Развилка, которая возникает почти у всех
Когда бизнес решает разгрузить первую линию, вариантов оказывается два. Либо автоматизировать телефон - чтобы робот принимал звонки и записывал. Либо автоматизировать переписку - чтобы отвечали в чатах и мессенджерах.
Продают обычно и то и другое, причём одинаково уверенно. Голосовые решения стали заметно лучше: обзоры вроде подборки на vc.ru показывают, что синтез речи и распознавание за последние годы сильно продвинулись.
Разберём, чем эти варианты отличаются по сути, а не по описанию на лендинге.
Что у них общее
Обе технологии решают одну задачу: снять с людей типовые обращения, чтобы менеджеры занимались тем, где нужен человек.
Обе упираются в одно и то же - в качество ваших материалов. Робот не знает, сколько стоит выезд в соседний район, если этого нигде не написано. Мы разбирали это в тексте про то, откуда ИИ берёт ответы.
И у обеих одинаковая критическая настройка - момент передачи диалога человеку. Про неё есть отдельный разбор.
Где голос выигрывает
Честно про сильные стороны голосовой автоматизации.
Клиент уже звонит. Если ваш поток исторически телефонный - такси, аварийные службы, доставка еды, запись в клинику по звонку, - переучивать аудиторию долго и дорого. Дешевле автоматизировать тот канал, который есть.
Срочность. Когда у человека прорвало трубу, он звонит, а не пишет. В такой ситуации голос быстрее.
Аудитория, которая не пишет. Часть клиентов действительно не пользуется мессенджерами для дел. Возраст, привычка, специфика.
Исходящие. Напомнить о записи, подтвердить заказ, уточнить адрес - здесь голос естественнее текста.
Где голос проигрывает
Тут придётся быть таким же честным.
Люди перестали брать трубку. Это ломает исходящие сценарии сильнее всего: даже идеальный робот не поговорит с тем, кто сбросил вызов. Разбирали это отдельно.
Разговор нельзя перечитать. Клиент не может вернуться к диалогу и посмотреть, какую цену ему называли. Вам, кстати, тоже сложнее: ошибку в тексте видно сразу, ошибку в голосе - только если кто-то слушает записи.
Одна попытка. Не расслышал, отвлёкся, шумно на улице - контакт потерян. Сообщение подождёт.
Один разговор - один оператор. Голосовой канал плохо параллелится по своей природе, в отличие от переписки, где несколько диалогов идут одновременно.
Сложные вещи в голос не передать. Адрес, артикул, длинную ссылку, фотографию проблемы. Всё это в переписке работает, в разговоре - мучение.
Где выигрывает переписка
Обратная сторона того же списка.
Она асинхронная: клиент пишет когда удобно, отвлекается и возвращается. Она сохраняется - и для клиента, и для вас. Она позволяет отправить ссылку, файл, фото, реквизиты. Она параллельная. И её проще проверять: диалоги можно прочитать глазами, а не прослушивать.
Плюс сюда же ложится текущая ситуация с каналами. Часть мессенджеров в России недоступна, и поток клиентов перераспределяется - про это мы писали в тексте о том, куда переводить клиентов из WhatsApp. Собственный чат на сайте в этом смысле устойчивее чужой площадки.
Голос быстрее в моменте. Текст надёжнее на дистанции - потому что его можно перечитать, проверить и продолжить завтра.
Как выбрать под свой бизнес
Практический способ решить за один вечер.
Посмотрите, откуда к вам реально приходят обращения сейчас. Не как вам кажется, а по факту: сколько звонков, сколько сообщений, сколько заявок с форм. Автоматизировать надо тот канал, где поток уже есть.
Дальше посмотрите на тип вопросов. Если это «сколько стоит», «есть ли в наличии», «когда привезёте» - это текстовые вопросы, ответ на них удобнее прочитать. Если это «примите вызов, у меня авария» - голос.
И третье: посчитайте, сколько обращений в месяц вообще. При небольшом потоке ни то ни другое не окупится, и это нормально - мы писали, кому ИИ-сотрудник не нужен.
Что делаем мы
Скажу прямо: МариИИ - это текстовая история. Он работает в переписке: сайт, мессенджеры, почта, вопросы с площадок. Голосового обзвона у нас нет.
Мы выбрали этот путь, потому что для большинства наших клиентов - магазинов, сервисов, студий, небольших клиник - поток вопросов давно текстовый, а звонок стал вторым шагом, а не первым. Подписка 19 990 рублей в месяц, настройка входит, запуск за 5 дней.
Если ваш поток телефонный и таким останется - вам нужен другой инструмент, и нормально сказать об этом прямо.
Про юридическую сторону записи разговоров
Момент, который в сравнении обычно опускают, а он влияет на выбор.
Голосовая автоматизация означает, что разговоры записываются и обрабатываются. Это персональные данные, и обращение с ними подчиняется тем же правилам, что и всё остальное: собеседника нужно предупредить, записи где-то хранятся, срок хранения ограничен целью. Про общие требования писали в текстах про 152-ФЗ и форму заявки.
С перепиской ситуация не проще по сути, но проще по исполнению: текст легче хранить в своём контуре, легче удалять по запросу и легче показать, что именно было сказано.
Это не аргумент против голоса. Это статья расходов и работы, которую стоит учесть при выборе, а не обнаружить через полгода после запуска.
Не путайте входящие и исходящие
Ещё одно разграничение, которое сильно упрощает выбор.
Входящие - клиент обратился сам. Тут он мотивирован, ждёт ответа и готов взаимодействовать в любом формате. Работает и голос, и текст; выбирают по каналу, в который он пришёл.
Исходящие - вы обращаетесь первым. Напомнить, подтвердить, предложить. Здесь ситуация другая: человек ничего не ждал, и голосовой звонок с незнакомого номера имеет мало шансов быть принятым.
Практический вывод: для исходящих текстовые каналы сейчас работают надёжнее почти всегда, кроме случаев, когда номер уже знаком клиенту.
Многие сравнения в интернете смешивают эти две задачи и поэтому дают противоречивые советы. Разложите свою потребность на входящее и исходящее - и половина сомнений исчезнет.
Что делать дальше
Соберите статистику обращений за месяц по каналам. Решение обычно становится очевидным само, без сравнительных таблиц: автоматизируют тот канал, в который клиенты уже идут.
