Авария, которой не было
Когда сервис падает целиком, это событие. Все замечают, все обсуждают, кто-то принимает решение.
Хуже другое состояние: всё вроде работает, но плохо. Сообщение доходит через минуту. Файл на десять мегабайт грузится две минуты или не грузится вовсе. Голосовое не отправляется. Уведомления приходят выборочно.
Про такое состояние работы мессенджеров в России пишут регулярно - например, ppt.ru и 101-app.com. Это не авария, это фон. И именно поэтому никто не считает, во что он обходится.
Как это выглядит в рабочий день
Разберём на бытовых сценах, они убедительнее рассуждений.
Менеджер отправляет клиенту счёт. Файл не уходит. Пробует ещё раз, потом сжимает, потом отправляет через почту. Восемь минут вместо тридцати секунд.
Мастер на объекте фотографирует проблему и отправляет прорабу. Фото уходит через четыре минуты. Прораб отвечает, ответ доходит ещё через три. Разговор, который должен занять минуту, растягивается на пятнадцать, а мастер всё это время стоит.
Руководитель пишет в общий чат срочное. Уведомление приходит не всем. Двое узнают через час.
Согласование по проекту: вместо быстрого обмена сообщениями люди переходят на созвон, но звонки не проходят, и созвон превращается в переписку в другом сервисе, где нет истории.
Арифметика
Точных цифр по вашей компании никто не знает, но порядок прикинуть можно, и это отрезвляет.
Возьмите команду из двадцати человек. Предположим, каждый теряет пятнадцать минут в день на пересылки, повторы и переходы между сервисами. Это скромная оценка - многие назовут больше.
Двадцать человек по пятнадцать минут - пять часов в день. Двадцать рабочих дней - сто часов в месяц.
Дальше умножьте на стоимость часа. Даже по скромной ставке выходит сумма, сопоставимая с зарплатой человека.
Подставьте свои числа. Главное - замерить, а не оценить на глаз: попросите команду неделю отмечать случаи, когда что-то не отправилось или пришлось делать в обход.
Косвенные потери, которые дороже прямых
Время - самая заметная часть, но не самая дорогая.
Разговор уходит в другие места. Не работает один канал - люди переходят в другой. В итоге история проекта размазана по трём сервисам и двум личным перепискам. Найти потом невозможно. Мы писали, как файлы теряются в чатах.
Решения принимаются устно. Проще позвонить, чем печатать в тормозящий чат. Устная договорённость нигде не зафиксирована, и через месяц каждый помнит своё. Про то, что делает переписку пригодной для спора, - отдельно.
Клиент ждёт. Он не знает про ваши технические сложности, он знает, что ему не ответили. Мы считали, сколько стоит медленный ответ.
Люди устают. Раздражение от того, что инструмент не работает, копится и выливается на коллег и клиентов.
Что можно сделать без переезда
Прежде чем говорить про смену системы, есть меры, которые ничего не стоят.
Определите один основной канал. Не «пишите куда удобно», а конкретно: рабочие вопросы здесь. Разброс по каналам усугубляет любые сбои.
Уберите файлы из чатов. Документы в общем хранилище, в чат - ссылка. Ссылка уходит всегда, файл на пятьдесят мегабайт - как повезёт.
Заведите резервный канал для срочного. Телефон, СМС, что угодно. И договоритесь, когда им пользоваться.
Фиксируйте решения отдельно. Не в чате, а в задачах или документе. Тогда сбой связи не уносит с собой договорённости.
Проверьте, что уведомления доходят. Часть жалоб на «никто не отвечает» - это не про людей, а про то, что сообщение просто не всплыло. Пусть каждый в команде убедится, что уведомления включены и приходят, а не копятся до открытия приложения.
Эти четыре меры снимают, по моей оценке, половину боли. И они полезны сами по себе, независимо от того, каким мессенджером вы пользуетесь.
Когда пора менять
Признаки, при которых разговор о переезде становится предметным.
Люди регулярно жалуются, что не смогли что-то отправить. Часть команды уже завела параллельный канал самостоятельно. Клиенты говорят, что не получили ваше сообщение. Вы ловите себя на том, что звоните вместо того, чтобы написать, - не потому что удобнее, а потому что не доходит.
Плюс отдельная группа причин, не связанных со скоростью: ограничения на использование зарубежных мессенджеров для рабочей переписки, хранение персональных данных, потеря истории при увольнениях.
Обычно к решению приходят не из-за одной причины, а когда набирается три.
Что предлагаем мы
Корпоративный мессенджер за 5 990 рублей в месяц: выделенный сервер в России, аккаунты заводит компания, история и файлы остаются у неё. Запуск за 5 дней, установка и настройка 0 рублей, хостинг, обновления и поддержка в цене. При годовой оплате минус 15%.
Что честно: скорость связи зависит и от вашего интернета тоже, чудес не бывает. Но сервис, размещённый в России и не зависящий от внешних ограничений, работает предсказуемо - а предсказуемость и есть то, чего сейчас не хватает.
И второе честное: клиенты продолжат писать вам туда, где им удобно. Корпоративный мессенджер решает задачу внутренней связи команды, а не переселения клиентов. Про приём клиентских обращений - отдельная история.
С чего начать
Неделю пусть команда отмечает случаи, когда связь подвела. Одна строка: что не отправилось, сколько потеряли времени.
Через неделю посчитайте. Цифра будет либо смешной - и тогда тема закрыта, либо неприятной - и тогда у вас появился аргумент, с которым можно принимать решение.
Как переехать, не остановив работу, разбирали здесь. Обсудить свою ситуацию - напишите нам.
