Переписка исчезает тихо
Никто не принимает решения «удалим историю за прошлый год». Она пропадает сама.
Сотрудник почистил чат, потому что тормозил телефон. Диалог с клиентом был в личном аккаунте, и человек уволился. Групповой чат по проекту удалили, когда проект закрыли. Мессенджер сменили, старую переписку не перенесли.
Через год возникает вопрос - что именно вы обещали клиенту по срокам, - и ответа нет ни у кого.
Что стоит хранить и почему
Не всё подряд. Есть три категории, где потеря переписки стоит денег.
Договорённости с клиентами. Сроки, цена, объём, особые условия. Переписка может быть доказательством, если оформлена и сохранена - разбирали это в тексте про переписку как доказательство. Здесь важен нюанс: доказательством работает то, что можно предъявить, а не то, что «было в чате у Пети».
Клиентская история. Что человек покупал, о чём спрашивал, чем остался недоволен. Это актив компании и основа повторных продаж - писали про это отдельно.
Решения и их причины. Почему выбрали этого поставщика, почему изменили условия. Через год об этом спросят, и «кажется, было что-то» - плохой ответ.
Всё остальное - согласование обеда, обсуждение погоды, оперативная суета - можно не хранить сознательно. Оно не жалко.
Сколько хранить
Универсальной цифры нет, есть ориентиры.
Клиентские договорённости имеет смысл держать столько же, сколько живут ваши обязательства по ним: срок гарантии, срок договора, срок исковой давности. Точные сроки под ваш вид деятельности лучше уточнить у юриста - они различаются.
Клиентскую историю - пока клиент актуален плюс запас. Здесь ограничение приходит с другой стороны: персональные данные нельзя хранить дольше, чем нужно для цели, ради которой их собрали. То есть «храним всё вечно на всякий случай» - не самая безопасная стратегия. Про требования к обращению с такими данными писали в тексте про 152-ФЗ и переписку.
Рабочую операционку - год-два. Дальше она не нужна почти никогда.
Из этих двух ограничений - «достаточно долго» и «не дольше нужного» - и складывается ваш срок.
Хранить всё вечно так же плохо, как не хранить ничего. В первом случае вы отвечаете за данные, которые вам не нужны.
Где хранить, чтобы не исчезло
Это более важный вопрос, чем срок. Правильный срок при неправильном месте хранения ничего не даёт.
Не в личных аккаунтах сотрудников. Самая частая точка потери. Человек уходит - история уходит с ним, и никакая политика хранения тут не поможет. Разбирали механику в тексте менеджер уволился и унёс переписку.
Не только в чатах. Ключевые договорённости стоит дублировать туда, где их можно найти: карточка клиента, письмо с подтверждением, документ. Чат - среда для разговора, а не для архива.
Не в чужом облаке без понимания условий. Площадка может закрыться, заблокироваться или изменить правила. Мы видели это с мессенджерами: писали про то, куда переводить клиентов из WhatsApp, и там же - про срочную выгрузку истории.
В системе, которая принадлежит компании. Тогда сроки хранения - ваше решение, а не чужое.
Отдельно про поиск
Хранить и находить - разные задачи. Архив, в котором нельзя найти нужное, отличается от отсутствия архива только тем, что занимает место.
Про это есть отдельный текст - почему поиск по переписке не спасает. Короткий вывод: если сообщение годичной давности ищется полчаса, то на практике его не ищут вовсе.
Простая процедура, которая работает
Не надо писать политику на двадцать страниц. Достаточно договориться о трёх вещах.
- Клиентские договорённости фиксируются вне чата. После разговора - короткое подтверждение в карточку клиента или письмом. Одна строка: что, когда, за сколько.
- Рабочая переписка идёт в системе компании, а не в личных аккаунтах. Тогда вопрос хранения решается один раз для всех.
- При уходе сотрудника переписка остаётся. Это должно быть техническим свойством системы, а не обещанием увольняющегося.
Третий пункт невозможно выполнить в обычном мессенджере - там аккаунт принадлежит человеку. В корпоративной системе это работает по умолчанию.
Наш корпоративный мессенджер стоит 5 990 рублей в месяц за компанию: переписка и файлы остаются у неё при любых кадровых изменениях, данные лежат на серверах в России по 152-ФЗ. Бэкапы, обновления и поддержка входят в подписку, запуск занимает 5 дней от заявки.
Обратная сторона: что нужно уметь удалять
Хранение - половина задачи. Вторая половина неожиданная для многих: удалять тоже надо уметь.
Человек вправе отозвать согласие на обработку своих данных и попросить их удалить. Если его переписка разбросана по личным аккаунтам трёх менеджеров, выполнить это невозможно физически - вы даже не знаете, где всё лежит.
То же касается сроков. Данные нельзя держать бесконечно «на всякий случай»: обработка ограничена целью, ради которой их собрали. Значит, у переписки должен быть адрес хранения и понятный горизонт.
Практический минимум: знать, где лежат данные клиентов, уметь их найти по конкретному человеку и уметь удалить. Все три пункта выполнимы только тогда, когда переписка живёт в системе компании, а не в чужих аккаунтах.
Что делать дальше
Проверьте одну вещь: если завтра уволится менеджер, который ведёт вашего крупнейшего клиента, что останется у компании от их переписки. Если ответ «ничего» - начинать надо не со сроков хранения, а с места.
