«Я вам писал» - а у вас пусто
Эта фраза звучит примерно раз в месяц у любого, у кого на сайте есть форма. Обычно её списывают на клиента: перепутал, не нажал, не туда отправил. Иногда так и есть.
А иногда форма действительно молчит, и узнают об этом случайно - когда кто-то настойчивый дозвонился и пожаловался. Сколько таких было до него и не дозвонилось, вы не узнаете никогда. В этом и подлость поломки: она не показывает себя, а просто тихо уменьшает поток.
Хорошая новость в том, что мест, где заявка теряется, немного, и проверяются они за вечер.
Семь мест, где она пропадает
Почта. Самое частое. Уведомления с сайта уходят в спам или в папку, куда никто не заглядывает. Особенно если письма приходят с адреса вида noreply на чужом домене - почтовые службы такое любят фильтровать.
Переполненный ящик или ушедший сотрудник. Форма настроена на почту менеджера, менеджер уволился полгода назад, ящик закрыт. Письма уходят в никуда, сайт при этом честно показывает «спасибо, заявка отправлена».
Ошибка на самой форме. Обязательное поле, о котором не написано, слишком строгая проверка телефона, капча, которая не грузится. Человек жмёт «отправить», ничего не происходит, он уходит.
Мобильная версия. На компьютере всё работает, на телефоне кнопка уезжает за экран или клавиатура закрывает поле. Проверять надо отдельно - и лучше на чужом телефоне, не на своём.
Интеграция с CRM. Заявка приходит на почту, но не попадает в систему, и менеджер её не видит, потому что смотрит только туда. Про эту дыру мы писали в статье «Заявка из чата в CRM» - с формами история ровно та же.
Хостинг и доступность. Если сайт периодически недоступен, часть людей просто не доходит до формы. И это не всегда ваша вина: в этом году были массовые истории, когда сайты на крупных хостингах становились недоступны частями. Начать стоит с того, чтобы вообще узнавать о простое, а не догадываться о нём задним числом.
Человек на другом конце. Заявка дошла, лежит в почте, никто не открыл до понедельника. Формально система работает. Фактически клиент ушёл.
Как проверить за один вечер
Порядок такой.
- Отправьте заявку сами - с компьютера и с телефона, разными браузерами. Дошло? Проверьте оба конца: пришло письмо и попало ли оно в CRM.
- Отправьте с почты, которой у вас нет в контактах, - например с ящика жены или друга. Иногда фильтр пропускает своих и режет чужих.
- Загляните в спам за месяц. Если там лежат заявки, это ответ.
- Проверьте, на чей адрес настроены уведомления. Живой ли он и кто его читает.
- Заполните форму заведомо кривыми данными: телефон с плюсом, имя латиницей, длинный комментарий. Посмотрите, что скажет форма и понятно ли, что делать.
- Проверьте, работает ли форма ночью и в выходной - если что-то на стороне сайта отваливается по расписанию, вы это увидите.
Записывать результаты стоит письменно: через полгода при следующей проверке будет с чем сравнить.
Как узнавать о поломке раньше клиента
Ручная проверка ловит то, что сломано сегодня. Завтра сломается снова, и вы опять узнаете от клиента.
Поэтому нужен признак, за которым вы следите постоянно. Самый простой - количество заявок в неделю. Если оно обычно 20-25, а стало 4, это не «неудачная неделя», а повод лезть проверять. Такой мониторинг не требует ничего: цифра и привычка на неё смотреть.
Второй способ - контрольная заявка раз в неделю. Отправляете сами, помечаете тестовой. Скучно, зато работает.
Третий, посерьёзнее, - когда обращения из всех каналов падают в одно окно, и пустота в одном из них видна сразу. Про эту схему у нас есть отдельный разбор - «Вотсап, телеграм, почта: как собрать заявки в одно окно».
Сколько это стоит
Считать тут просто и неприятно. Возьмите обычное число заявок в месяц, долю тех, кто доходит до сделки, и средний чек. Разделите на 30 - получите цену одного дня молчащей формы.
Для небольшой студии это может быть несколько тысяч рублей, для сервиса с потоком - десятки. Неделя незамеченной поломки обычно стоит дороже, чем нормальная поддержка сайта за год. Похожую арифметику мы разбирали в статье «Сколько стоит час простоя сайта или чата».
Экран «спасибо» и письмо клиенту
Отдельная категория потерь - когда заявка дошла, но человек в этом не уверен.
После отправки формы должно происходить что-то заметное. Не серая надпись, которая мелькнула и пропала, а понятный экран: заявка принята, ответим тогда-то, если срочно - вот телефон. Человек, который не понял, отправилось ли, отправляет ещё дважды, а потом идёт к конкуренту, потому что «у них сайт нормальный».
Второе - письмо или сообщение самому клиенту. Оно решает сразу две задачи: у человека остаётся подтверждение, а у вас - способ узнать о поломке. Если письма перестали приходить вам, они, скорее всего, перестали приходить и клиентам, а на такое жалуются быстрее.
И третье, что стоит написать прямо на экране: сколько ждать ответа. «Ответим в течение рабочего дня» удерживает человека куда лучше, чем молчание. Только эту фразу потом придётся выполнять, иначе она работает против вас.
Что делать дальше
Проверьте форму сегодня, прямо после чтения: две минуты с телефона. Больше половины поломок обнаруживается на этом шаге.
Дальше решите, кто и как узнаёт о следующей. Это не про технику, а про договорённость: у формы должен быть хозяин. Пока его нет, следующая поломка снова придёт к вам от клиента - и хорошо, если от настойчивого.
