Страх, который стоит разобрать
«А если он наговорит клиенту ерунды?»
Страх обоснованный. Языковая модель умеет складывать правдоподобный текст, и если ей не дать фактов, она сложит правдоподобный текст без фактов. Назовёт цену, которой у вас нет. Пообещает доставку, которую вы не делаете.
Хорошая новость: это управляемо, и управляется на этапе запуска. Плохая: управляется вашей работой, а не волшебной настройкой у подрядчика.
На чём он вообще работает
Упрощённо схема такая. Есть модель, которая умеет понимать текст и формулировать ответы. И есть ваши материалы - цены, услуги, правила.
Когда приходит вопрос, система ищет в ваших материалах то, что относится к делу, и формулирует ответ на основе найденного. Не «вспоминает», а именно смотрит в ваши документы.
Из этого следует главное: качество ответов равно качеству ваших материалов. Нет описания услуги - ответа не будет или он будет придуман. Есть противоречивые версии прайса - будет выбран случайный.
Мы разбирали похожую логику в статье про базу знаний с ИИ-агентом: там та же механика, только для сотрудников.
Что собрать до запуска
Список, который мы просим у клиентов. Обычно это несколько часов работы, и большую часть можно взять из того, что уже есть.
Прайс. Полный, актуальный, с указанием, что входит в цену. Отдельно - от чего цена зависит и в каких пределах гуляет.
Список услуг или товаров с описанием. Не маркетинговым, а рабочим: что это, для кого, сколько занимает.
Двадцать частых вопросов с ответами. Самая полезная часть. Берите из реальной переписки, не выдумывайте.
Правила. Как записываем, какие сроки, что с предоплатой, кто может дать скидку и какую, как оформляем возврат.
Границы. Что нельзя обещать ни при каких условиях. Скидки сверх прайса, сроки, гарантии.
Как передавать человеку. По каким признакам, кому именно, в какой форме.
Тон. Как представляемся, на «вы» или на «ты», что не пишем никогда.
Последний пункт кажется мелочью, а на деле определяет, как клиенты воспримут всю затею.
Побочная польза от подготовки
Половина клиентов на этом этапе обнаруживает интересное.
Прайс в трёх версиях, и они не совпадают. Правила у каждого менеджера свои. На частый вопрос никто не знает правильного ответа.
Это не проблема автоматизации, это проблема, которая была всегда и только сейчас стала видна. Клиенты, кстати, её видели раньше вас.
Так что несколько часов на подготовку окупаются, даже если вы в итоге ничего не купите. Тот же список пригодится для обучения новичков и для страницы на сайте.
Как сделать, чтобы не выдумывал
Три механизма, и все настраиваются.
Отвечать только по материалам. Система должна быть настроена так, чтобы не отвечать на то, чего нет в ваших документах. «Уточню у мастера и вернусь» - правильное поведение, а не признак слабости.
Жёсткие запреты. Список тем, где ответ всегда один: «этот вопрос решает руководитель». Скидки, исключения, сроки сверх стандартных, медицинские и юридические консультации.
Передача человеку по сигналам. Три неудачные попытки, раздражение, слово «оператор» - и разговор уходит менеджеру. Про это подробно здесь.
Как проверить перед запуском
Не верьте демонстрации по сценарию, проверяйте сами. Полчаса работы.
Задайте двадцать реальных вопросов из своей переписки. Сравните ответы с тем, что ответил бы хороший менеджер.
Спросите то, чего в материалах точно нет. Правильная реакция - признаться. Неправильная - придумать.
Спросите про скидку. Должен отправить к человеку.
Задайте вопрос невнятно, с опечатками, двумя вопросами в одном сообщении.
Попросите позвать человека.
Спросите о том, чего вы не делаете. «А вы ремонтируете холодильники?» - если вы ремонтируете только стиральные машины, ответ должен быть «нет», а не туманное «уточните детали».
Последний тест проваливают чаще всего, и он самый важный: обещание услуги, которой нет, стоит дороже любого молчания.
Первые две недели после запуска
Тут нужен контроль, и это не формальность.
Читайте диалоги. Все, если поток небольшой, выборочно - если большой. Вы увидите два типа проблем: где ответ неверный и где ответа нет вовсе.
Первое чиним правкой материалов. Второе - дополнением. За две недели обычно набирается пятнадцать-двадцать уточнений, после чего система начинает работать ровно.
Это нормальный процесс, а не признак, что вас обманули. Живого сотрудника вы бы тоже первые две недели проверяли.
Что меняется дальше
Материалы устаревают. Цены выросли, услугу убрали, поменялись правила - а система отвечает по-старому. Это ровно та же проблема, что с регламентами, которые не обновляют.
Правило простое: изменили цену - в тот же день обновили материалы. Не «потом соберёмся».
И раз в квартал перечитывайте диалоги за неделю. Вопросы клиентов меняются, и по ним видно, чего не хватает.
Что предлагаем мы
МариИИ - 19 990 рублей в месяц. Запуск за 5 дней, установка и настройка 0 рублей. От вас - один созвон и материалы из списка выше. Мы помогаем их собрать, но придумать за вас ваши правила не можем: это ваш бизнес.
Данные хранятся на серверах в России. Что важно спросить у любого поставщика на эту тему - в списке вопросов подрядчику.
С чего начать сегодня
Откройте переписку за последний месяц и выпишите двадцать самых частых вопросов с ответами. Час работы.
Этот документ - и есть половина подготовки. Он полезен сам по себе: положите его менеджерам, и качество ответов вырастет без всякой автоматизации.
А дальше уже решайте, нужен вам инструмент или хватит документа. Мы честно писали, кому ИИ-сотрудник не нужен.
Обсудить - напишите нам, отвечаем за 5-15 минут в рабочие часы.
