Вопрос, с которого начинается больше половины диалогов
Клиент пишет три слова: «Сколько стоит?». Дальше многое решается за одно сообщение.
Типичный ответ - «Зависит от объёма работ, давайте уточним детали» или «Оставьте номер, менеджер перезвонит и всё расскажет». После такого ответа значительная часть людей просто не отвечает. Не потому что дорого, а потому что они не узнали ничего и должны заплатить за это своим номером телефона.
Разберём, как отвечать иначе, не выдумывая цену, которой у вас нет.
Что на самом деле спрашивает клиент
«Сколько стоит» почти никогда не означает «назовите точную сумму до рубля». Обычно за этим стоит один из трёх вопросов.
«Я вообще в вашей ценовой категории?» Человек прикидывает, стоит ли тратить время на разговор. Ему нужен порядок величины, а не смета.
«Из чего складывается цена?» Он уже сравнивает предложения и хочет понять, почему у вас так, а у соседа иначе.
«Что входит, а за что доплачу отдельно?» Обжёгся раньше на «это в стоимость не входило».
Ответ «зависит от объёма» не отвечает ни на один из трёх. При этом он формально верный - и в этом ловушка.
Почему уход от ответа читается как плохой знак
Поставьте себя на место читателя. Он спросил цену и получил встречный вопрос.
Первая мысль - «дорого, и мне не хотят говорить сразу». Вторая - «сейчас начнут выяснять мой бюджет и назовут цифру под него». Обе мысли для вас плохие, и обе появляются на пустом месте.
Мы разбирали эту же логику применительно к сайтам в тексте про то, показывать цены или писать «по запросу». В переписке эффект тот же, только быстрее: в чате уйти проще, чем закрыть вкладку.
Как отвечать: вилка, привязка, следующий шаг
Рабочая конструкция состоит из трёх частей и помещается в одно сообщение.
Вилка. Назовите диапазон для типичного случая. «Обычно выходит от 12 до 20 тысяч». Диапазон честнее одной цифры и не связывает вас обязательством.
Привязка. Объясните, от чего зависит попадание в верх или низ вилки. «Ближе к нижней границе, если квартира до 60 метров и без мебели, ближе к верхней - если после ремонта». Теперь клиент сам примерно понимает, где он.
Следующий шаг. Один конкретный вопрос, который позволит уточнить. Не пять вопросов анкетой, а один: «Сколько примерно метров?».
Итого сообщение выглядит так: диапазон, от чего зависит, один вопрос. Клиент получил ответ, увидел логику и понял, что делать дальше.
Диапазон с объяснением работает лучше точной цифры. Точная цифра без контекста выглядит как ловушка, а её отсутствие - как нежелание говорить.
Что делать, если цена действительно индивидуальная
Бывают работы, где вилка получается от десяти тысяч до полутора миллионов, и такой диапазон бесполезен.
Тогда переходите на другую единицу. Назовите цену за понятную единицу измерения: за час, за метр, за точку, за документ. Или приведите два-три реальных примера: «типовой заказ вроде вашего обычно выходит около такой-то суммы, самый крупный за прошлый год был таким-то».
Второй вариант часто лучше. Люди хорошо понимают примеры и плохо - абстрактные тарифы.
Скорость ответа решает не меньше, чем содержание
Идеальная формулировка, отправленная через четыре часа, проигрывает средней, отправленной за пять минут. Человек, который спрашивает цену, обычно спрашивает её сразу в нескольких местах.
Мы стараемся брать заявку с сайта в работу за 5–15 минут в рабочие часы. Подробнее про то, почему через час уже поздно - в отдельном тексте.
Отсюда практическая сложность: держать такую скорость на потоке вопросов о цене руками тяжело. Вопрос типовой, ответ типовой, но каждый раз его пишет живой менеджер, который в этот момент не занимается сделками. Мы считали, во что обходится первая линия.
Именно такие вопросы забирает МариИИ - ИИ-сотрудник за 19 990 рублей в месяц. Он отвечает по вашей вилке и вашим правилам, задаёт уточняющий вопрос и передаёт менеджеру диалог, когда речь заходит о конкретной смете. Ответы он берёт из того, что вы ему дали, а не придумывает - про это есть отдельный разбор.
Чего делать не надо
Коротко о том, что портит первый ответ гарантированно.
- Спрашивать бюджет клиента до того, как назвали хоть какую-то свою цифру.
- Отвечать «это индивидуально» и ставить точку.
- Требовать номер телефона за право узнать цену.
- Называть заниженную цену, чтобы завязать разговор, и поднимать её потом.
Последнее особенно дорого обходится в подписочной модели: продавленный клиент отваливается через месяц и уносит с собой мнение о вас.
Что делать, если у вас реально дорого
Отдельный случай, который стоит проговорить. Иногда уход от ответа - это не тактика, а стеснение: цена выше рыночной, и называть её страшно.
Здесь работает та же логика, только с добавленным объяснением. Назовите цену и сразу скажите, из чего она складывается: своё производство, гарантия, выезд в тот же день, материалы другого класса. Не оправдываясь, а как факт.
Часть людей отвалится, и это нормальный результат: они всё равно отвалились бы, только позже и потратив ваше время. Оставшиеся придут уже понимая, за что платят, и торговаться будут меньше.
Худший вариант - скрывать цену до последнего и называть её после часа переговоров. Тогда человек чувствует, что его вели, и уходит с плохим впечатлением, даже если сумма была приемлемой.
Что делать дальше
Откройте последние двадцать диалогов, которые начались с вопроса о цене, и посмотрите, сколько из них продолжились после вашего ответа. Если меньше половины - дело почти наверняка в формулировке первого сообщения, а не в самой цене.
