Страх, который стоит обсудить прямо
Первое возражение против автоматизации переписки почти всегда одно: «а если он клиенту скажет ерунду». Возражение здравое. Ошибки бывают, и делать вид, что их не бывает, бессмысленно.
Правильный вопрос не «случится ли», а «как быстро я об этом узнаю и что сделаю». Компании, у которых это внедрение прошло тяжело, обычно объединяет не количество ошибок, а то, что о них узнавали от рассерженного клиента.
Разберём, откуда ошибки берутся и что с ними делать.
Три источника неверных ответов
Они разные по природе, и лечатся тоже по-разному.
В базе нет ответа. Клиент спросил про то, чего вы не описали. Автоматика попробует ответить общими словами - и получится обтекаемо и бесполезно, а иногда и мимо. Это самая частая причина.
В базе устаревший ответ. Цену подняли в мае, а в документе осталась мартовская. Ответ технически найден правильно, только он неверный. Ровно та же болезнь, что и у регламентов, по которым команда работает по старой версии.
В базе противоречие. В одном документе написано, что доставка бесплатна от пяти тысяч, в другом - от трёх. Автоматика выберет один из вариантов, и это будет лотерея.
Заметьте: во всех трёх случаях проблема не в нейросети, а в том, чем её накормили. Про то, откуда ИИ-сотрудник берёт ответы, есть отдельный разбор - и подготовка этих материалов и есть основная работа при запуске.
Что должно быть настроено до первого клиента
Минимальный набор, который снимает большую часть рисков.
- Запрет придумывать. Нет ответа в материалах - автоматика говорит «уточню у коллеги» и передаёт диалог, а не сочиняет правдоподобное.
- Закрытый список тем. Всё, что за его пределами, уходит человеку. Про правила передачи есть отдельный текст.
- Один источник для цен и сроков. Цифры лежат в одном месте и обновляются там же. Не в трёх документах и не в голове у менеджера.
- Никаких обещаний от вашего имени. Скидки, гарантии, «сделаем к завтрашнему утру» - только человек.
Последний пункт закрывает самую дорогую категорию ошибок. Неверно названная цена - это неприятно. Обещание, которое вы не сможете выполнить, - это уже репутация.
Как находить ошибки раньше клиента
Тут нужна регулярная процедура, а не благие намерения.
Читайте диалоги первый месяц целиком. Не выборочно. Это скучно и занимает время, но именно здесь вылавливается большая часть проблем в базе.
Смотрите на просьбы позвать человека. Каждая - это либо тема, которой нет в материалах, либо ответ, который клиента не устроил.
Отдельно проверяйте разговоры про деньги. Любой диалог, где прозвучала сумма, стоит просматривать выборочно и дальше первого месяца.
Спрашивайте менеджеров. Они первыми видят, когда клиент приходит с фразой «мне у вас написали, что...». Это готовый список того, что надо чинить.
Ошибка, найденная вами в понедельник, стоит правки в документе. Та же ошибка, найденная клиентом в пятницу, стоит клиента.
Что делать, когда ошибка уже дошла до клиента
Порядок действий простой, и он не про технику.
Сначала человек - менеджер пишет клиенту, признаёт, что ответ был неверный, и даёт правильный. Без объяснений про автоматику: клиенту всё равно, кто именно ошибся, это ваша компания ошиблась.
Дальше - решение по существу. Если из-за неверной цены клиент рассчитывал на одну сумму, стоит взвесить, не дешевле ли выполнить обещанное, чем спорить. Обычно дешевле.
И только потом - правка в материалах, чтобы то же самое не повторилось на следующем клиенте. Этот шаг часто пропускают, и одна и та же ошибка выстреливает трижды.
Сколько ошибок это вообще нормально
Честный ответ: не ноль. Живые менеджеры тоже ошибаются, называют не ту цену и обещают лишнего - просто эти ошибки никто не считает, потому что они не собраны в одном логе.
Полезное упражнение перед запуском: возьмите двадцать случайных диалогов ваших менеджеров за прошлый месяц и прочитайте их глазами. Обычно после этого разговор про «а вдруг автоматика ошибётся» становится спокойнее.
Разница в другом. Ошибку автоматики видно в логе, её можно найти и починить один раз для всех будущих диалогов. Ошибку менеджера обычно не видит никто, и она повторяется.
Как с этим устроено у нас
МариИИ отвечает из ваших материалов и не выдумывает: если ответа нет, диалог уходит человеку. Все переписки сохраняются и доступны для чтения, правила передачи и список тем настраиваются под вас. Подписка - 19 990 рублей в месяц, настройка входит в неё, запуск занимает 5 дней от заявки.
Первый месяц мы советуем читать диалоги подряд и присылать нам всё, что показалось не тем. Правки в материалах после этого обычно занимают несколько часов и снимают большую часть шероховатостей.
Кто отвечает за ошибку юридически
Вопрос, который задают редко, а стоит задавать до подписания договора.
Ответ, к которому стоит быть готовым: перед клиентом отвечаете вы. Сообщение ушло от имени вашей компании, и разбираться, какая программа его сформировала, потребитель не обязан. Если названа неверная цена или обещан срок, который вы не выдержали, это ваши обязательства и ваш спор.
Отсюда практический вывод про настройки: список тем, где автоматика может называть цифры и брать обязательства, должен быть узким и осознанным. Не потому что технология плохая, а потому что цена ошибки лежит на вас.
И отсюда же - почему стоит хранить переписку целиком и в системе компании, а не в личных аккаунтах менеджеров. В спорной ситуации диалог нужно будет предъявить; про то, что примет суд, у нас есть отдельный разбор.
Что делать дальше
Если вы только присматриваетесь, начните не с выбора подрядчика, а с ревизии своих материалов: где лежат актуальные цены, сроки и условия, и нет ли между ними противоречий. Это полезно само по себе - даже если автоматизировать вы в итоге ничего не станете.
