Час, который никто не планирует
Увольнение редко бывает по плану. Даже когда человек отрабатывает две недели, последний день наступает внезапно: подписали обходной, попрощались, он ушёл.
А доступы остались. Почта работает, в рабочем чате он всё ещё участник, папка с договорами открыта, в CRM его логин активен. Обычно это выясняется через месяц, случайно.
В большинстве случаев ничего не происходит. Человек ушёл и ушёл. Но «в большинстве случаев» - плохая стратегия там, где на кону клиентская база.
Что закрывать и в каком порядке
Порядок важнее скорости. Начинайте с того, где больше всего чувствительного.
Первое: почта и корпоративный аккаунт. Не удалять, а сменить пароль и настроить пересылку на руководителя. Удаление - частая ошибка: вместе с ящиком уходит история переписки с клиентами, которая вам ещё понадобится.
Второе: рабочие чаты. Убрать из всех групп, где обсуждают клиентов, цены, планы. Здесь же - закрыть доступ к архиву переписки.
Третье: файлы и документы. Диски, папки, всё, что расшарено по ссылке. Отдельно проверьте ссылки «для всех, у кого есть ссылка» - они переживают любое увольнение.
Четвёртое: CRM и учётные системы. Деактивировать пользователя, а не удалять: удаление часто уносит с собой историю его сделок.
Пятое: сервисы, о которых вы забыли. Хостинг, домен, рекламный кабинет, банк-клиент, касса, аккаунт на маркетплейсе, сим-карта. Этот пункт всегда самый длинный, и его никто не помнит целиком.
Шестое: физическое. Ключи, пропуск, техника, документы, печать.
Почему список не работает в половине компаний
Заметили, что первые три пункта предполагают одну вещь: доступы выдавали вы. То есть существует аккаунт, который можно отключить.
В компании, где переписка с клиентами идёт через личные телеграмы сотрудников, отключать нечего. Аккаунт принадлежит человеку. Клиенты записаны в его телефоне. История разговоров - на его устройстве. Он уходит и уносит всё это с собой, ничего не нарушая: это буквально его личный аккаунт.
Тут не помогут ни обходной лист, ни соглашение о неразглашении. Мы разбирали эту историю подробно в статье про то, что делать до, а не после, и в тексте про рабочие чаты в личных мессенджерах.
Разница между двумя мирами простая. В первом увольнение - это административная процедура на час. Во втором - потеря части клиентской истории, и никакой процедуры не существует.
Что сделать заранее, чтобы час хватило
Три вещи, каждая делается один раз.
Заведите список доступов. Обычная таблица: сервис, кто имеет доступ, кто выдаёт и отзывает. Пятнадцать строк для небольшой компании. Без него вы каждый раз вспоминаете по памяти и что-нибудь забываете.
Сделайте так, чтобы рабочее принадлежало компании. Почта на корпоративном домене, переписка с клиентами в корпоративной системе, файлы в общем хранилище. Тогда отзыв доступа - это одна кнопка, а история остаётся у вас.
Опишите процедуру на одну страницу. Кто отвечает за отзыв доступов, в какой срок, кому передаются клиенты. Держать её удобно там же, где остальные регламенты, - у нас это база знаний, но подойдёт любое место, куда люди реально заглядывают.
Отдельно: передача клиентов
Закрыть доступы - половина дела. Вторая половина - чтобы клиенты не заметили смены человека.
Что должно быть до последнего дня: список активных клиентов и на каком этапе каждый, договорённости, которые нигде не записаны, и предупреждение самим клиентам о новом контакте.
Последний пункт пропускают чаще всего, и он самый дорогой. Клиент, который написал привычному менеджеру и не получил ответа, звонит конкуренту раньше, чем разбирается, что случилось.
Если переписка ведётся в корпоративной системе, новый менеджер открывает историю и продолжает с той же строчки. Если в личном телеграме - начинает с «здравствуйте, я ваш новый менеджер, расскажите, о чём вы договаривались». Клиенту это нравится примерно никогда.
Про право читать переписку
Частый вопрос: можно ли перед увольнением посмотреть, что человек писал клиентам.
Короткий ответ: рабочую переписку в корпоративной системе - да, при условии, что сотрудник знал о правилах и они зафиксированы. Личные аккаунты - нет, никогда, независимо от того, что там обсуждалось. Подробнее - в отдельной статье про то, может ли руководитель читать рабочие чаты.
Практический вывод тот же: чем чётче граница между рабочим и личным, тем меньше поводов для спора при расставании.
Что предлагаем мы
Корпоративный мессенджер за 5 990 рублей в месяц. Аккаунты заводит компания, переписка и файлы лежат на выделенном сервере в России, доступ отзывается администратором. Уволился человек - его аккаунт отключили, история осталась, новый сотрудник продолжает с того же места.
Запуск за 5 дней, настройка входит в цену, домен и данные ваши. Считать, во что обходится такая подписка на команду, удобно по этой арифметике.
Переезжать всей командой в разгар работы страшно, это понятно. Как это делают постепенно - разбирали отдельно.
С чего начать сегодня
Не с покупки. Откройте таблицу и выпишите все сервисы, где у ваших сотрудников есть доступ. Просто список, минут на двадцать.
Потом отметьте те строки, где доступ выдаёт компания, и те, где аккаунт личный. Второй столбец и есть ваша зона риска. Дальше решайте, что с ней делать - иногда достаточно перевести один канал, а не всё сразу.
Нужен взгляд со стороны - напишите нам, в рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
