Порядок «как пришло» проигрывает
По умолчанию входящие разбирают сверху вниз. Кто написал раньше, тому и отвечают раньше.
Звучит справедливо и работает плохо. Потому что в этой очереди рядом стоят человек, готовый оплатить прямо сейчас, и человек, который спрашивает, работаете ли вы по воскресеньям. Оба получают внимание в порядке поступления, и первый уходит, пока разбираются со вторым.
Второй по популярности порядок - «кто громче». Тот, кто написал три раза подряд и повысил тон, продвигается вперёд. Это учит клиентов, что для ответа надо давить.
Разумная альтернатива - разбирать поток по типу обращения, а не по времени и не по громкости.
Четыре корзины
Схема, которая помещается на одном листе и понятна новому сотруднику за пять минут.
Первая - деньги в моменте. Человек готов купить, ждёт счёт, спрашивает, как оплатить, уточняет последнюю деталь перед решением. Отвечать немедленно, всегда, в любое время. Каждая минута тут стоит дороже, чем в остальных корзинах вместе взятых.
Вторая - проблема у оплатившего. Заказ не пришёл, деньги списались без подтверждения, услуга оказана не так. Отвечать сразу же после первой корзины. Тут дело даже не в продажах, а в том, чтобы не заработать себе отзыв и возврат.
Третья - новое обращение с интересом. Спрашивают цену, условия, наличие. Большая часть потока. Отвечать быстро, но это как раз та работа, которая почти целиком типовая.
Четвёртая - всё остальное. Справочные вопросы, спам, предложения о сотрудничестве, старые треды. Отвечать по остаточному принципу или автоматически.
Логика тут такая: корзины определяются не важностью клиента, а тем, что происходит с деньгами и репутацией прямо сейчас.
Как понять, куда что кладётся
Разбор по корзинам должен занимать секунды, иначе он сам станет работой.
Признаки первой корзины: слова «оплатить», «счёт», «реквизиты», «когда можете», «беру». Вопрос о конкретной детали после уже состоявшегося диалога.
Признаки второй: упоминание уже сделанного заказа, номер заказа, слова «не пришло», «списали», «не работает».
Третья - всё, что начинается с общего вопроса от незнакомого контакта.
Четвёртая - то, что не требует ответа для продолжения отношений.
На практике сортировка занимает секунду взглядом. Проблема не в сложности, а в том, что её никто не делает: разбор идёт подряд.
Очередь по времени поступления - это отсутствие решения, а не справедливое решение. Клиент, который держит карту в руке, и клиент, который спрашивает адрес, не должны стоять в одной очереди.
Что делать в пиковые часы
Пик - это момент, когда схема проверяется на прочность.
Первое: не пытайтесь отвечать всем одновременно. Качество падает во всех корзинах сразу, и первая корзина теряется в общем шуме.
Второе: третьей и четвёртой корзине достаточно короткого ответа о том, что вы здесь, с обозначенным сроком. Человек, спросивший цену, спокойно ждёт двадцать минут, если знает, что ответ будет.
Третье: у первой корзины срок ответа не меняется никогда, даже в пик. Именно поэтому её и надо отделять.
Если пики регулярные и предсказуемые - это уже вопрос ресурса, а не приоритетов. Про сезонные пики есть отдельный текст.
Кто расставляет приоритеты
Тут и появляется практическая сложность. Чтобы разложить поток по корзинам, кто-то должен его сначала увидеть целиком.
Пока обращения приходят в пять разных мест, никакой приоритизации нет физически: каждый канал разбирается отдельно и по-своему. Сведение каналов в одно окно - предварительное условие, без него схема не запустится.
Дальше есть два пути. Разбирать руками - работает, требует человека и внимания, ломается в пик именно тогда, когда нужнее всего.
Или разбирать автоматически: обращение классифицируется по сути, справочные вопросы закрываются сразу, а до людей доходит первая и вторая корзина уже отсортированными.
МариИИ - 19 990 рублей в месяц - делает вторую часть: принимает поток, отвечает на типовое и передаёт людям то, где нужно решение. Установка и настройка входят в подписку, запуск - 5 дней от заявки.
Чего схема не решает
Приоритеты помогают распределить внимание, но не создают его из ничего.
Если у вас два человека и триста обращений в день, никакая сортировка не спасёт: четвёртая корзина не будет обработана никогда, а третья - через раз. Это вопрос ресурса, и решать его надо честно - либо людьми, либо автоматикой, либо сокращением потока.
И схема не работает без дисциплины. Правило «первая корзина всегда вне очереди» держится ровно до того дня, когда его нарушили в первый раз без последствий.
Что делать дальше
Возьмите вчерашние входящие и разложите по четырём корзинам задним числом. Посмотрите, в каком порядке они обрабатывались на самом деле.
Обычно обнаруживается, что кто-то из первой корзины ждал дольше, чем кто-то из четвёртой. Это и есть та цифра, ради которой стоит вводить правило.
