Почему обычно не начинают
Мысль «нам нужна база знаний» приходит после третьего одинакового вопроса за неделю. Дальше происходит одно из двух.
Либо руководитель заводит папку, кидает туда пять файлов и забывает. Через полгода там лежат те же пять файлов, два из которых устарели.
Либо начинается большой проект. Описываем все процессы, рисуем структуру, выбираем платформу, назначаем ответственных. Через месяц структура готова, содержания нет, энтузиазм кончился.
Обе истории заканчиваются одинаково: папкой в гугл-доках, куда никто не заходит.
Работает третий путь. Не описывать всё, а закрыть десять самых частых вопросов, и всё.
Как понять, какие вопросы частые
Не гадайте, замерьте. Способ грубый, но рабочий: неделю записывайте каждый вопрос, который вам задали сотрудники. В блокнот, в заметки, куда угодно. Одна строка на вопрос.
Через неделю у вас будет список из тридцати-пятидесяти строк, и в нём обнаружится, что двадцать из них - это пять вопросов, заданных разными людьми.
Дальше отсортируйте по частоте. Верхние десять - ваш план.
Скорее всего, в верхушке окажется не то, что вы ожидали. Руководители обычно думают, что спрашивают про сложное. Спрашивают про простое: где лежит бланк, кому звонить, если клиент злой, можно ли давать скидку, что делать с браком.
Десять документов, которые почти всем нужны
Список общий, под ваш бизнес он подстроится. Порядок не случайный - сверху то, что спрашивают чаще.
Первый рабочий день. Куда прийти, что взять, к кому подойти, где что находится, как оформляется всё бумажное. Скучно и обязательно.
Кто за что отвечает. Не оргструктура с квадратиками, а список: по вопросам оплаты - к Марине, по технике - к Сергею. С контактами.
Частые вопросы клиентов и ответы на них. Двадцать штук. Этот документ сразу закрывает и обучение новичка, и качество ответов, и, если вы потом захотите подключить ИИ-сотрудника, станет для него основой.
Прайс и правила скидок. Сколько стоит, что входит, кто имеет право дать скидку и какую. Отсутствие этого документа стоит денег напрямую.
Что делать, если клиент недоволен. Порядок действий, границы полномочий, когда звать руководителя. Без него каждый импровизирует.
Как оформить заказ или заявку. Пошагово, с примером заполненной карточки. Не «как правильно работать в CRM», а конкретный маршрут.
Правила переписки. Как обращаемся, за сколько отвечаем, что не пишем никогда. Полстраницы.
Типовые документы. Договор, счёт, акт, бланк заявления. Не описание, а сами файлы в одном месте.
Что делать в нештатной ситуации. Свой список у каждого: не работает касса, не приехал поставщик, сотрудник заболел в смену.
Как мы устроены и чем гордимся. Единственный «мягкий» документ в списке. Новичку он нужен больше, чем кажется: человек, который не понимает, зачем компания существует, работает хуже.
Как писать, чтобы читали
Правила простые, и они важнее платформы.
Одна страница на документ. Если не влезает - значит, это два документа.
Пишите как человеку, а не как в приказе. «Позвоните Марине, добавочный 214» вместо «в случае возникновения вопросов финансового характера следует обратиться в бухгалтерию».
Начинайте с ответа, а не с введения. Человек открыл документ, потому что у него вопрос прямо сейчас.
Ставьте скриншоты и фотографии. Одна фотография полки с бланками экономит абзац текста.
Указывайте дату и автора. Без них через полгода никто не поймёт, актуально это или нет.
Не пишите то, что и так очевидно всем в компании. Документ, наполовину состоящий из общих слов про важность клиентоориентированности, читают один раз и больше не открывают - а заодно перестают доверять соседним документам, где написано по делу.
Проверяйте на человеке. Дайте черновик тому, кто эту работу не делает, и попросите выполнить по бумаге. Всё, на чём он споткнётся, - дыра в тексте, а не в его сообразительности. Про то, что бывает с устаревшими регламентами, у нас есть отдельная статья.
Где хранить
Начать можно где угодно, хоть в общей папке. Первый месяц важнее содержание.
Но у любого файлового хранилища есть предел: когда документов становится больше тридцати, люди перестают их находить. Не потому что ленивые, а потому что не знают, как называется нужный файл. Человек с вопросом «можно ли вернуть товар без чека» не будет думать, лежит это в «Работа с клиентами» или в «Правила магазина». Он спросит у коллеги.
Здесь и появляется смысл в базе знаний с поиском по смыслу. Наш продукт стоит 9 990 рублей в месяц: документы лежат в одном месте, а ИИ-агент отвечает на вопрос словами из документов и показывает, откуда взял. Сотруднику не нужно знать структуру, ему нужно спросить. Как это устроено, разбирали здесь.
Запуск за 5 дней, настройка входит в цену. Но покупать это до того, как написаны первые десять документов, бессмысленно: искать будет нечего.
План на месяц
Первая неделя: записываете вопросы, ничего не делаете.
Вторая неделя: пишете четыре документа из верхушки списка. По одному в день, по полчаса. Не вылизывайте, черновик лучше отсутствия.
Третья неделя: ещё шесть. Даёте почитать двум сотрудникам, правите то, что непонятно.
Четвёртая: заводите правило. Любой вопрос, который вам задали дважды, превращается в документ. Отвечаете и сразу записываете.
К концу месяца у вас будет десять живых страниц и привычка. Этого достаточно, чтобы база знаний не умерла - в отличие от красивой структуры без содержания.
Хотите обсудить, что нужно именно вам, - напишите. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
