Один вопрос, который задают все
Откройте переписку своего магазина за неделю и посчитайте, сколько раз спросили про доставку. Обычно это первый вопрос по частоте, с большим отрывом.
«А в Подольск возите?» «Сколько будет доставка?» «Когда привезёте, если закажу сегодня?» «Можно самовывозом?» «А если меня не будет дома?»
Каждый такой вопрос - минута менеджера и час ожидания для покупателя. Умножьте на месяц. Мы считали похожую арифметику в статье про нагрузку первой линии, и цифры там получаются заметные.
Самое обидное, что все эти вопросы имеют один и тот же ответ, который можно написать один раз.
Почему страница «Доставка» обычно не работает
Она есть почти у всех. Толку от неё мало по трём причинам.
Написана для галочки. «Доставка осуществляется в согласованные с покупателем сроки транспортными компаниями». Прочитал, ничего не узнал.
Не отвечает на конкретный вопрос. Человек хочет знать, привезут ли в его район и сколько это стоит. На странице - общие слова про партнёров.
Её не находят. Ссылка в подвале мелким шрифтом, а покупатель стоит в карточке товара.
Проверка простая: попросите знакомого, который не знает ваш магазин, найти ответ на вопрос «сколько стоит доставка в Красногорск». Засеките время. Больше тридцати секунд - страница не работает.
Что должно быть написано
Шесть блоков. Порядок от частого к редкому.
Зона и стоимость. Конкретно: по городу столько-то, за МКАД плюс столько-то за километр, в регионы через транспортную компанию по тарифу. Если бесплатно от суммы - назовите сумму.
Сроки. Не «оперативно», а «заказы до 15:00 отправляем в тот же день, по городу - следующий день, регионы - 3-7 дней». С запасом.
Самовывоз. Адрес, часы работы, как найти вход, нужно ли предупреждать заранее, сколько дней держим заказ. Про «как найти вход» не шутка: половина проблем самовывоза - это люди, которые не нашли дверь.
Оплата при получении. Можно ли, чем, есть ли терминал у курьера.
Что если не подошло. Короткая ссылка на условия возврата, они у вас должны быть.
Что если меня не будет дома. Перенос, хранение, повторный выезд - платный или нет.
Как это подать, чтобы читали
Таблица работает лучше текста. Три колонки: куда, сколько стоит, сколько ждать. Пять строк покрывают 90% случаев.
Калькулятор работает ещё лучше, но только если он честный. Калькулятор, который выдаёт «стоимость уточнит менеджер», хуже таблицы.
Короткий ответ прямо в карточке товара работает лучше всего. Строчка «Доставка по городу 300 рублей, завтра» рядом с кнопкой снимает вопрос там, где он возникает, а не там, где вы разместили страницу.
И обязательно: тот же ответ должен быть виден на телефоне. Больше половины покупателей смотрят с телефона, а таблицы на маленьком экране часто разъезжаются. Про это у нас есть отдельный разговор.
Частые ошибки
«Стоимость доставки рассчитывается индивидуально». Означает «мы не хотим говорить цену». Покупатель читает это именно так.
Разные условия в разных местах. На странице доставки одно, в карточке другое, менеджер в чате называет третье. Так бывает, когда цены меняли, а страницу забыли.
Бесплатная доставка от суммы, о которой нигде не сказано в момент выбора. Человек, который узнаёт про порог бесплатной доставки уже в корзине, злится, хотя вы хотели как лучше. Скажите об этом в карточке товара.
Сроки без учёта выходных. «Доставка 2 дня» в пятницу означает вторник. Напишите это прямо.
Одинаковые сроки для всех товаров. Габаритный шкаф и коробка чехлов едут по-разному. Если у вас есть категории с другими условиями, отметьте это прямо в карточке, а не общей строкой на странице доставки.
Молчание про то, что товара нет. Если позиции нет на складе и придётся ждать поставку, покупатель должен узнать это до оплаты, а не после. Про учёт остатков - отдельная статья, и это одна из главных причин конфликтов.
Если вопросов всё равно много
Бывает, что страница написана нормально, а спрашивают всё равно. Причины две.
Первая: люди не читают страницы, они пишут. Это нормальное поведение, бороться с ним бессмысленно. Ответ должен быть там, где человек уже находится: в карточке, в корзине, в первом сообщении бота.
Вторая: у вас правда сложные условия. Разные тарифы для разных категорий, габаритный товар, регионы с особенностями. Тогда страницей не обойтись.
Здесь и появляется смысл автоматизировать ответы. Наш ИИ-сотрудник МариИИ за 19 990 рублей в месяц читает вопрос и отвечает по вашим условиям: называет стоимость для конкретного адреса, срок, варианты самовывоза. Запуск за 5 дней, настройка входит в цену.
Скажу честно: при двадцати заказах в месяц это не окупится, и лучше потратить вечер на нормальную страницу. Арифметика окупаемости - в отдельном тексте, посчитайте на своих цифрах.
Что сделать на этой неделе
Возьмите двадцать последних диалогов и выпишите все вопросы про доставку. Сгруппируйте.
Перепишите страницу так, чтобы она отвечала ровно на них, в том же порядке по частоте. Не добавляйте ничего лишнего.
Вынесите самое частое в карточку товара одной строкой.
Через две недели снова посчитайте вопросы в переписке. Если их стало вдвое меньше - вы только что вернули себе несколько часов в месяц, не потратив ни рубля.
Нужен магазин, где всё это уже собрано, - наши условия на странице тарифов.
