Строка расходов, которой нет в отчёте
В отчёте о прибылях есть зарплата отдела продаж. Нет строки «ответы на вопрос про режим работы», хотя именно она съедает заметную часть этой зарплаты.
Пока цифра не посчитана, любой разговор об автоматизации идёт в пустоту: непонятно, с чем сравнивать подписку. Посчитаем за двадцать минут, вам понадобится доступ к переписке за месяц и калькулятор.
Шаг 1. Сколько обращений
Соберите все каналы: мессенджеры, соцсети, почта, формы, телефон. Считайте обращения, а не сделки. Вопрос «а вы работаете в воскресенье» - обращение.
Для примера возьмём сервисную компанию: 700 обращений в месяц. Подставьте своё число, оно у вас точно есть в статистике переписок.
Шаг 2. Какая доля типовая
Типовое обращение - то, у которого есть стандартный ответ: цены, наличие, сроки, доставка, запись, статус заказа, адрес, часы работы.
Способ прикинуть без долгого анализа: возьмите сто последних диалогов подряд и отметьте те, где менеджер не принимал решений, а сообщал информацию. Обычно получается 55-70%. Возьмём 60%: это 420 типовых обращений в месяц.
Шаг 3. Сколько времени уходит на одно
Здесь ошибаются чаще всего: считают только время набора текста. Реально в диалог входит переключение внимания, чтение истории, поиск информации в прайсе, уточнения, возврат к прерванной задаче.
Замерьте честно на десяти диалогах, от первого сообщения до закрытия. Обычно выходит 5-10 минут даже на простые вопросы. Возьмём 7 минут.
420 обращений по 7 минут - это 49 часов в месяц. Треть ставки менеджера.
Шаг 4. Сколько стоит час
Считать по окладу неправильно: работодатель платит больше. Оклад плюс страховые взносы, налоги, рабочее место, техника, обучение.
Простой ориентир: возьмите оклад, добавьте примерно 30% на взносы, разделите на 164 рабочих часа в месяце. При окладе 60 000 рублей получается около 475 рублей за час.
49 часов по 475 рублей - примерно 23 000 рублей в месяц. Или 276 тысяч в год, на которые компания отвечает на вопросы про часы работы.
Что в этот расчёт не попало
Три вещи, которые считаются труднее, но существуют.
Ночь и выходные. В нерабочее время на эти вопросы не отвечает никто, и часть обращений остывает. Как оценить эти потери, мы разбирали в отдельном материале.
Переключение контекста. Менеджер, которого каждые десять минут дёргает вопрос про наличие, хуже ведёт крупную сделку. Прямую цену этому назвать нельзя, но продавцы знают, о чём речь.
Текучка на поддержке. Люди, которые целыми днями отвечают на одинаковые вопросы, уходят чаще. Каждый уход - это подбор и адаптация, а это тоже деньги.
Что с этой цифрой делать
Первое: не бежать покупать инструмент. Половина типовых вопросов иногда снимается без всякой автоматики. Написали цены на сайте - и вопрос «сколько стоит» задают заметно реже. Добавили блок частых вопросов - минус ещё пласт.
Второе: сравнить с ценой автоматизации. Наш ИИ-сотрудник стоит 19 990 рублей в месяц с настройкой и запуском за 5 дней внутри подписки. В нашем примере он закрывает работу на 23 000 рублей, то есть окупается впритык, и это честный ответ: на потоке в 700 обращений решение пограничное. На 1500 обращениях оно очевидное, на 200 - нет.
Третье: пересчитать через полгода. Поток растёт вместе с бизнесом, и решение, которое было преждевременным весной, осенью становится очевидным.
Как не обмануть себя в расчёте
Три частые ошибки.
Считать только «долгие» диалоги. Короткие вопросы кажутся бесплатными, но их больше всего, и сумма набегает именно из них.
Забывать про руководителя. Во многих небольших компаниях на часть вопросов отвечает собственник. Его час стоит дороже менеджерского, и эти часы тоже надо считать.
Сравнивать с нулём. «Сейчас мы за это не платим» - иллюзия: платите зарплатой, просто без отдельной строки в отчёте.
Что показывает разбивка по типам вопросов
Общая сумма полезна для решения, но детали полезнее для действий. Разложите типовые обращения на группы и посмотрите, какая тяжелее.
Вопросы про цены обычно на первом месте. Лечатся публикацией прайса, и это бесплатно.
Вопросы про наличие и сроки. Тут спасает актуальная информация на сайте или в карточках, а если товар меняется каждый день - автоматика.
Статус заказа. Самая раздражающая группа для менеджеров: ответ есть в системе, но клиент не имеет к ней доступа. Решается уведомлениями и страницей отслеживания.
Запись и перенос. Хорошо автоматизируется, потому что действие простое и правила понятные.
Повторные вопросы одного клиента. Признак того, что первый ответ был неполным. Тут выигрыш даёт не автоматизация, а нормальный шаблон ответа.
Из этой разбивки обычно видно: половину нагрузки можно снять организационно, за ноль рублей, и только вторую половину имеет смысл автоматизировать.
Как проверить расчёт на практике
Есть быстрый способ убедиться, что цифры не фантазия. Возьмите один рабочий день и попросите менеджера отмечать каждое типовое обращение галочкой в блокноте.
К вечеру у вас будет реальное число вместо оценки. Умножьте на рабочие дни и сравните с тем, что получилось в расчёте. Расхождение больше чем в полтора раза означает, что вы что-то не учли - обычно короткие вопросы, которые не воспринимаются как работа.
День наблюдения стоит дешевле любого решения, принятого вслепую.
С чего начать
Проделайте четыре шага на своих цифрах: обращения, доля типовых, минуты, стоимость часа. Полученная сумма и есть цена вашей первой линии.
Дальше решение принимается спокойно, без веры в чудеса: либо цифра большая и с ней надо что-то делать, либо маленькая и вопрос закрыт до следующего сезона.
