Арифметика маленькой команды
В компании на сто человек отпуск менеджера - строчка в графике. В команде из трёх - минус треть мощности, и это при том, что поток обращений летом обычно не падает, а у части бизнесов растёт.
Дальше происходит предсказуемое. Оставшиеся двое разгребают то же количество обращений, скорость ответа падает, самые сложные вопросы откладываются «до Кати, она вернётся двадцатого». Клиент, которому сказали ждать до двадцатого, ждать не будет.
Отдельная неприятность: провал не выглядит как авария. Все работают, все заняты, никто не жалуется. Просто заявок в итоге месяца оказалось меньше, и списать это на сезон гораздо приятнее, чем разобраться.
Что происходит на самом деле
Полезно один раз посмотреть на цифры, а не на ощущения. Возьмите прошлый год: сравните среднее время ответа и число обращений в месяцы с отпусками и без.
Обычно обнаруживаются три вещи. Время первого ответа растёт в разы, а не на проценты. Сильнее всего страдают не сложные вопросы, а самые простые - их откладывают, потому что они «подождут». И заметная часть обращений остаётся без ответа вообще: они уходят вниз в переписке и не всплывают.
Как считать нагрузку первой линии в часах и деньгах, мы разбирали в статье «Сколько стоит первая линия». Тот же расчёт годится и для отпуска: просто уберите из него одного человека и посмотрите, что останется.
Подготовка, которая занимает два часа
Большая часть провала лечится не героизмом, а тем, что делается за неделю до отъезда.
- Выпишите, что знает только уезжающий. Обычно это два-три клиента с историей, один поставщик и пароль от чего-нибудь.
- Переведите его чаты и почту на того, кто остаётся, - до отъезда, а не в первый день отсутствия.
- Составьте список типовых вопросов с готовыми ответами. Не регламент на двадцать страниц, а страница с ценами, сроками и тем, что обычно спрашивают.
- Договоритесь, что делать с тем, что решал только он. Кто принимает решение по скидке, кто согласовывает нестандартный заказ.
- Предупредите постоянных клиентов, с кем они теперь общаются. Это две строчки в сообщении и половина проблемы.
Первый пункт полезен даже вне отпуска: он показывает, где у вас зависимость от одного человека. Про эту историю у нас есть статья «Уходит человек, уходят знания».
Чем закрыть нехватку рук
Вариантов, по сути, четыре, и у каждого своя цена.
Перераспределить между оставшимися. Бесплатно и работает, пока отпуск один. Когда их три подряд с июня по август, команда просто устаёт, и осенью вы получаете не отпуск, а увольнение.
Взять временного человека. Разумно там, где работа простая и хорошо описана. Проблема в том, что временного надо учить, и на маленьком объёме обучение стоит дороже пользы. Хотя если у вас есть нормальная база знаний, срок ввода сокращается заметно - как это устроено, разбирали в статье «Сезонные сотрудники: как обучить за три дня».
Честно предупредить клиентов, что отвечаете медленнее. Вариант, который недооценивают. Он не решает проблему, но снимает раздражение: человек, которому сказали «ответим завтра», ждёт до завтра. Тот, кому не сказали ничего, ждёт два часа и уходит.
Закрыть типовое автоматикой. Большая часть того, что съедает время летом, - это повторяющиеся вопросы про цены, сроки, наличие и запись. Их можно отдать ИИ-сотруднику, а живым оставить то, что требует решения. У нас это МариИИ, 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в подписку - тарифы на странице услуг. Оговорка честная: если у вас пять обращений в неделю, дешевле потерпеть три недели.
Чего не надо делать
Не оставляйте отпускника «на связи на всякий случай». Это худший вариант из всех: человек не отдыхает, а команда не учится справляться. Через год он уволится, и вы всё равно окажетесь в этой ситуации, только без права позвонить.
Не переносите отпуска всей команды на несезон. Звучит логично, но у людей есть дети, школы и билеты, и такая политика бьёт по тем, кого и так трудно нанять. При нынешнем рынке труда это дорогое решение.
И не устраивайте передачу дел в последний день. Она не работает: уезжающий думает о чемодане, остающийся ничего не запоминает. Про то, как ломается передача клиента между людьми, у нас есть отдельный разбор - «Заявка потерялась между сменами».
Кому летний провал обходится дороже всего
Не у всех отпуск одинаково болезненный - многое зависит от того, когда у вас сезон.
Ремонт, отделка, кровля, кондиционеры. Лето - это ровно тот период, когда у клиента наконец дошли руки, и он обзванивает пятерых. Отпуск менеджера здесь совпадает с пиком, а не с затишьем.
Туризм, аренда, всё, что связано с поездками. Клиенту нужен ответ сегодня, потому что завтра он купит билеты у других. Отложить нельзя в принципе.
Клиники и салоны. Тут двойной удар: отпуск и у администратора, и у части клиентов. Поток не пропадает, а становится рваным, и предсказать его сложнее.
Оптовые поставки и B2B. Здесь как раз проще: у клиентов тоже лето, решения откладываются до сентября. Провал по скорости ответа обходится дешевле, чем в рознице.
Смысл этого разделения простой: прежде чем что-то менять, посмотрите, попадает ли ваш сезон на отпускной период. Если нет - возможно, ничего делать и не надо.
Что делать дальше
Посмотрите график отпусков на ближайшие три месяца и найдите неделю, где команда просядет сильнее всего. Прикиньте по прошлому году, сколько обращений придёт на эту неделю.
Дальше решайте по цифрам: если разница между «справимся» и «не справимся» - десяток обращений, готовьте страницу с ответами и предупреждайте клиентов. Если разница в сотнях, готовить надо всерьёз, и начинать не в последнюю пятницу перед отъездом.
