Как выглядит продажа через переписку изнутри
Снаружи всё мило: живое общение, личный подход, покупатели пишут напрямую. Изнутри - двадцать диалогов в трёх приложениях, между которыми владелец скачет весь день. «Какая цена?» - ответила. «А в бежевом есть?» - сфотографировала, отправила. «Беру, куда переводить?» - и вот тут начинается настоящий учёт: скриншот перевода, адрес в заметках, размер в голове.
Пока заказов пять в день, схема держится на памяти и совести. Дальше она начинает подтекать, причём молча: потерянный заказ не приходит жаловаться, он просто не случается, и в отчётах его отсутствие никак не отражено.
Шесть мест, где течёт
За годы наблюдений за «продажами в директе» список утечек стабилен:
- непрочитанные сообщения в час пик. Вопрос, на который ответили ночью, - см. судьбу любой остывшей заявки;
- «отвечу вечером» - и не ответила, потому что вечером ещё сорок сообщений;
- цена по запросу. Часть людей в принципе не пишет «сколько стоит», им проще уйти туда, где ценник написан;
- оплата переводом на карту. Кто-то стесняется, кто-то не доверяет, юрлицам вообще нельзя;
- потерянные детали: не тот размер, не тот адрес, забытая предоплата. Каждая ошибка - минус деньги и минус постоянный клиент;
- ассортимент, который негде посмотреть. «Скиньте, что есть в наличии» - и вы вручную собираете альбом в десятый раз за день.
Ничего из этого не лечится усилием воли. Человек работает нормально - просто у самого канала продаж нет ни витрины, ни кассы, ни учёта.
Посчитайте свои потери за вечер
Пролистайте переписки за прошлый месяц и посчитайте диалоги, которые оборвались после вопроса о цене, наличии или оплате. Умножьте на средний чек. Даже если купила бы только половина оборвавшихся - какая сумма вышла? У владельцев, которые проделывают это упражнение впервые, лица обычно вытягиваются.
Вторая цифра ещё проще: сколько часов в день уходит на переписку. Это тоже цена канала, просто платится она временем. Час в день - это тридцать часов в месяц, три четверти рабочей недели. Потратить её на новую коллекцию или на «скиньте реквизиты ещё раз» - выбор, который делается каждый месяц, даже если его не замечать.
Что меняет свой магазин
Интернет-магазин забирает у переписки рутинную часть: витрина показывает ассортимент и цены без «скиньте что есть», корзина принимает заказ с размером и адресом без ошибок пересказа, онлайн-оплата закрывает вопрос «куда переводить» в момент, пока человек хочет купить. Переписка остаётся для того, в чём она хороша: посоветовать, подобрать, удержать постоянного клиента.
Продавцы, кстати, приходят к этому сами - о развороте селлеров к прямым продажам через свои площадки писали и на Хабре: зависеть от одного канала, чужого и дорожающего, надоело многим.
У нас магазин делается по подписке: 7 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, каталог, корзина, оплата, хостинг и поддержка в цене - подробности на странице тарифов. Домен регистрируется на вас, не на нас: магазин ваш, а не арендованный у подрядчика.
Когда сайт заводить рано
Если товар только нащупывается и заказов пока штучные - рано. Переписка на малых объёмах отлично работает, а сайт станет расходом без выручки. Признаки, что момент настал, другие:
- заказы стали теряться, и вы это замечаете;
- переписка съедает часы, которые нужны на закупки и продукт;
- покупатели спрашивают «а есть сайт?» - значит, им так удобнее платить;
- появились повторные клиенты, которым неловко в десятый раз писать в директ.
Два признака из четырёх - пора считать.
«Но у нас же личное общение, в этом вся фишка»
Самое частое возражение, и оно справедливое. Малый бренд правда держится на личном тоне: покупательницы пишут «Ань, привет, а что-то новое есть?», и превращать это в обезличенный магазин страшно - вдруг уйдёт то, за что вас любят.
Хорошая новость: сайт и личное общение не конкурируют, если правильно поделить роли. Витрина и оплата уходят на сайт, потому что в них ничего личного нет: искать размер в переписке и диктовать номер карты - это не тёплое общение, а неудобство, которое покупатели терпят из симпатии к вам. А вот подбор, совет, «вам этот оттенок пойдёт больше» остаются в переписке, и теперь на них есть время, потому что рутина ушла.
На практике переход выглядит мягко: вы продолжаете общаться в директе, но вместо «скину альбом» отправляете ссылку на каталог, а вместо «переведите на карту» - ссылку на оплату заказа. Постоянные клиенты осваиваются за пару заказов, и, по нашим наблюдениям, благодарят: платить картой на сайте им было удобнее с самого начала, просто говорить об этом было неловко.
Личный тон, кстати, отлично переносится и на сам сайт: тексты от первого лица, фото за кулисами, подпись основательницы на странице «О нас». Магазин не обязан звучать как корпорация.
Что делать дальше
Проделайте вечернее упражнение с перепиской и получите свою цифру потерь. Если она больше 7 990 в месяц, экономика сайта сходится сама; если меньше - у вас есть точный ответ «пока рано» и спокойная совесть. Захотите посмотреть, как магазин выглядит вживую, - напишите, покажем на примере. Первый месяц с возвратом денег, спешить некуда.
