Зачем список вопросов
Презентации у всех похожие: ИИ, автоматизация, экономия, довольные клиенты. По ним выбрать невозможно.
Различия вылезают в деталях, и достать их можно только вопросами. Ниже двенадцать штук, которые я задал бы сам. К каждому - какой ответ считать нормальным, а какой поводом насторожиться.
Мы продаём такой продукт, так что интерес у нас понятный. Но список честный: по нему можно спрашивать и нас, и в паре пунктов наш ответ будет «нет».
Про то, как он работает
1. Это сценарии или языковая модель?
Разница принципиальная. Сценарии - меню и кнопки, работают только по заранее описанным веткам. Модель читает свободный текст.
Хороший ответ: конкретный, без уклончивости. Плохой: «у нас гибридная интеллектуальная система» без объяснения.
Мы разбирали разницу подробно: бот по кнопкам или ИИ-сотрудник.
2. Откуда он берёт ответы?
Он должен отвечать по вашим материалам: прайсу, услугам, правилам. Не «из интернета» и не «из общих знаний».
Хороший ответ: список того, что от вас нужно, и объяснение, как это загружается. Плохой: «он сам всё поймёт с вашего сайта». Подробно - в отдельной статье.
3. Что он делает, когда не знает ответа?
Единственно правильное поведение: честно сказать, что уточнит, и передать человеку.
Настораживающий ответ: «такого не бывает». Бывает всегда.
4. Как клиент зовёт живого человека?
Должен быть работающий способ в любой момент. Спросите, по каким сигналам передача происходит автоматически - раздражение, конфликт, три неудачные попытки.
Про это подробно: клиент понял, что это бот.
Про запуск
5. Сколько времени займёт и что нужно от нас?
Хороший ответ включает вашу часть работы. Она всегда есть: описать услуги, цены, правила.
Плохой ответ: «ничего не нужно, всё сделаем сами». Тогда откуда он узнает ваши цены?
У нас запуск за 5 дней, настройка входит в цену, от вас - один созвон и ответы на вопросы.
6. Кто настраивает и сколько это стоит отдельно?
Частая схема на рынке: подписка дешёвая, внедрение отдельным счётом на сотни тысяч. Спросите полную стоимость первого года, а не цену в месяц.
У нас установка и настройка 0 рублей, отдельных счетов нет.
7. Что происходит, если через месяц поменяются цены?
Кто вносит правки, за какой срок, платно или нет. Если каждое изменение прайса - это заявка на доработку по часовой ставке, считайте это в стоимость.
Про работу и деньги
8. Цена зависит от количества обращений?
Бывает и так, и так. Важно понимать заранее: тариф с оплатой за сообщение в сезон может удвоиться.
У нас фиксированная цена 19 990 в месяц независимо от объёма, минус 15% при оплате за год.
9. Что входит в поддержку и куда писать, если сломалось?
Каналы, время реакции, работают ли в выходные. Про сроки реакции в договоре - отдельно.
10. Можно ли отказаться и что тогда останется?
Минимальный срок, штраф за досрочное расторжение, выгрузка истории переписки и контактов.
У нас состав меняется в любой месяц, отказ не штрафуется, первый месяц без риска.
Про данные и безопасность
11. Где хранятся переписки и персональные данные клиентов?
Вопрос не праздный: вы оператор персональных данных, и отвечать за хранение вам. Серверы должны быть в России.
Хороший ответ: конкретная страна и схема. Плохой: «в облаке, всё безопасно». Про ответственность за утечки писали отдельно.
12. Кто ещё имеет доступ к нашим данным и используются ли они для обучения?
Спросите прямо, попадают ли ваши переписки в обучение чужих моделей. Ответ должен быть в договоре, а не на словах.
Три обещания, после которых я бы ушёл
«Полностью заменит менеджера». Не заменит. Конфликты, нестандартные случаи, решения с ответственностью - человеческая работа. Кто обещает обратное, либо не понимает, что продаёт, либо надеется, что вы не проверите.
«Окупится за неделю». Окупаемость зависит от вашего потока, а не от продукта. При десяти обращениях в месяц не окупится никогда, и честный поставщик так и скажет. Как считать - у нас есть арифметика.
«Клиенты не заметят разницы». Заметят. И это нормально, если бот работает хорошо и не притворяется человеком.
Тест, который лучше любых вопросов
Попросите демонстрацию не по сценарию.
Не «покажите, как это работает», а «дайте я сам напишу». И напишите как реальный клиент: с опечаткой, невнятно, с двумя вопросами в одном сообщении, потом попросите позвать человека, потом спросите то, чего в материалах точно нет.
Пять минут такого теста говорят больше, чем часовая презентация. И реакция подрядчика на просьбу тоже показательна: если демонстрацию дают только по своему сценарию, вопросов больше нет.
Что спросить у себя
Отдельно от подрядчика - три вопроса самому себе, до всех разговоров.
Сколько у меня обращений в месяц и какая доля из них типовые.
Есть ли у меня описанные цены, услуги и правила. Если нет, начинать надо с них.
Что конкретно я хочу получить: быстрее отвечать, разгрузить менеджера, работать ночью, перестать терять заявки. Разные цели дают разные требования.
Мы писали, кому ИИ-сотрудник не нужен - прочитайте до того, как начнёте обзванивать поставщиков. Иногда самый полезный ответ на все двенадцать вопросов - «нам это пока не надо».
Наши условия - на странице тарифов. Хотите задать эти вопросы нам - напишите, ответим по пунктам.
