Обращение есть, вернуться к нему нельзя
В чате на сайте человек спросил про сроки, получил ответ, закрыл вкладку. Кто это был - неизвестно. Если он не вернётся сам, обращение потеряно навсегда.
Таких диалогов у любого сайта с чатом обычно больше, чем кажется. Они не попадают ни в какую воронку, потому что их нечем идентифицировать, и по отчётам их как будто не существует.
Разберём, как уменьшить их долю и что делать с теми, что всё-таки останутся.
Почему люди не оставляют контакт
Причин немного, и все они логичные.
Рано спросили. Человек ещё не понял, подходите ли вы, а с него уже требуют телефон. Для него это выглядит как «сейчас начнут звонить».
Спросили слишком много. Форма из шести полей на вопрос «есть ли у вас такой размер». Каждое лишнее поле - это часть людей, которые не дойдут до кнопки.
Не объяснили зачем. Поле «телефон» без пояснения читается как «мы вам будем звонить». Поле «телефон, чтобы отправить смс с подтверждением записи» читается иначе.
Боятся спама. Обоснованно: штрафы за нарушения в работе с персональными данными существуют не на пустом месте, и люди про базы, которые утекают, читали.
Спрашивать контакт после ответа, а не до
Главное изменение, которое обычно даёт больше всего.
Плохая последовательность: клиент задаёт вопрос - у него просят контакт - обещают ответить. Он ничего не получил и уже должен заплатить.
Хорошая: клиент задаёт вопрос - получает содержательный ответ - и дальше ему предлагают продолжить. «Могу прислать подборку по вашему размеру, куда удобнее - в телеграм или на почту?»
Разница в том, что во втором случае контакт нужен для его пользы, а не для вашего отчёта. И это видно из формулировки.
Контакт - не входной билет, а следствие того, что разговор пошёл. Кто просит его первым сообщением, платит за это половиной диалогов.
Как спрашивать, чтобы отвечали
Несколько приёмов, которые работают на практике.
- Одно поле вместо трёх. Спросите один способ связи на выбор, а не имя, телефон, почту и город сразу.
- Привяжите к действию. «Куда прислать смету?», «На какой номер записать?» - вопрос про доставку результата, а не про сбор данных.
- Дайте выбор канала. Часть людей не даст телефон, но спокойно даст телеграм.
- Скажите, что будет дальше. «Позвоним один раз, чтобы уточнить адрес, дальше только сообщения».
- Не делайте поля обязательными без нужды. Пусть лучше человек оставит только почту, чем не оставит ничего.
Отдельно про форму на сайте: юридическая часть тоже должна быть в порядке. Что именно нужно, разбираем в тексте про форму заявки и персональные данные.
Что делать с диалогами, где контакта нет
Часть анонимных обращений останется всегда, и это не провал. С ними тоже можно работать.
Отвечайте на них полноценно. Соблазн отвечать анонимам коротко понятен, но это ошибка: именно качество ответа определяет, вернётся ли человек. Он читает вас, а не вы его.
Читайте их как исследование. Анонимные вопросы - самый честный источник того, чего не хватает на сайте. Если двадцать человек за месяц спросили про доставку в область, значит, на сайте про это не написано.
Смотрите на них при работе над контентом. Хороший блок вопросов и ответов собирается ровно из этого - про это есть отдельный текст.
Не считайте их провалом менеджера. Иначе менеджеры начнут давить на контакт, и станет хуже.
Про мусорные и пустые обращения
Отдельно стоит отличать анонимные обращения от мусорных. Первые - живые люди без контакта, вторые - спам и случайные нажатия. Их лечат разными средствами, и путать их дорого: фильтр, настроенный слишком жёстко, выкосит и живых. Про это писали в тексте про мусорные заявки.
Практический признак: живое обращение содержит конкретику - размер, район, дату, модель. Мусорное обычно пустое или шаблонное.
Где здесь автоматизация
Проблема анонимных диалогов упирается в скорость. Человек в чате ждёт ответа минуту, максимум две. Не дождался - ушёл, и контакта нет уже гарантированно.
Держать такую скорость руками весь день невозможно. МариИИ отвечает сразу: даёт содержательный ответ на вопрос и дальше естественно предлагает продолжить в удобном канале - то есть спрашивает контакт после пользы, а не до неё. Подписка 19 990 рублей в месяц, настройка входит, запуск за 5 дней от заявки.
Как считать эти обращения, чтобы они не пропадали из отчётов
Практическая проблема анонимных диалогов в том, что их не видно в воронке. Заявка без контакта не создаёт карточку, значит, её как будто не было.
Из-за этого возникает искажение. Вы считаете, что обращений двадцать в месяц, а на деле их сорок - просто половина не оставила следа. Дальше на эту заниженную цифру опираются решения: про рекламный бюджет, про то, нужен ли второй менеджер, про то, окупится ли автоматизация.
Минимальное лечение - считать не заявки, а начатые диалоги. Даже грубая отметка «сколько разговоров начиналось в чате за неделю» даёт совсем другую картину.
И второе: смотрите на соотношение. Если из сорока диалогов контакт оставляют десять, проблема не в потоке, а в том, в какой момент вы спрашиваете.
Что делать дальше
Посмотрите свою форму заявки и посчитайте в ней обязательные поля. Если их больше двух, попробуйте месяц пожить с двумя и сравните количество обращений. Это самый дешёвый эксперимент из возможных.
