельно. Восстановление после сбоя - это поддержка или новая работа? Формулировка должна быть в договоре, а не в переписке.
Есть ли бэкапы и как быстро с них восстанавливают. И главное - когда их проверяли в последний раз. Резервная копия, которую никто не разворачивал, - это надежда, а не бэкап.
Что происходит, если подрядчик пропал. У вас должны быть доступы к домену и хостингу независимо от отношений.
Про то, что должно быть в договоре в целом, писали в тексте что смотреть в договоре подписки.
Что должно быть у вас на руках всегда
Независимо от того, кто вас обслуживает.
- Домен зарегистрирован на вас - не на подрядчика, не на его сотрудника. Про это есть отдельный текст.
- Доступ к панели хостинга. Пусть вы им не пользуетесь, он должен быть.
- Доступ к почте, на которую зарегистрированы сервисы. Часто это личная почта человека, который уже не работает.
- Понимание, где лежат бэкапы.
- Контакты второго человека, который в теории может разобраться.
Если хотя бы один пункт не выполняется, вы зависите не от договора, а от доброй воли конкретного человека. Про типичный финал такой зависимости писали в тексте сайт сделает знакомый.
Договор нужен не для того, чтобы судиться. Он нужен, чтобы в момент поломки не выяснять, чья это работа.
Что делать в момент поломки
Короткий порядок, который экономит время.
Проверьте, у всех ли не работает. Иногда проблема на вашей стороне: интернет, кэш, устройство. Откройте с телефона по мобильной сети.
Определите масштаб. Не открывается сайт целиком, не работает форма, не проходит оплата - это разные проблемы с разной срочностью.
Сообщите тем, кто должен знать. Менеджерам - чтобы не обещали клиентам того, что сейчас не работает.
Напишите подрядчику по оговорённому каналу. Не в личку в мессенджере, а туда, где заявка фиксируется.
Поставьте заглушку, если простой затягивается. Сообщение «сайт временно недоступен, пишите сюда» лучше, чем пустая страница. Клиент хотя бы понимает, что вы живы.
Зафиксируйте время. Оно пригодится и для разговора с подрядчиком, и для расчёта потерь.
Разбор после - обязательная часть
Когда починили, работа не закончена. Осталось выяснить, что произошло и повторится ли.
Три вопроса подрядчику: что сломалось, почему, что сделано, чтобы не повторилось. Ответ «бывает, всё уже работает» - не ответ.
Если причина оказалась в том, что чего-то не делали - обновлений, бэкапов, мониторинга, - это повод пересмотреть условия, а не просто выдохнуть.
Как устроено у нас
Скажу конкретно, без общих слов про надёжность.
Поддержка входит в ежемесячную цену всех продуктов - отдельного счёта за обращение или за восстановление нет. Хостинг, SSL, бэкапы и обновления тоже внутри подписки: сайт услуг - 2 990 рублей в месяц, мессенджер - 5 990, магазин - 7 990, база знаний - 9 990, МариИИ - 19 990.
Домен регистрируется на клиента, а не на нас. Данные - на серверах в России, по 152-ФЗ. Договор с юрлицом, безнал, закрывающие документы.
Чего я не стану обещать: что ничего никогда не сломается, и что мы отвечаем в три часа ночи в новогоднюю ночь. Такие обещания дают только те, кто не собирается их выполнять. Обещание здесь другое: за устранение вы не платите отдельно, и бэкап существует.
Что должно быть у вас на случай «завтра»
Отдельно от отношений с подрядчиком стоит подготовить свою сторону. Это занимает час и один раз.
Список: что где находится. Домен у такого-то регистратора, хостинг там-то, почта там, оплата идёт с такого счёта. Одна страница.
Контакты в одном месте. Подрядчик, регистратор домена, хостинг, банк по эквайрингу. Не в переписке, а списком.
Кто у вас принимает решение. Если директор недоступен, кто вправе согласовать срочные работы.
Что говорим клиентам. Заготовленный текст на случай, когда сайт или приём заказов не работает. В момент аварии его писать некогда.
Где лежит эта страница. В общем доступе для тех, кому она понадобится, а не в личных заметках одного человека.
Пять пунктов, час работы. Сэкономят они, скорее всего, несколько часов простоя - а сколько это в деньгах, вы уже умеете считать.
Что делать дальше
Проверьте прямо сейчас две вещи: на кого зарегистрирован ваш домен и есть ли у вас доступ к панели хостинга. Это пять минут, и это единственное, что нельзя восстановить задним числом, если подрядчик перестанет отвечать.
