Страх, из-за которого не покупают автоматизацию
«А вдруг клиент поймёт, что это бот, и уйдёт?»
Слышу этот вопрос почти на каждом разговоре про ИИ-сотрудника, и он законный. У всех есть опыт общения с бестолковым ботом, который водил по кругу и не давал позвать человека.
Хорошая новость: раздражает не факт автоматизации. Раздражает беспомощность и обман. Разберём по отдельности.
Что на самом деле бесит людей
Вспомните свой худший опыт с ботом. Почти наверняка там было что-то из этого.
Он не понимал вопрос. Вы пишете своими словами, он отвечает не туда. Три попытки, и вы сдались.
Он ходил по кругу. «Выберите пункт меню» - «Мне нужен другой» - «Выберите пункт меню».
Он не давал позвать человека. Кнопки «оператор» нет, слово «оператор» он не понимает.
Он притворялся человеком. «Меня зовут Анна, чем могу помочь?» А потом Анна на третьем сообщении выдаёт себя, и вы чувствуете себя обманутым.
Заметьте: ни одна из четырёх претензий не звучит как «мне не нравится, что это программа». Претензии к тому, что программа плохая или лживая.
Честность как настройка, а не как этика
Скажу прямо: клиент имеет право знать, с кем разговаривает. Но это не только про этику, это ещё и практично.
Когда человек знает, что перед ним программа, он меняет поведение: пишет проще, задаёт конкретные вопросы, не обижается на формальный тон. Разговор идёт лучше.
Когда он думает, что там человек, и потом понимает, что нет, весь предыдущий разговор в его голове перекрашивается. Он вспоминает, что был вежлив с машиной, и чувствует себя глупо. Вот это по-настоящему портит отношения.
Как сделать нормально: не прятать и не выпячивать. Достаточно одной строки в первом сообщении: «Здравствуйте! Я цифровой помощник автосервиса. Отвечу на вопросы по ценам и записи, а если нужно - позову мастера».
Никто не убегает от такой фразы. Проверено.
Кнопка «позовите человека»
Самое важное в любой автоматизации, и её почему-то часто нет.
Как это должно работать: человек в любой момент может попросить живого сотрудника, и просьба выполняется. Не «ваш вопрос будет обработан», а реальная передача с уведомлением менеджеру.
Правила, которые стоит заложить:
- слова «человек», «оператор», «менеджер», «живой» в любой форме - сигнал к передаче;
- три неудачные попытки понять вопрос - передача без просьбы;
- любые признаки раздражения или конфликта - передача сразу;
- нерабочее время - честно сказать, когда ответит человек, и не делать вид, что он рядом.
Про то, что вообще нельзя доверять автоматике, у нас есть отдельная статья, и там та же логика.
Чем ИИ отличается от кнопочного бота
Большая часть плохого опыта - это опыт с меню и сценариями. Человек должен угадать, в какую ветку его загнали, и говорить на языке разработчика.
Языковая модель работает иначе: она читает свободный текст. «Здрасьте, а можно завтра к вам с девяткой, спереди стучит» она понимает, а кнопочное меню - нет.
Это меняет ощущение от разговора сильнее, чем любые формулировки. Мы разбирали разницу подробно: чат-бот по кнопкам или ИИ-сотрудник.
Но и тут есть предел. Модель отвечает хорошо на то, что вы ей дали. Если в её материалах нет ответа на вопрос, она либо честно скажет «уточню у мастера», либо начнёт выдумывать - и вот второе настраивается на этапе запуска. Про то, откуда она берёт ответы, - отдельный текст.
Тон: не переигрывайте
Частая ошибка при настройке - сделать бота «дружелюбным». Смайлики, «здорово, что вы к нам обратились!», восклицательные знаки.
Клиенту, у которого сломалась машина, эта бодрость неприятна. Он хочет знать цену и срок.
Работает спокойный деловой тон, короткие ответы, конкретика. Как хороший администратор: вежливо, по делу, без задушевности.
И не заставляйте бота извиняться в каждом сообщении. «К сожалению, я не могу вам помочь с этим вопросом, приношу извинения за доставленные неудобства» - это три строки, из которых полезных ноль. Лучше: «Это к мастеру, передаю. Ответит в течение получаса».
Что говорить, если клиент недоволен самим фактом
Иногда человек пишет: «я не хочу общаться с роботом».
Правильная реакция - немедленно передать человеку, без уговоров и без объяснений, почему робот тоже хорош. Спорить с клиентом о формате общения - гарантированный проигрыш.
Хорошая новость: таких людей меньше, чем кажется. Большинству всё равно, кто отвечает, лишь бы ответили быстро и по делу. Мы писали, сколько стоит медленный ответ - на этом фоне вопрос «человек или программа» отходит на второй план.
Как проверить своего бота
Пять тестов, займут двадцать минут.
Напишите ему как обычный клиент, своими словами, с опечаткой. Понял?
Попросите позвать человека. Позвал?
Задайте вопрос, ответа на который у него точно нет. Признался или выдумал?
Напишите что-то раздражённое. Передал человеку или продолжил бодро отвечать?
Напишите ночью. Честно сказал, когда ответят, или пообещал «в ближайшее время»?
Если провалено больше одного теста, проблема не в том, что клиенты не любят ботов. Проблема в настройке.
Где здесь мы
МариИИ - наш ИИ-сотрудник, 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в цену. При запуске мы вместе с вами определяем: как он представляется, что отвечает, где граница его полномочий и по каким сигналам зовёт человека.
Скажу честно то, что говорим всем: он не заменяет менеджера и не должен. Он снимает первую линию, чтобы человек занимался тем, где нужен человек. Кому он не нужен вовсе - тоже написали, читайте перед покупкой.
Обсудить, как это будет выглядеть у вас, - напишите. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут, живым человеком.
