Копипаста, которую никто не считает
Клиент написал в вотсап: «Здравствуйте, сколько стоит замена ремня ГРМ на Октавии 2015?» Менеджер ответил, уточнил телефон, договорился на четверг. Потом открыл CRM, создал сделку, скопировал имя, вставил телефон, в комментарий написал «Октавия 2015, ГРМ, чт 14:00». Полторы минуты.
Полторы минуты на заявку. Тридцать заявок в день. Сорок пять минут ежедневного копирования, которое ни один собственник не видит в отчётах, потому что оно размазано по дню тонким слоем.
Проблема даже не во времени. Проблема в том, что часть заявок до карточки не доезжает вообще: клиент написал, менеджер ответил прямо в чате, разговор пошёл дальше, руки до CRM не дошли. Через две недели никто не помнит, что человек интересовался и не купил.
Где именно рвётся цепочка
Разговоров про CRM много, а ломается всё в трёх одинаковых местах.
Первое: заявка приходит не туда, где работают. Реклама ведёт на сайт, сайт шлёт письмо на почту, почту открывает не тот человек. Или клиент пишет в тот аккаунт, который менеджер завёл себе сам.
Второе: перенос делает человек, а человек ленится. Не из вредности - когда идёт поток, копирование карточки кажется бюрократией. Особенно если сделка уже закрыта на месте: «зачем заводить, я и так помню».
Третье: переносят не всё. В карточку попадает имя и телефон, а сам разговор остаётся в чате. Потом менеджер заболел, клиент перезвонил, и коллега начинает с нуля: «А что вы у нас смотрели?»
Посчитайте своё
Возьмите прошлую неделю и три числа.
Сколько обращений пришло всего - по всем каналам, включая тех, кто написал и пропал. Сколько из них есть в CRM сегодня. Сколько времени менеджер тратит на одну карточку: засеките секундомером, не спрашивайте «ну минутку где-то».
Разница между первым и вторым числом и есть ваша дыра. У кого-то она в 10%, и это житейская погрешность. У кого-то в CRM попадает половина, и тогда все отчёты по конверсии, которые вы смотрите, описывают не ваш бизнес, а его отредактированную версию.
Дальше умножьте время на количество и на стоимость часа менеджера. Как считать стоимость часа, мы подробно разбирали в статье про нагрузку первой линии. Обычно выходит сумма, на которую не купишь автоматизацию, но которая неплохо иллюстрирует, куда уходит день.
Что тут вообще можно автоматизировать
Разберём по частям, потому что «автоматизировать заявки» - это четыре разные задачи, и продают их обычно скопом.
Собрать каналы в одно окно. Вотсап, телеграм, форма с сайта, почта - всё падает в один интерфейс, менеджер не прыгает между приложениями. Это самая простая часть и самая заметная: сразу видно, что ничего не пропущено. Мы про это писали отдельно - как собрать заявки в одно окно.
Вытащить из переписки данные. Имя, телефон, что человек хочет, на когда. Раньше это делали шаблонами и кнопками: «нажмите 1, если хотите записаться». Клиенты такое не любят, и справедливо. Языковая модель читает свободный текст и достаёт из него нужное, даже если человек написал «привет, а можно завтра к вам с моей девяткой, что-то стучит спереди».
Создать карточку. Механическая часть, тут ничего интересного: есть данные - есть сделка.
Ответить, пока клиент горячий. Вот это отдельная задача, и она важнее переноса данных. Ответ через четыре часа стоит дорого, мы считали.
Чего ждать не надо
Автоматический перенос не чинит процесс, которого нет. Если в компании никто не смотрит в CRM, наполнение её роботом ничего не изменит: будет аккуратная свалка вместо неаккуратной.
Ещё автоматика плохо работает там, где заявка - это не заявка, а начало долгих переговоров. В проектных продажах, где обсуждение идёт месяц и участвуют пятеро, карточку заводит человек, и правильно делает.
И третье. Робот, который вытаскивает данные, иногда ошибается: клиент диктует телефон словами, путается в модели, пишет «завтра» в пятницу вечером. Нормальная схема - когда сомнительное поле помечается и его глазами проверяет менеджер, а не когда система молча ставит что придумала.
Как это выглядит у нас
Наш ИИ-сотрудник называется МариИИ. Он читает обращения из мессенджеров, отвечает на типовые вопросы, вытаскивает контакт и суть запроса, заводит заявку. Менеджер утром видит не двадцать непрочитанных чатов, а список заявок с историей разговора внутри каждой.
Стоит 19 990 рублей в месяц, настройка входит в цену, запуск за 5 дней. Из вас на этапе запуска нужен один созвон и ответы на вопросы вроде «что говорить, если спросят про рассрочку». Цены и состав - на странице тарифов.
Скажу прямо: при десяти обращениях в месяц это дорогая игрушка. Считать окупаемость надо на своём потоке, и здесь есть арифметика, в которую можно подставить свои цифры.
С чего начать, если пока ничего не хотите покупать
Начните с недельного замера, он бесплатный. Посчитайте обращения, сравните с карточками в CRM, засеките время на перенос.
Потом сделайте одну простую вещь: договоритесь, что заявка заводится в момент ответа, а не «потом». Просто правило, без всякой техники. Через две недели посмотрите, соблюдается ли оно. Если да - у вас нет проблемы, о которой эта статья. Если нет, а обращений много, тогда уже имеет смысл смотреть на инструменты.
Хотите прикинуть цифры вместе - напишите нам. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут, живым человеком.
