Настройка, которую обычно оставляют на потом
Когда выбирают ИИ-сотрудника, спрашивают в основном про одно: насколько хорошо он отвечает. Вопрос понятный, но не главный.
Главный - в какой момент он перестаёт отвечать и зовёт живого человека. Именно на этой границе ломаются внедрения: бот, который отвечает хорошо, но не отпускает клиента, раздражает сильнее бота, который отвечает плохо и сразу передаёт диалог.
Ниже - правила, по которым эту границу стоит проводить.
Три способа передать диалог, и все нужны
Передача бывает разной, и настраивать её надо не одним переключателем.
По просьбе клиента. Человек написал «позовите менеджера», «хочу с живым человеком», «оператор». Это должно работать всегда и с первого раза. Никаких «я могу помочь вам сам, уточните вопрос».
По содержанию разговора. Тема вышла за пределы того, что вы разрешили автоматике. Про это ниже подробно.
По состоянию диалога. Клиент задал один и тот же вопрос трижды, переформулировал его, начал писать капсом или коротко и резко. Разговор не идёт - надо звать человека, даже если формально тема разрешённая.
Третий тип чаще всего забывают, а он самый ценный. Он ловит ситуации, где автоматика формально права, но клиента это не устраивает.
Что передавать человеку всегда
Список, который стоит закрыть в первую очередь.
- Деньги за пределами прайса. Скидка, рассрочка, индивидуальные условия, спор о сумме в счёте.
- Претензия и недовольство. Сломалось, опоздали, не то привезли. Даже идеально составленный автоматический ответ на жалобу читается как отписка.
- Отказ от услуги и возврат. Момент, когда клиента ещё можно удержать, и решать это должен человек.
- Всё, что связано с чужими персональными данными. Изменить данные в договоре, продиктовать реквизиты, подтвердить личность.
- Нестандартный запрос. Клиент просит то, чего нет в вашем описании услуг.
- Юридические вопросы. Договор, ответственность, гарантия в спорной ситуации.
Мы разбирали более общую логику этой границы в тексте про то, что доверить ИИ, а что оставить людям. Здесь - та же мысль, но в разрезе конкретного момента переключения.
Как передавать, чтобы это не выглядело обрывом
Плохая передача выглядит так: клиент писал, писал, потом тишина, потом через сорок минут пишет менеджер и спрашивает «здравствуйте, чем помочь?».
Человек в этот момент объясняет всё заново. Ощущение - что его не слушали.
Нормальная передача устроена иначе:
- клиенту сразу говорят, что подключают человека, и называют примерный срок: «сейчас позову менеджера, он ответит в течение получаса»;
- менеджер получает весь диалог, а не последнее сообщение;
- менеджер начинает не с «чем помочь», а с продолжения: «вижу, вы спрашивали про выезд в субботу, - да, свободно, могу записать».
Третий пункт - самый заметный для клиента и самый дешёвый в реализации. Он просто требует, чтобы история диалога была у менеджера перед глазами.
Клиент прощает автоматике почти всё, кроме одного: ощущения, что его не переключают на человека намеренно.
Что делать в нерабочее время
Отдельная развилка, которую надо решить до запуска. Ночью и в выходные передавать некому.
Здесь работает честность. Автоматика говорит прямо: «менеджер ответит завтра с 9:00, я пока запишу детали, чтобы вам не повторять». И дальше действительно собирает информацию - что нужно, когда удобно, куда написать ответ.
Так клиент понимает, чего ждать. Хуже всего вариант, когда бот всю ночь бодро отвечает, обещает «сейчас передам менеджеру», и человек ждёт ответа, которого не будет до утра. Про ценность ночных обращений мы писали отдельно.
Как понять, что границу провели неправильно
Через две-три недели работы это видно по данным.
Смотрите на долю диалогов, дошедших до человека. Если она близка к нулю - граница слишком жёсткая, и часть клиентов молча уходит, не получив нужного. Если она близка к единице - автоматика не снимает нагрузку и вы платите за лишний слой.
Второй показатель полезнее: читайте диалоги, где клиент попросил человека сам. Каждая такая просьба - это тема, которую автоматика не закрыла. Часть из них лечится дополнением базы ответов, часть должна навсегда остаться за людьми.
И третий - диалоги, которые закончились ничем. Клиент задал вопрос, получил ответ, ушёл. Иногда это норма, иногда - упущенная сделка.
Как это устроено у нас
МариИИ, наш ИИ-сотрудник за 19 990 рублей в месяц, настраивается под ваши правила передачи: какие темы уходят человеку сразу, что можно закрывать автоматически, что делать вне рабочих часов. Конфигурацию собираем на одном коротком созвоне, настройка входит в подписку, запуск занимает 5 дней от заявки.
Правила потом меняются: обычно после первого месяца становится видно, где границу надо сдвинуть. Это нормальная часть работы, а не признак неудачного запуска.
Кто принимает переданный диалог
Техническая часть передачи бесполезна, если на другом конце никого нет. Это вторая половина задачи, и её обычно не продумывают.
Договориться надо о трёх вещах. Кто дежурит по переданным диалогам в каждый интервал времени - не «менеджеры вообще», а конкретный человек в конкретные часы. За какое время он обязан ответить - и это должно совпадать с тем, что автоматика пообещала клиенту. И что происходит, если он занят: диалог висит или уходит следующему.
Третий пункт решает самую обидную потерю. Диалог передан, менеджер на встрече, клиент ждёт сорок минут и уходит. Формально всё сработало правильно, а результат хуже, чем если бы автоматика честно сказала «ответим завтра утром».
Полезно первое время смотреть на время ответа после передачи так же внимательно, как на время первого ответа.
Что делать дальше
Перед тем как что-то подключать, выпишите на листе два столбца: что автоматика может закрывать сама и что уходит человеку всегда. Пятнадцать минут работы, а спорить потом будет не о чем.
