Что вообще называют мусором
«Половина заявок мусорные» - фраза, за которой прячутся четыре разные проблемы. Лечатся они по-разному, поэтому сначала разложим.
Спам и боты. Автоматические сообщения, реклама услуг, попытки продать вам продвижение. Собственно мусор.
Ошиблись адресом. Человек ищет то, чего вы не делаете: пришёл за ремонтом холодильника в автосервис. Не мусор, а несовпадение.
Не готовы покупать. «Просто интересуюсь», «а сколько будет стоить примерно, я планирую через год». Живые люди на ранней стадии.
Не дошли до разговора. Написали, получили ответ через сутки, потеряли интерес. Такие заявки считают мусорными чаще всего, хотя виноват в них не клиент.
Прежде чем ставить фильтры, посмотрите сто последних обращений и разложите по этим четырём корзинам. Обычно чистого спама там меньше, чем ожидалось.
Почему жёсткие фильтры вредят
Соблазн понятен: поставить капчу, обязательный номер телефона с подтверждением, анкету на пять полей. Мусор действительно уйдёт. Вместе с частью живых.
Считать надо так: каждый барьер отсекает и спам, и покупателей. Спам ничего не стоил, покупатель стоит денег. Поэтому барьер оправдан, только если мусор реально мешает работать, а не просто действует на нервы.
Особенно осторожно с полями формы. Каждое дополнительное поле снижает число заполнений, и это давно измеренная закономерность, а не мнение.
Что работает против спама
Начнём с простого, оно закрывает большую часть.
Невидимая защита формы. Современные проверки работают без капчи: пользователь ничего не делает, боты отсеиваются. Капчу с картинками ставьте только если без неё совсем беда.
Ограничение частоты. Одна форма с одного адреса чаще раза в минуту - почти наверняка бот.
Скрытое поле-ловушка. Поле, невидимое человеку, но заполняемое автоматом. Заполнено - значит, бот.
Фильтр по узнаваемым фразам. «Предлагаем услуги продвижения», «увеличим продажи» - если такие письма идут потоком, отправляйте их в отдельную папку, а не удаляйте: иногда туда попадает живое.
Что делать с «ошиблись адресом»
Эти обращения лечатся не фильтром, а текстом на сайте. Если к вам приходят с запросами не по профилю, значит, сайт или реклама обещают лишнее.
Напишите прямо, что вы делаете и чего не делаете. «Ремонтируем только иномарки, с грузовиками не работаем» экономит время обеим сторонам. Проверьте заодно, по каким запросам приходят люди из поиска: частая причина проблем с сайтом - именно несовпадение запроса и предложения.
Что делать с «не готовы покупать»
Самая ценная корзина, которую чаще всего выбрасывают. Человек, который спрашивает цену на будущий год, - это будущая сделка, а не мусор.
Разумная схема: такие обращения не отсеивают, а помечают и переводят в спокойный режим. Ответить на вопрос, отдать полезное, оставить контакт, вернуться через месяц. Ничего сложного, но это работа, которую надо кому-то поручить.
Именно на этой корзине автоматика окупается лучше всего: живой менеджер на «спрошу на будущее» тратит время неохотно, а робот отвечает одинаково вежливо всем.
Где здесь ИИ
Нейросеть на первой линии решает задачу иначе, чем фильтр. Фильтр отсекает по формальным признакам, модель понимает суть обращения.
Практически это выглядит так: ИИ-сотрудник отвечает всем, кто написал, и по ходу разговора отделяет спам от живых, а горячих - от тех, кто спрашивает на будущее. Менеджеру уходят готовые заявки с пометкой, остальное закрывается автоматически. Стоит это 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит.
Заметьте разницу в логике: барьер отсекает вслепую, разговор различает. Поэтому чем больше у вас живых, но «холодных» обращений, тем хуже работают фильтры и тем лучше - диалог.
Что делать с остывшими заявками
Четвёртая корзина - те, кто написал и не дождался. Их записывают в мусор чаще всего, а виноват в них процесс, а не клиент.
Проверить легко: возьмите десять «мусорных» заявок и посмотрите, через сколько на них ответили. Если через сутки, дело не в качестве заявок.
Лечится это скоростью первого ответа, и лечится хорошо: содержательный ответ в первые минуты удерживает разговор, даже если сделка не закроется сразу.
Отдельно про попытку дожать. Один вежливый вопрос через день-два («получилось решить вопрос?») возвращает часть людей. Три сообщения подряд превращают вас в тот самый спам, который вы фильтруете.
Как считать качество заявок честно
Менеджеры любят объяснять слабые продажи качеством заявок. Иногда это правда, иногда защитная реакция. Разбираться помогают три цифры.
Доля обращений, на которые ответили в течение часа. Если она низкая, разговор о качестве преждевременный.
Доля обращений, по которым состоялся диалог из трёх и более сообщений. Показывает, доходит ли дело до разговора вообще.
Доля сделок от тех, с кем разговор состоялся. Вот это уже про качество заявок и про работу продавца.
Считать это можно руками по сотне диалогов, никакой системы не нужно. Зато после такого замера спор «мусорные заявки или плохо работаем» заканчивается, потому что видно, где обрыв.
Признаки, что фильтр настроен слишком жёстко
Проверьте себя по четырём пунктам:
- клиенты жалуются, что не могли отправить заявку;
- число обращений упало резко, а продажи следом;
- в спам-папке регулярно находятся живые письма;
- менеджеры говорят «стало тихо» вместо «стало спокойнее».
Любой из них - повод ослабить фильтр. Пропущенный спам стоит минуты внимания, отсечённый клиент - сделки.
С чего начать
Разложите сто последних обращений по четырём корзинам. Дальше действуйте по самой большой: спам лечится техникой, несовпадение - текстами на сайте, холодные - процессом работы с ними, остывшие - скоростью ответа.
Универсального фильтра тут нет, зато есть понятный порядок действий. И он бесплатный.
