Асимметрия, из-за которой всё выглядит хуже, чем есть
Человек, которому всё понравилось, уходит молча. У него нет причины что-то писать: он получил то, за что заплатил.
Человек, которому не понравилось, пишет. У него есть эмоция, и её надо куда-то деть.
Из-за этого картина в отзывах всегда мрачнее реальности. У мастера, у которого 95% довольных клиентов, в отзывах может быть три благодарности и два разгрома, и выглядит это как «пятьдесят на пятьдесят».
Вывод из этого один: отзывы надо собирать специально. Не потому что вы что-то накручиваете, а потому что иначе за вас говорят только те пять процентов, которым не повезло.
Как просить, чтобы не было неловко
Главная причина, по которой мастера не просят отзывы, - стеснение. «Как будто я выпрашиваю».
Работает вот что.
Просите сразу, а не через неделю. В момент, когда человек доволен результатом. Через неделю эмоция ушла, и просьба воспринимается как навязчивость.
Просите конкретно. Не «оставьте отзыв, пожалуйста», а «если не сложно, напишите пару слов на картах - для нас это правда важно, нас так находят». Второе объясняет зачем и снимает неловкость.
Дайте ссылку. Прямую, в сообщение после работы. Заставлять человека искать вашу карточку - гарантия, что он не дойдёт.
Не платите за отзывы. Купленные отзывы видно: они одинаковые, восторженные и без деталей. Площадки их вычищают, а клиенты им не верят. Хуже того, на их фоне ваши настоящие отзывы тоже начинают выглядеть купленными.
Не просите поставить пять звёзд. Просите написать честно. Отзыв на четвёрку с подробностями продаёт лучше, чем десять пятёрок «всё отлично».
Где отзывы важнее всего
Зависит от бизнеса, но общая логика такая.
Карты - главное место для локальных услуг. Там человек выбирает между тремя ближайшими вариантами, и рейтинг решает. Как связать карточку с сайтом, разбирали отдельно.
Сайт - место, где отзыв работает как доказательство, а не как рейтинг. Здесь ценнее развёрнутые истории: с чем пришли, что сделали, что получилось. Такой отзыв рядом с фотографией работы стоит десяти строчек «всё понравилось».
Отраслевые площадки и агрегаторы - смотря по нише. У врачей, юристов и репетиторов там иногда решается всё.
Что делать с плохим отзывом
Сначала - чего не делать. Не спорить, не оправдываться абзацами, не переходить на личности, не удалять (если это не прямое оскорбление или откровенная ложь, которую можно опротестовать по правилам площадки).
Публичный ответ на негатив пишется не для автора отзыва. Он пишется для тех тридцати человек, которые прочитают его перед тем, как выбрать вас.
Рабочая структура ответа: поблагодарить за обратную связь, признать факт, объяснить без оправданий, сказать, что сделали, дать контакт для продолжения разговора.
Пример. Отзыв: «Ждала мастера с 12 до 15, приехал в 16, работу сделал нормально, но осадок остался». Плохой ответ: «У нас пробки, мы предупреждали». Хороший: «Здравствуйте, Марина. Опоздание - наша вина, предупредить должны были заранее и не предупредили. Разобрались с диспетчером, теперь звоним при сдвиге больше получаса. Спасибо, что написали, и извините за испорченный день».
Второй ответ читается как «тут работают взрослые люди». Именно это вы и продаёте.
Как выжать пользу
Отзывы - самая честная обратная связь, которая у вас есть, и обычно она пропадает зря.
Раз в квартал перечитайте все за период и выпишите повторяющиеся претензии. Если три человека написали про опоздания, у вас проблема с расписанием, а не с тремя невезучими клиентами.
Заодно посмотрите, за что хвалят. Часто оказывается, что клиенты ценят не то, что вы считаете своим преимуществом. Тогда стоит переписать тексты на сайте под то, что они говорят.
И третье: возьмите три-четыре лучших развёрнутых отзыва и поставьте на сайт рядом с соответствующими услугами. Не общей лентой в подвале, а к делу.
Ещё один приём, который почти никто не использует: спросите у автора хорошего отзыва разрешения процитировать его с именем и городом. Согласие занимает одно сообщение, а отзыв с подписью «Марина, Казань» весит в разы больше анонимного. Если человек не хочет - не настаивайте и не придумывайте имя за него.
Когда отзывов совсем нет
Ситуация нормальная для нового бизнеса, и врать тут нельзя ни в коем случае.
Что работает вместо: фотографии работ с описанием, нормальное портфолио, понятные цены, лицо и имя мастера. Человеку нужны доказательства, а отзывы - только один их вид.
И начните собирать с первого же клиента. Через полгода у вас будет двадцать отзывов, и вопрос закроется сам.
Куда это всё складывать
Отзывы живут в трёх-четырёх местах, и следить за ними руками утомительно. Минимум: раз в неделю заходите в карточку на картах и проверяйте новые. Отвечать надо на все, а не только на плохие - площадки это учитывают, и людям приятно.
Если поток обращений большой, часть вопросов приходит прямо в отзывы, и это отдельный канал, о котором забывают. Мы разбирали его в статье про вопросы в отзывах и на Авито.
Сайт, куда можно поставить отзывы и работы, у нас стоит 2 990 рублей в месяц: запуск за 5 дней, домен, хостинг, SSL и поддержка внутри цены. Но начните не с этого. Начните с того, чтобы попросить отзыв у следующего довольного клиента - сегодня, одним сообщением.
Обсудить, как собрать это в одну систему, - напишите.
