Сцена, знакомая всем, у кого есть смены
Клиент позвонил утром. Администратор Оля договорилась: привозите в четверг после трёх, посмотрим бесплатно.
В четверг клиент приезжает. За стойкой Марина. Марина про договорённость не знает: Оля сказала это голосом, записала на стикере, стикер уехал домой в кармане халата.
Дальше два варианта. Хороший: Марина разбирается, клиент недоволен, но остаётся. Плохой: «У нас на сегодня всё занято, вам никто не мог такое обещать».
Второй вариант стоит вам клиента и отзыва. И в отзыве будет написано не «плохая передача смены», а «обманывают».
Четыре точки, где рвётся
Разберём по порядку, от самой частой.
Договорённость нигде не записана. Всё, что живёт в голове одного человека, умирает в конце его смены. Это не про безответственность: в моменте кажется, что запомнишь.
Записана, но не там. В личном блокноте, в личном телеграме, в чате, который читают не все. Формально зафиксировано, практически недоступно.
Записана, но неполно. «Иванов, четверг» - и попробуй пойми, что обещали, что за машина и почему бесплатно.
Записана правильно, но никто не смотрит. Смена начинается с того, что человек берёт трубку, а не с того, что читает передачу. Через час уже некогда.
Заметьте: покупка системы чинит только вторую точку. Остальные три - это привычки, и они бесплатны.
Что чинится регламентом
Три правила, которые работают в любой конторе со сменами.
Правило одного места. Все договорённости с клиентами пишутся в одно место, и оно известно всем. Не «кто где привык», а одно. Даже общая тетрадь на стойке лучше, чем пять личных блокнотов, - хотя тетрадь, конечно, не предел мечтаний.
Правило пяти полей. Что записываем: кто (имя и телефон), что обещали, на когда, кто обещал, что важно знать. Пять строк, полминуты. Без последнего поля половина смысла теряется: «просил не звонить до 11», «приедет с ребёнком», «жалуется на прошлый ремонт».
Правило первых десяти минут. Смена начинается с чтения передачи, а не с работы. Десять минут в начале дешевле часа разбирательств днём.
Про то, как вообще писать регламенты, которые выполняют, у нас есть отдельная статья. Здесь важна одна мысль: правило без места, где оно записано, живёт две недели.
Что не чинится регламентом
Есть проблемы, которые дисциплиной не закрыть.
Клиент пишет в личный аккаунт сотрудника. Оля дала свой вотсап, клиент пишет ей. Оля в отпуске. Никто не знает, что клиент писал. Это не про смены, это про переписку в личных аккаунтах, и лечится только тем, чтобы канал принадлежал компании.
Разные каналы у разных смен. Утро отвечает в телеграме, вечер смотрит почту, ночью пишут на сайте. Каждый видит свой кусок. Мы разбирали, как собрать каналы в одно окно.
Ночь и выходные. Между сменами бывает дыра в двенадцать часов, и заявки в неё падают. Сколько это стоит - считали отдельно.
Большой поток. При тридцати обращениях в смену передача словами перестаёт работать физически.
Пересменка внахлёст, которой нет. Если одна смена уходит ровно в ту минуту, когда приходит вторая, передавать физически некогда. Пятнадцать минут пересечения стоят вам часа оплаты в день и снимают половину проблемы - это, пожалуй, самая выгодная покупка из всех, что тут обсуждаются.
Как проверить, есть ли у вас проблема
Три способа, все дешёвые.
Первый. Возьмите три вчерашние договорённости и попробуйте найти их сегодня, не спрашивая вчерашнюю смену. Нашли за минуту - у вас порядок.
Второй. Спросите у сотрудников, что они делают, когда клиент говорит «мне вчера обещали». Если ответ «звоню вчерашней смене» - вы нашли дыру.
Третий, самый честный. Посчитайте за месяц случаи, когда пришлось извиняться перед клиентом за то, что «не в курсе». Если их больше двух - это система, а не невезение.
Что даёт общее место для переписки
Когда вся переписка с клиентами живёт в одной системе, а не в личных телефонах, передача смены перестаёт быть отдельным ритуалом. Новый администратор открывает диалог и видит всю историю: что человек спрашивал, что ему ответили, о чём договорились.
Наш корпоративный мессенджер стоит 5 990 рублей в месяц: аккаунты заводит компания, история остаётся у неё, доступ отзывается при увольнении. Запуск за 5 дней, настройка входит в цену. Это же снимает и вторую проблему - что делать, когда сотрудник уходит.
Если поток обращений большой и часть приходится на нерабочие часы, добавляется вторая история - ИИ-сотрудник за 19 990 в месяц, который отвечает круглосуточно и складывает заявку с историей разговора туда, где её увидит любая смена.
Но подчеркну то, с чего начинали: система не заменит правило. Если договорённости не записывают, их не будут записывать и в новой системе. Начинать надо с пяти полей и десяти минут в начале смены - это бесплатно и даёт больше половины эффекта.
План на завтра
Заведите одно место для передачи и скажите об этом всем. Определите пять полей. Поставьте правило читать передачу в начале смены.
Через две недели посчитайте случаи «мы не в курсе». Если их стало меньше, но не ноль, - смотрите, какие остались, и почти наверняка это будет одна из тех проблем, что регламентом не чинятся.
Обсудить свой случай - напишите нам. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
