Откуда взялся ещё один канал
Если вам последние месяцы стали приходить сообщения из MAX, это не случайность и не мода. Мессенджер попал в перечень программ, обязательных для предустановки на новые устройства, - распоряжение правительства действует, и телефоны продаются уже с ним. Параллельно WhatsApp работает с ограничениями: скорость урезана, звонки не проходят. Часть людей просто открывает то, что открывается.
Для владельца бизнеса это выглядит буднично и неприятно одновременно. Каналов, где у вас спрашивают «сколько стоит» и «а завтра можно», стало на один больше. Ни один из старых при этом не отвалился.
Что реально меняется для приёма заявок
Ничего концептуального. Меняется арифметика внимания менеджера.
Пока каналов было два - телефон и один мессенджер - человек справлялся. Когда их пять, начинается то, что видно по любой переписке: сообщения читаются по кругу, самое старое проваливается вниз, а к вечеру выясняется, что вопрос трёхдневной давности так и висит непрочитанным. Мы про это писали подробно в статье «Один клиент пишет в три канала» - там та же механика, только с одним человеком.
Есть и вторая деталь, менее очевидная. Новый канал почти всегда сначала обслуживается хуже старых. Не потому что он хуже, а потому что уведомления не настроены, приложение не закреплено, привычки нет. Первые недели после подключения - самые дырявые.
Ошибка, которую делают почти все
Заводят ещё одну вкладку.
Логика понятная: клиенты пишут в MAX - откроем MAX, будем отвечать. Через месяц у менеджера на экране почта, два мессенджера, форма с сайта, отзывы на картах и ещё что-нибудь. Каждое окно требует переключения, и на каждом переключении что-то теряется.
Правильный вопрос звучит иначе: не «как нам обслуживать новый канал», а «как сделать, чтобы количество каналов перестало влиять на скорость ответа». Это разные задачи, и решаются они по-разному. Первая решается наймом. Вторая - тем, чтобы все обращения сходились в одно место, откуда их разбирают.
Что сделать в первую очередь
Порядок действий тут скучный, но рабочий.
- Заведите рабочий аккаунт компании, а не личный аккаунт сотрудника. Почему это важно, мы разбирали в статье «Аккаунт компании оформлен на сотрудника»: человек уходит - переписка уходит с ним.
- Назначьте ответственного и время реакции. Не «кто-нибудь посмотрит», а конкретный человек и конкретный интервал.
- Проверьте, куда падает уведомление в нерабочие часы и что видит клиент, если ему не ответили за час.
- Добавьте канал на сайт и в подпись, но только после того, как первые три пункта сделаны. Иначе вы приведёте людей туда, где вас нет.
Последний пункт нарушают чаще всего. Кнопка появляется раньше, чем появляется человек за ней.
Кто отвечает, когда никого нет
Здесь и начинается настоящий разговор. Новый канал не добавляет вам сотрудников, он добавляет обращений в те же руки. А обращения в мессенджерах приходят ровно тогда, когда удобно клиенту: вечером, в выходной, в обед.
Три варианта, как обычно.
Отвечать самим и медленнее. Честный вариант для тех, у кого поток небольшой. Просто имейте в виду цену: скорость ответа напрямую влияет на то, дойдёт ли человек до сделки.
Автоответ. «Спасибо за обращение, ответим в рабочее время». Лучше тишины, но вопрос человека остался без ответа, и он пошёл спрашивать дальше.
ИИ-сотрудник, который отвечает по вашим ценам и правилам в любом канале. Он называет стоимость, уточняет детали, записывает и собирает контакт, а сложное передаёт человеку. У нас это МариИИ, 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в цену - тарифы на странице услуг. Оговорка та же, что и всегда: при трёх обращениях в месяц это лишняя трата, и мы честно об этом говорим в статье «Кому ИИ-сотрудник не нужен».
Чего не стоит делать с новым каналом
Не переносите туда всё общение только потому, что канал новый и «за ним будущее». Клиенту, который восемь лет пишет вам в Telegram, незачем объяснять, что теперь надо иначе. Каналы добавляются, а не заменяются - к этому уже стоит привыкнуть.
Не обещайте в новом канале того, чего не делаете в старых. Если в одном месте вы отвечаете за десять минут, а в другом за сутки, клиент сделает вывод не про канал, а про вас.
И не путайте канал общения с клиентами и внутреннюю переписку команды. Это разные задачи с разными требованиями к хранению и доступу; про внутренний контур мы писали отдельно в статье «Мессенджер MAX для рабочей переписки».
Как люди пишут в мессенджере и почему это важно
Обращение в мессенджере устроено не так, как звонок или письмо. Человек пишет коротко, обрывками, без вступления: «сколько», «а есть?», «когда сможете». Он не формулирует задачу целиком, потому что рассчитывает на диалог.
Отсюда два практических следствия. Первое: односложный ответ «5000 рублей» почти никогда не закрывает вопрос - за ним идёт ещё пять уточнений, и если между ними по часу, разговор рассыпается. Второе: человек в мессенджере не считает, что он «оставил заявку». Он считает, что спросил. Поэтому такие обращения чаще всего не попадают ни в какую систему учёта и живут только в переписке, пока её не потеряли.
Если вы подключаете новый канал, заранее решите, что считается заявкой и куда она записывается. Иначе через полгода вы будете знать про этот канал ровно одно: «оттуда вроде кто-то пишет». Как довести обращение из чата до нормального учёта, разбирали в статье «Заявка из чата в CRM».
Что делать дальше
Посмотрите за прошлый месяц, сколько обращений пришло из каналов, которых у вас не было год назад. Если их единицы - закройте вопрос назначением ответственного и живите спокойно. Если это уже заметная часть потока, считайте не «нужен ли нам MAX», а сколько времени команда тратит на переключение между окнами. Обычно именно эта цифра и оказывается решающей.
