Зачем вообще общий чат с заказчиком
Потому что это работает. Проект, где заказчик, менеджер, дизайнер и монтажник в одном месте, идёт быстрее, чем проект, где всё пересказывают по цепочке.
Клиент видит, что происходит. Вопросы решаются за час, а не за три письма. Никто не забывает передать.
Проблемы начинаются, когда таких чатов становится двадцать, а границы между ними размываются.
Что идёт не так
Внутреннее вылезает наружу. Кто-то пишет в общий чат с клиентом то, что предназначалось коллегам. «Он опять переигрывает, сделаем как договорились между собой». Один раз - и отношения испорчены.
В чат попадает лишний файл. Прайс для дилеров, договор с другим клиентом, внутренняя смета с закупочными ценами. Отправили не в тот чат - обычная человеческая ошибка, цена высокая.
Чат живёт вечно. Проект закончился три года назад, чат существует, клиент в нём есть, и он видит всё новое, что туда напишут.
Клиент пишет ночью. Общий чат создаёт ощущение постоянной доступности, и это выматывает команду.
Уходит сотрудник - уходит чат. Если общение шло через его личный аккаунт, компания теряет и историю, и контакт. Про это писали много раз, например здесь.
Правило двух контуров
Простое устройство, которое снимает большую часть проблем.
Внутренний контур. Чат команды по проекту. Там обсуждают сроки, ресурсы, косяки, деньги, отношение к клиенту. Внешних участников нет никогда.
Внешний контур. Чат с клиентом. Там - статус, вопросы, согласования, документы. Всё, что не стыдно показать.
Правило одно: во внешнем контуре не появляется ничего, что не предназначено клиенту. Никаких исключений «на минутку».
Кажется очевидным, но большинство компаний живёт с одним чатом на всё и надеется на аккуратность.
Как настроить технически
Что должно уметь ваше решение для внешних чатов.
Ограниченный доступ. Внешний участник видит только тот чат, куда его позвали. Не список сотрудников, не другие чаты, не общий каталог компании.
Понятная маркировка. Внешние чаты должны визуально отличаться от внутренних. Человек, который печатает быстро, ориентируется по цвету заголовка, а не по названию.
Управляемое участие. Администратор может добавить и убрать внешнего участника. Когда проект закончен, доступ закрывается - как и доступы уволенного сотрудника.
История остаётся у компании. Менеджер ушёл - чат живёт, преемник открывает и продолжает.
Файлы в системе, а не в личных загрузках. Про то, как файлы теряются в чатах, у нас есть отдельный текст.
Организационные правила, без которых техника не спасёт
Четыре штуки, короткие.
Один проект - один внешний чат. Не три чата с разными людьми со стороны клиента. Иначе договорённости разъедутся.
Название по стандарту. «Клиент - объект - проект». В спешке человек выбирает чат по названию, и понятное имя предотвращает половину ошибок.
Рабочие часы объявлены. «Отвечаем с 9 до 19, срочное - по телефону». Написать один раз в закреплённом сообщении. Без этого чат превращается в круглосуточную линию.
Итоги фиксируются отдельно. Договорённость, прозвучавшая в чате, должна попасть в документ или задачу. Чат - это разговор, а не система учёта. Иначе через месяц никто не найдёт, о чём условились.
Чат закрывается вместе с проектом. Заведите привычку: подписали акт - в тот же день убрали внешних участников и написали в чат, что он в архиве. Иначе через год у вас двадцать живых чатов с бывшими клиентами, и в каждом кто-то может что-то прочитать.
Про то, что примет суд, а что нет, у нас есть отдельная статья - для внешних чатов это особенно актуально, потому что там как раз и живут договорённости с деньгами.
Что нельзя обсуждать при внешних участниках
Список короткий, но его стоит проговорить с командой вслух.
Закупочные цены и маржу. Проблемы с другими клиентами. Внутренние конфликты и оценку работы сотрудников. Персональные данные людей, не относящихся к этому проекту. Условия работы с другими подрядчиками.
Последний пункт часто нарушают случайно: «а этот материал нам поставщик даёт по такой-то цене». Клиент запомнил, и следующий разговор о смете будет другим.
Про персональные данные
Если в чат с подрядчиком попадают данные ваших клиентов - имена, телефоны, адреса, - вы передаёте персональные данные третьему лицу. Это отдельная история, которую стоит обсудить с юристом, особенно учитывая ответственность за утечки.
Практическое правило: передавайте минимум необходимого. Монтажнику нужен адрес и телефон клиента, но не вся история заказов.
Что предлагаем мы
Корпоративный мессенджер за 5 990 рублей в месяц. Выделенный сервер в России, аккаунты и доступы заводит компания, история остаётся у неё. Запуск за 5 дней, настройка, хостинг, обновления и поддержка внутри цены. Договор с юрлицом, закрывающие документы.
Что честно: клиенты, которые привыкли писать вам в вотсап, туда и будут писать. Внешние чаты в корпоративной системе хорошо работают там, где есть проект и стороны готовы зайти - стройка, разработка, поставки, юридическое сопровождение. Для разовой покупки это перебор.
Разделять поток обращений и проектную работу - разные задачи. Про первую писали здесь.
С чего начать
Посмотрите на свои текущие чаты с клиентами и подрядчиками и ответьте на три вопроса.
Есть ли среди них такие, где внутреннее и внешнее перемешано.
Что произойдёт, если менеджер, который их ведёт, уволится завтра.
Сколько чатов с давно законченными проектами до сих пор живы и кто в них есть.
Третий вопрос обычно даёт самый неприятный ответ, и разобрать его можно за час.
Обсудить, как устроить это у вас, - напишите нам.
