Почему они вообще это делают
Менеджеры голосовые ненавидят, и их можно понять. Но клиент, который надиктовал полторы минуты вместо того, чтобы написать три строки, не издевается. Он за рулём, у него руки в муке, он идёт по улице в перчатках или просто быстрее говорит, чем печатает.
Голосовое - это не грубость, это признак того, что человеку срочно и лень. То есть, как ни странно, признак горячего обращения. Тот, кому не очень надо, обычно аккуратно пишет текстом и ждёт ответа неделю.
Поэтому вопрос стоит не «как отучить клиентов», а «как перестать терять на этом время».
Сколько это стоит на самом деле
Считается легко. Голосовое на полторы минуты нельзя прослушать за пятнадцать секунд - его слушают целиком, часто дважды, потому что с первого раза не разобрали адрес. Плюс переключение: менеджер не может слушать в шумном зале и откладывает на потом. «Потом» превращается в час.
Возьмите свои цифры. Если в день приходит десять голосовых по полторы минуты, это пятнадцать минут чистого прослушивания и, по опыту, вдвое больше с учётом откладываний и повторов. Полчаса в день - это два с половиной часа в неделю, то есть треть рабочего дня менеджера ежемесячно уходит на то, чтобы разобрать надиктованное.
Умножьте на стоимость часа сотрудника. У кого-то выйдет сумма, на которую не стоит обращать внимания, у кого-то - заметная. Как считать стоимость часа первой линии, разбирали в статье «Сколько стоит первая линия».
Три способа, которые не работают
Просить не присылать голосовые. Работает ровно до следующего клиента: тот, кто пишет вам впервые, вашей просьбы не видел.
Игнорировать до вечера. Обращение горячее, а вы отвечаете через шесть часов. Что происходит дальше, мы разбирали в статье «Почему отвечать клиенту через час уже поздно».
Отвечать голосовым в ответ. Кажется симметричным и вежливым, но у вас теперь ещё и нет письменного следа договорённости. Через неделю выяснится, что вы обещали приехать во вторник, а клиент услышал четверг, и доказать нечего.
Что работает
Расшифровка. Голосовое превращается в текст, менеджер читает за десять секунд и отвечает. Технически это давно решённая задача, и качество распознавания русской речи давно перестало быть проблемой - разве что с сильным шумом и специфическими терминами бывают промахи.
Дальше вопрос в том, где расшифровка живёт. Если это отдельный сервис, куда менеджер вручную перекидывает файл, вы поменяли одну рутину на другую. Смысл появляется, когда расшифровка встроена туда, где и так идёт работа с обращениями: сообщение пришло - под ним сразу текст.
Следующий шаг - когда по расшифрованному тексту сразу формируется ответ. ИИ-сотрудник слушает голосовое, понимает, что человек спрашивает про цену на мойку двигателя, и отвечает по вашему прайсу, а сложное отдаёт человеку. У нас это МариИИ, 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в подписку - цены на странице услуг.
Чего ждать не стоит
Расшифровка не читает мысли. Если человек надиктовал «ну это, как его, ту штуку которую в прошлый раз брали», текст будет ровно таким же бессмысленным, только письменным. Здесь всё равно нужен человек и история клиента.
Не разберётся техника и с эмоциями. Голос передаёт раздражение, текст - нет. Расшифрованная жалоба выглядит нейтральнее, чем звучала, и на неё можно ответить формально, не заметив, что человек на грани. Поэтому конфликтные обращения стоит слушать ушами - и вообще передавать людям, как мы писали в статье «Разъярённый клиент в переписке».
И отдельно: голосовые от клиентов и голосовые внутри команды - разные истории. Внутренние чаще всего просто вредная привычка, и с ней стоит бороться прямо; про это у нас есть «Голосовые сообщения в рабочих чатах».
Где голосовых особенно много
По нашему опыту поток сильно зависит от того, чем вы занимаетесь и кто ваш клиент.
Автосервисы, шиномонтаж, эвакуаторы. Человек звонит или диктует прямо из машины, часто на обочине, часто на нервах. Голосовое здесь - основной способ обращения, а не исключение.
Стройка, ремонт, отделка. Клиент на объекте, руки заняты, вокруг шумно. Плюс он пытается описать словами то, что проще показать, - и это отдельная причина, по которой стоит просить фото.
Доставка еды и цветов. Заказ надиктовывают на ходу, со списком: «две пиццы, одну без лука, и вот такое к ней». Расшифровка тут не роскошь, а способ ничего не перепутать.
Услуги для старшей аудитории. Людям, которым неудобно печатать, голосовое просто привычнее. Отучать их бессмысленно и невежливо.
Если вы в одном из этих списков, вопрос не «внедрять ли расшифровку», а «почему её до сих пор нет».
Отдельно про длинные записи
Иногда приходит не полторы минуты, а семь. Обычно это подробный рассказ, из которого по делу - два предложения.
Здесь одной расшифровки мало. Нужна ещё короткая выжимка: суть обращения и что человек хочет. Прочитать три строки и при необходимости заглянуть в полный текст быстрее, чем слушать целиком.
Важная деталь: выжимку нельзя делать единственным, что видит менеджер. Ответственные решения принимаются по полному тексту, а краткое содержание нужно, чтобы понять приоритет и не откладывать срочное.
Что делать дальше
Посчитайте за неделю, сколько голосовых приходит и сколько времени уходит на разбор. Это десять минут работы и понятная цифра на выходе.
Если их пара штук в неделю - забудьте, тема не стоит внимания. Если это заметный поток, решайте вопрос технически, а не просьбами к клиентам: просьбы масштабируются плохо, а расшифровка работает одинаково для всех и круглосуточно.
