Два списка вопросов, которые почти совпадают
У любой компании есть два потока вопросов. Внутренний - от сотрудников. Внешний - от клиентов.
Внутренний обычно как-то описан: инструкции, регламенты, первые десять документов.
Внешний чаще всего не описан никак, хотя он больше по объёму. И самое интересное: процентов на семьдесят эти списки совпадают. Клиент спрашивает про сроки гарантии, и сотрудник спрашивает про сроки гарантии. Ответ один.
Отсюда простая мысль: часть того, что вы написали для своих, можно показать наружу и перестать отвечать на это вручную.
Сколько это экономит
Считаем на обычной небольшой компании.
Откройте переписку с клиентами за неделю и разметьте обращения на три группы: чистая информация (сроки, цены, условия, «как это работает»), выбор и консультация, проблемы и жалобы.
Обычно первая группа занимает от трети до половины. Это и есть ваш потенциал.
Дальше умножайте на время ответа и стоимость часа. Мы подробно раскладывали это в статье про нагрузку первой линии.
Важная оговорка: не все эти обращения исчезнут. Часть людей всё равно спросит, даже если ответ написан на видном месте, - так устроены люди. Реалистично рассчитывать на сокращение половины от первой группы, а не всей.
Что выносить наружу
Условия работы. Сроки, гарантия, доставка, оплата, возврат. Всё, что клиент имеет право знать до покупки.
Как пользоваться тем, что купил. Инструкции, уход, настройка, что делать при типовой проблеме. Для товаров это ещё и снижает возвраты.
Ответы на вопросы, которые задают перед покупкой. «Подойдёт ли мне», «чем отличается от», «сколько прослужит».
Что делать, если что-то пошло не так. Порядок действий при браке, задержке, ошибке. Клиент, который знает алгоритм, звонит спокойнее.
Ответы на неудобные вопросы. «Почему у вас дороже, чем у соседей». Хороший честный ответ на такой вопрос продаёт лучше рекламы.
Что не выносить
Внутренние правила и полномочия. Клиенту не нужно знать, до какой суммы менеджер может дать скидку без согласования. Это знание он использует.
Себестоимость и закупочные цены.
Инструкции для сотрудников. Они написаны на внутреннем языке и создадут больше вопросов, чем снимут.
Всё, что содержит персональные данные. Примеры договоров с реальными именами, скриншоты переписок. Это очевидно, но встречается.
Обещания, которых нет в договоре. Публичный текст на сайте - это, по сути, ваше публичное заявление. Не пишите там того, что не готовы выполнить.
Как это писать
Правила отличаются от внутренних документов.
Язык клиента, а не ваш. Клиент не знает ваших терминов. Он ищет «не заводится», а не «неисправность стартерной группы».
Один вопрос - одна страница. Так её можно дать ссылкой в ответ на конкретный вопрос.
Заголовок как вопрос. «Сколько идёт доставка в регионы» находится и понимается лучше, чем «Логистика».
Ответ в первом абзаце. Дальше подробности для тех, кому надо.
Честно про ограничения. «Мы не работаем с оптом меньше 50 штук» - полезная информация, а не потеря клиента: вы сэкономили время обоим.
Дата обновления на видном месте. Клиент, читающий условия доставки, должен понимать, что они сегодняшние. И вам самим это напоминание пригодится: страница с датой годичной давности видна сразу.
Ссылка вместо пересказа. Когда менеджер отвечает клиенту, он должен давать ссылку на страницу, а не переписывать текст своими словами. Иначе у вас снова появятся три версии правды, только теперь ещё и с публичной.
Побочная польза: поиск и нейросети
Тут начинается интересное.
Страницы с ответами на реальные вопросы - это ровно то, что ищут люди в поиске. Человек, который гуглит «можно ли вернуть товар без чека», может попасть на вашу страницу и остаться клиентом.
И то же самое читают нейросети, когда клиент спрашивает совета у них. Про этот канал мы писали в статье про ответы нейросетей - для небольшого бизнеса он стал заметным.
То есть публичная база знаний работает дважды: снижает нагрузку на поддержку и приводит людей. Второе часто перевешивает первое.
Где размещать
Три варианта, по возрастанию сложности.
Раздел на сайте. Проще всего, работает для поиска. Наши сайты - для услуг 2 990 в месяц, магазин 7 990 - такой раздел держат без доплат.
Отдельный раздел помощи со структурой. Нужен, когда вопросов больше пятидесяти.
База знаний с поиском по смыслу. Когда материалов много и человек не знает, как называется нужная страница. Наш продукт стоит 9 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка в цене.
Выбирайте по объёму, а не по красоте. Двадцать страниц отлично живут в обычном разделе сайта.
И ещё одна связка
Если у вас есть ИИ-сотрудник, который отвечает клиентам в мессенджерах, публичная база знаний - это его материал. Один и тот же набор ответов работает и на странице, и в чате.
Это, кстати, аргумент делать их сразу нормально: текст, написанный для клиента, потом не надо переписывать для системы. Про то, откуда ИИ берёт ответы, - отдельно.
План на две недели
Первая неделя: размечайте входящие вопросы по трём группам. Ничего не пишите.
Вторая: возьмите десять самых частых из группы «чистая информация» и напишите на каждый страницу. По одной в день, по двадцать минут.
Дальше правило: отвечая клиенту на вопрос второй раз, напишите страницу и дайте ссылку.
Через месяц посчитайте, сколько таких вопросов осталось в переписке. Разница и будет ответом, стоило ли это делать.
Обсудить - напишите нам. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
