Почему в переписке конфликты острее
В разговоре голосом слышно интонацию. Видно, что человек вас понял, что он не злится лично на вас, что вы стараетесь.
В чате ничего этого нет. Есть текст, и клиент дочитывает его своим настроением. Нейтральное «Ваш заказ передан в отдел доставки» человек, который ждёт третий день, читает как отписку.
Плюс скорость. В переписке ответ можно написать за десять секунд - и отправить раньше, чем подумал. В разговоре пауза естественна, в чате она выглядит как игнор.
Отсюда два правила, которые дальше разворачиваются в порядок действий: отвечать быстро, но писать медленно.
Первые пятнадцать минут
Порядок, который работает почти в любой ситуации.
Ответьте, что вы здесь. Не решением, а фактом присутствия: «Вижу сообщение, разбираюсь, вернусь с ответом в течение получаса». Это снимает половину напряжения, потому что худшее для злого человека - тишина.
Прочитайте всю переписку с начала. Не последнее сообщение, а всю историю. Часто выясняется, что клиент уже писал об этом, и ему не ответили. Тогда извиняться нужно не за то, о чём он кричит сейчас.
Отделите факт от эмоции. Выпишите себе, что произошло по фактам: что заказали, что обещали, что случилось, когда. Эмоцию пока отложите - она не информация.
Признайте то, что действительно было. Если сроки сорвали, так и скажите: сроки сорвали. Без «к сожалению, возникли обстоятельства». Прямое признание обезоруживает, размытое - злит сильнее исходной проблемы.
Скажите, что будет дальше и когда. Конкретно: что вы делаете, к какому времени ответите, что произойдёт потом. Неопределённость - топливо конфликта.
Формулировки, которые подливают масла
Есть несколько фраз, после которых разговор почти всегда становится хуже.
«Как я уже писал выше». Читается как «вы невнимательный». Даже если это правда, повторите ещё раз без этой приставки.
«Согласно нашим правилам». Правила клиента не интересуют, его интересует его ситуация. Ссылку на условия можно дать, но после решения, а не вместо него.
«К сожалению, ничем не можем помочь». Если помочь правда нельзя, скажите, что именно вы сделать не можете и почему, и предложите то, что можете. Тупик без объяснения выглядит как нежелание.
Сухая вежливость подряд. «Благодарим за обращение. Ваш вопрос принят в работу». Человеку кажется, что он говорит с автоответчиком, и он повышает голос, чтобы достучаться.
Оправдания длиной в абзац. Внутренние причины - поставщик подвёл, сотрудник заболел - клиенту не помогают. Одна фраза максимум, дальше про решение.
Когда переводить в звонок
Переписка хороша для фактов и плоха для примирения. Есть моменты, когда пора набрать номер.
Клиент пишет третье сообщение подряд, не дожидаясь ответа. Обсуждение ушло в претензии и упоминание жалоб. Ситуация сложная и требует уточнений - по одному вопросу за сообщение это займёт час.
Звонок работает не потому, что вы скажете что-то новое, а потому, что там слышно человека. Только предупредите в чате: «Можно позвонить вам в течение десяти минут?» Внезапный звонок раздражённого человека раздражает дополнительно.
Учтите обратное: многие клиенты сегодня трубку не берут в принципе. Тогда остаётся текст, и качество текста становится единственным инструментом.
Клиент злится не потому, что вы ошиблись. Он злится, потому что ошиблись и он не понимает, что теперь будет. Определённость гасит конфликт быстрее, чем извинения.
Что делать после того, как погасили
Конфликт закончился - работа не закончилась.
Запишите, что произошло, и почему. Одна строка в общем файле. Через месяц наберётся список повторяющихся причин, и станет видно, что чинить в процессе, а не в переписке.
Проверьте, не была ли причина системной. Если человек не понял условия доставки, вероятно, их не понимает половина клиентов, а жалуется один. Условия на сайте лечат такие вещи заранее.
И отдельно решите, стоит ли просить отзыв. Часто именно погашенный конфликт даёт лучший отзыв - человек видел, как вы работаете в плохой момент. Но просить нужно после того, как всё закрыто, а не в тот же час. Про сбор отзывов есть отдельный разбор.
Что здесь может и чего не может ИИ
Разговор с разозлённым человеком - не та задача, которую отдают автоматике целиком. Мы про это писали в тексте о том, что доверить ИИ, а что оставить людям.
Что автоматика делает хорошо: отвечает мгновенно, что сообщение получено, поднимает историю обращений клиента и передаёт диалог человеку, не заставляя клиента повторять всё заново. Это те самые первые минуты, где обычно и теряется контакт.
Что должен делать человек: разбираться в сути, признавать ошибку и принимать решение о компенсации. Правила передачи диалога от бота к человеку мы разбирали подробно.
МариИИ - 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, установка и настройка входят в подписку. Задача этого инструмента здесь узкая: не оставить клиента наедине с тишиной, пока человек читает переписку.
Что делать дальше
Возьмите последние три конфликтные переписки и посмотрите на них с одним вопросом: в какой момент клиент перешёл на повышенный тон? Почти всегда это либо долгая пауза, либо ответ не по существу.
Оба случая лечатся до конфликта, а не в нём.
