Из чего состоит запись
Кажется, что записать клиента - одно действие. На самом деле их шесть, и автоматизируются они по-разному.
Понять, что человеку нужно. «Хочу к стоматологу» - недостаточно, нужна услуга: осмотр, чистка, лечение.
Подобрать специалиста. Не всякую услугу делает всякий мастер.
Найти свободное время. Пересечь расписание специалиста, длительность услуги и пожелания клиента.
Зафиксировать. В журнале, в системе, где угодно, но так, чтобы никто не записал второго человека на то же время.
Подтвердить. Клиенту нужно сообщение с датой, временем и адресом.
Напомнить. За день и за час - иначе часть не придёт.
Разложив так, видно: три из шести шагов чисто механические, а два первых требуют разговора.
Что автоматика делает хорошо
Показывает свободное время. Расписание - это данные, машина работает с ними лучше человека, который листает журнал.
Не допускает двойной записи. Администратор в горячий час может ошибиться. Система - нет.
Работает ночью. Люди записываются вечером и в выходные, потому что днём они на работе. Мы считали, сколько уходит в нерабочие часы.
Напоминает. Механическая рассылка за сутки и за час. Скучно, работает, снижает неявки.
Отвечает на «сколько стоит» и «где вы находитесь». Это половина всех сообщений до записи.
Где начинаются проблемы
Услуга, которую клиент называет неправильно. «Мне бы зубы почистить» может означать гигиену, а может - лечение кариеса. Ошибка стоит потраченного слота и злого пациента.
Первичный или повторный. Разная длительность, иногда разный специалист. Клиент не всегда понимает разницу.
Противопоказания и ограничения. В медицине и косметологии есть вопросы, которые обязан задать человек. Автоматика тут не помощник, и продавцы, которые обещают обратное, продают вам проблему.
Перенос и отмена. Клиент пишет «перенесите на следующую неделю», а на следующей неделе у мастера отпуск.
Сложные случаи. «Я вчера был у вас, болит, что делать» - это не запись, это тревога, и её должен слышать человек.
Неявки и опоздания. Клиент не пришёл, слот сгорел. Автоматика умеет напомнить, но решение - брать ли предоплату, ставить ли в чёрный список, отдавать ли слот следующему - принимаете вы. И принимать его лучше до запуска, а не после третьего пустого окна.
Разумная граница
По моему опыту, она проходит так.
Автоматике: показать услуги и цены, показать свободные окна, записать на типовую понятную услугу, подтвердить, напомнить, принять простую отмену.
Человеку: разобраться, что нужно, если клиент сам не знает; всё медицинское и всё, где есть риск; конфликты; сложные переносы; постоянные клиенты, которые привыкли к живому общению.
И обязательно - возможность в любой момент попросить человека. Про это подробно в отдельной статье: бот, который не даёт позвать живого сотрудника, портит впечатление сильнее, чем отсутствие бота.
Что подготовить до запуска
Автоматическая запись живёт на ваших данных, и если данных нет, ничего не заработает. Список того, что нужно собрать.
Полный перечень услуг с ценами и длительностью. Именно длительностью: без неё расписание не собрать.
Кто какую услугу делает. Матрица «мастер - услуга».
График работы каждого, включая обеды и выходные.
Правила: за сколько можно отменить, что делать при опоздании, берёте ли предоплату, как записываются первичные.
Формулировки: как представляемся, что пишем в подтверждении, что в напоминании.
Это несколько часов работы, и обычно самое полезное в них - обнаружить, что у вас эти правила у всех разные. Пока не запишете, они существуют в трёх версиях.
Заодно этот же список пригодится, если вы будете подключать ИИ-сотрудника: он берёт ответы ровно из таких материалов.
Куда клиент приходит записываться
Три канала, у каждого своя роль.
Сайт. Форма или виджет записи. Хорош тем, что человек видит услуги и цены рядом. Мы разбирали, чем запись через сайт лучше «пишите в директ».
Карточка на картах. Оттуда идёт много людей, и там же часто есть кнопка записи. Как связать карту и сайт - отдельный текст.
Мессенджеры. Самый естественный для клиента способ: он просто пишет. Здесь и нужна обработка свободного текста, потому что кнопочное меню в чате люди не любят.
Идеально, когда все три ведут в одно расписание. Худший вариант - когда сайт пишет в одну систему, администратор в тетрадь, а мессенджер вообще никуда.
Что предлагаем мы
МариИИ, наш ИИ-сотрудник, стоит 19 990 рублей в месяц. Он читает сообщения из мессенджеров, отвечает по вашим услугам и ценам, уточняет детали, собирает запись и передаёт её менеджеру или в вашу систему. Запуск за 5 дней, настройка входит в цену, отдельного счёта за внедрение нет.
Сайт с записью для услуг - 2 990 в месяц, с доменом, хостингом и поддержкой внутри.
Что честно: если у вас пять записей в неделю, администратор с телефоном справится лучше и дешевле. Автоматизация записи начинает окупаться там, где обращений много и часть из них приходит в нерабочее время. Как посчитать - в отдельной статье, подставьте свои цифры.
С чего начать
Не с покупки. Соберите те пять документов из раздела про подготовку - перечень услуг, матрицу мастеров, графики, правила, формулировки.
Потом посмотрите на них и честно спросите себя, сколько записей в неделю действительно требуют разговора, а сколько - механика. Если механики больше половины, разговор об автоматизации имеет смысл.
Обсудить - напишите нам, отвечаем за 5-15 минут в рабочие часы.
