Блок, который делали для галочки
Раздел «частые вопросы» долгое время был необязательным украшением. Его заполняли выдуманными вопросами вроде «Почему стоит выбрать именно вас?» и забывали.
За последние пару лет у него появились две вполне практические функции. Первая - он снимает нагрузку с тех, кто отвечает клиентам. Вторая - из него собираются ответы поисковиков, а это теперь заметная часть видимости.
Разберём, как сделать его работающим.
Функция первая: меньше одинаковых вопросов
Простая арифметика. Если пять человек в день спрашивают про сроки выезда, это примерно час чьего-то времени в неделю на один вопрос.
У большинства небольших компаний таких вопросов пять-семь, и они повторяются годами. Про то, как считать эту нагрузку, писали в тексте первая линия в часах и рублях.
Важная деталь: вопрос задают не потому, что человек не хочет читать. Задают потому, что ответа на сайте нет или он спрятан. Если ответ есть и находится, значительная часть людей его прочитает - им это быстрее, чем писать.
Функция вторая: попадание в ответы поисковиков
Это новое и поэтому недооценённое.
Поисковые системы теперь формируют ответ прямо в выдаче, и собирают они его из содержимого сайтов. Про механику и последствия писали в тексте про нейроответы.
Блок вопросов и ответов подходит для этого лучше любого другого формата, потому что устроен ровно так, как нужно: короткий вопрос - короткий самодостаточный ответ. Его удобно цитировать, и он не требует контекста из остального текста.
Поэтому раздел, который раньше был необязательным, сейчас - один из самых окупаемых кусков сайта.
Хороший блок вопросов пишется не для сайта, а для человека, который уже спросил бы вас об этом в переписке.
Где взять настоящие вопросы
Единственный правильный источник - ваши реальные обращения. Не фантазия и не список у конкурента.
Откройте переписку за месяц и выпишите вопросы. Все, даже глупые на ваш взгляд. Особенно глупые: раз их задают, значит, на сайте непонятно.
Спросите тех, кто отвечает клиентам. Менеджер назовёт вам семь главных вопросов за минуту, потому что отвечает на них ежедневно.
Посмотрите на анонимные диалоги в чате. Они особенно ценны: это вопросы людей, которые до заявки не дошли. Про них есть отдельный текст.
Посмотрите в поисковых подсказках. Что подставляет строка поиска к вашей услуге.
Обычно набирается от пятнадцати до тридцати вопросов. Это больше, чем нужно на старте: возьмите десять самых частых.
Как писать ответы
Правила простые, и почти все - про честность и краткость.
Отвечайте сразу, без предисловия. «Да, выезжаем в область, до 40 км от города - бесплатно, дальше по километражу». Не «Мы всегда стараемся идти навстречу клиентам».
Давайте конкретику. Цифры, сроки, границы. Обтекаемый ответ не отвечает и не цитируется.
Отвечайте и на неудобные вопросы. Про цену, про сроки, про то, чего вы не делаете. Именно они самые ценные - и для читателя, и для отсева тех, кому вы не подходите.
Один вопрос - один ответ. Не сваливайте три темы в абзац.
Формулируйте вопрос словами клиента. «Сколько стоит уборка после ремонта», а не «Стоимость послеремонтного клининга».
Держите ответы актуальными. Устаревшая цена в этом блоке хуже, чем её отсутствие. Про эту болезнь писали в тексте про регламенты, по которым работают по старой версии - на сайте она встречается не реже.
Где размещать
Не только на отдельной странице.
Внизу страницы услуги - там, где человек уже прочитал предложение и у него появились вопросы. Это самое рабочее место.
Отдельной страницей - для поиска и для ссылок.
Рядом с ценой - вопросы про то, что входит и что не входит.
Рядом с формой заявки - то, что мешает нажать кнопку.
Про общий состав страниц писали в тексте сколько страниц нужно сайту услуг, а про обязательный минимум - здесь.
Что это даёт вместе
Связка получается такая: вопросы уходят с людей на сайт, сайт попадает в ответы поисковиков, а те, кто всё-таки написал, спрашивают уже по существу.
Оставшиеся вопросы - те, что требуют уточнений и не помещаются в общий ответ. Их можно закрывать в переписке автоматически: МариИИ за 19 990 рублей в месяц отвечает из ваших материалов, и блок вопросов на сайте как раз становится частью этих материалов. Одна работа закрывает две задачи сразу.
Сам сайт для сферы услуг стоит 2 990 рублей в месяц: хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка входят, правки текстов тоже - а блок вопросов правится чаще остального. Установка 0 рублей, запуск за 5 дней, домен на вас.
Как понять, что блок работает
Через месяц-другой это можно проверить, а не гадать.
Смотрите, задают ли эти вопросы по-прежнему. Если в переписке продолжают спрашивать про то, что уже написано, - блок не находится. Значит, дело в размещении, а не в содержании.
Смотрите, какие вопросы появились новые. Хороший признак: люди прочитали основное и спрашивают следующий уровень. Их и добавляйте.
Смотрите, куда доходят посетители. Если до блока просто не долистывают, его надо поднять выше или разнести по страницам.
Проверьте вопросы в поиске. Со временем часть страниц начинает приходить по формулировкам из вашего блока - это видно в статистике запросов.
И принцип, который стоит принять сразу: этот блок не пишется один раз. Он живёт и дополняется, потому что вопросы у клиентов меняются вместе с тем, что вы продаёте.
Что делать дальше
Спросите того, кто отвечает вашим клиентам, какие семь вопросов он слышит чаще всего. Запишите ответы так, как он их проговаривает вслух, - и это уже готовый блок, который останется просто разместить.
