Заявки, которые лежат не там, где вы смотрите
Спросите себя: когда вы последний раз заходили в чат карточки своей компании на картах? А в вопросы под объявлением на Авито?
У большинства ответ - «давно» или «никогда». А сообщения там есть, и некоторым по нескольку месяцев.
Причина понятная. Основной поток идёт в вотсап и телеграм, на них настроены уведомления, туда все смотрят. Остальные каналы - как почтовый ящик в подъезде: вроде есть, а проверяет раз в месяц.
Почему публичный вопрос дороже личного
Тут есть неочевидная вещь. Вопрос, заданный публично, стоит дороже личного сообщения, и по двум причинам.
Первая: его читают другие. Вопрос под объявлением или под отзывом видят все, кто зайдёт после. Ваш ответ - это ответ не одному человеку, а десяткам.
Вторая: отсутствие ответа тоже видят все. Три вопроса без ответа под объявлением работают лучше любой антирекламы. Человек делает вывод: «не отвечают», и это разумный вывод.
То есть в личке молчание видит один. В публичном канале - все.
Где эти каналы
Соберём полный список, чтобы ничего не забыть.
Вопросы под объявлением на Авито. Классика. Спрашивают про наличие, торг, состояние, доставку.
Сообщения в чате карточки на картах. Их часто вообще не замечают, потому что уведомления настроены на почту, которую никто не читает.
Вопросы под отзывами. Люди задают вопросы в комментариях к чужим отзывам - это нормальное поведение, потому что там уже есть обсуждение.
Вопросы на маркетплейсах. Отдельный поток под карточкой товара.
Комментарии в соцсетях. Под постами, особенно под теми, где показан товар или работа.
Форма на сайте, которая шлёт на почту. Формально не публичный канал, но теряется по той же причине - никто не смотрит.
Что с этим делать без всякой автоматики
Три вещи, каждая занимает минуты.
Проверьте уведомления. Зайдите в каждый канал и настройте оповещения туда, куда вы реально смотрите. Половина проблемы решается здесь.
Назначьте ответственного и время. Не «все смотрим», а конкретный человек и конкретное время: утром и после обеда. Никто - это не ответственный.
Сведите каналы в один список. Заведите простую заметку: где у нас есть карточки, объявления и профили, кто за них отвечает, когда проверяли последний раз. Пять строк, но без такого списка один канал обязательно выпадет из виду - обычно тот, который заводили давно и один раз.
Разберите завал. Зайдите в каждый канал прямо сегодня и ответьте на всё, что накопилось. Даже на вопросы полугодовой давности: «Извините, увидели поздно. Ответ такой-то». Это видят те, кто читает сейчас.
Как отвечать публично
Формат отличается от личной переписки, потому что аудитория другая.
Отвечайте полно. В личке можно спросить уточнение. Публично лучше сразу дать ответ на все варианты: «Размер 42 есть, 44 закончился, привезём в четверг».
Пишите для читающих. Человек, задавший вопрос, скорее всего, уже купил или ушёл. Ваш ответ работает на следующих.
Не уводите в личку без нужды. «Напишите нам в вотсап» - плохой публичный ответ: он говорит остальным, что ответа нет. Сначала ответьте, потом предложите продолжить в личке.
Отвечайте на все, включая неудобные. Вопрос «а почему у вас так дорого» - подарок. Хороший ответ на него читают все.
Отвечайте даже с опозданием. Вопрос двухмесячной давности всё ещё видят те, кто заходит сегодня. «Извините, увидели поздно» плюс ответ по существу лучше, чем пустота под вопросом.
Не отвечайте шаблоном. Три одинаковых ответа подряд под разными вопросами выглядят хуже молчания: сразу видно, что человек не читал. Если вопросы правда одинаковые, ответьте по-разному хотя бы формулировкой.
Не спорьте публично. Даже когда вы правы, а спрашивающий груб. Читающие запоминают тон, а не аргументы.
Про то, как работать с самими отзывами, - отдельная статья.
Что эти вопросы говорят о вашем сайте
Полезный побочный эффект: публичные вопросы - это готовый список того, чего не хватает в описаниях.
Спрашивают про размеры - значит, размеров нет в карточке. Спрашивают про доставку - страница доставки не работает. Спрашивают, работаете ли с юрлицами - не написано.
Соберите вопросы за месяц, сгруппируйте, добавьте ответы туда, где их ищут. Часть вопросов исчезнет сама, а это самый дешёвый способ разгрузить менеджера. Мы считали, сколько стоит первая линия.
Когда каналов становится слишком много
Проблема начинается, когда мест пять и в каждом что-то происходит. Человек физически не успевает обойти круг, и один канал всегда выпадает.
Решение - собрать всё в одно окно, чтобы сотрудник смотрел не в пять приложений, а в одно. Мы разбирали это здесь.
Второй уровень - автоматические ответы на типовое. Наш ИИ-сотрудник МариИИ за 19 990 рублей в месяц отвечает на вопросы по вашим ценам и услугам, а сложное передаёт человеку. Запуск за 5 дней, настройка входит в цену.
Оговорюсь честно: не все площадки одинаково пускают внешние системы к своим чатам, и это надо обсуждать до покупки, а не после. Спросите на созвоне, какие именно ваши каналы получится подключить. Мы скажем прямо, если какой-то придётся проверять руками.
Проверка на пять минут
Прямо сейчас откройте: чат карточки на картах, вопросы под объявлениями, сообщения на площадках, почту, куда падают формы с сайта.
Посчитайте непрочитанные и посмотрите на даты.
Если нашлось что-то старше недели - у вас утекают заявки, и починка стоит ноль рублей. Просто настройте уведомления и назначьте человека.
Обсудить, как собрать все каналы вместе, - напишите нам. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
