Во что обходится один такой заказ
Человек выбрал, оформил, оплатил. Через час ему звонят: «Извините, товара нет».
Считаем потери.
Возврат денег - комиссия платёжной системы обычно не возвращается.
Время менеджера на объяснения и оформление возврата.
Клиент, который больше не вернётся. Не потому что злой, а потому что запомнил.
Отзыв. Люди редко пишут отзывы за хороший опыт и почти всегда - за такой.
И самое незаметное: те, кто прочитал этот отзыв и не стал заказывать. Их не сосчитать, но они есть.
Один такой случай в месяц - терпимо. Один в неделю - у вас системная проблема, и она стоит дороже любой учётной системы.
Откуда берутся расхождения
Причины повторяются от магазина к магазину.
Продажи идут в двух местах. Офлайн-точка и сайт, или сайт и маркетплейс. Последняя единица уехала с площадки, а на сайте она всё ещё есть.
Остатки обновляются руками. Раз в день, по вечерам, когда не забудут. Между обновлениями магазин продаёт вслепую.
Товар зарезервирован, но не списан. Отложили покупателю до завтра, в системе он числится в наличии.
Пересорт и бой. Физически на складе не то, что в учёте. Инвентаризация раз в год не помогает.
Поставщик подвёл. Вы продаёте под заказ, поставщик не привёз. Формально не ваша вина, для клиента - ваша.
Три схемы, из которых выбирают
Ручное обновление. Кто-то раз в день правит остатки. Работает при ассортименте до сотни позиций и одном канале продаж. Дальше человек начинает ошибаться, и это неизбежно.
Выгрузка по расписанию. Учётная система раз в час или раз в сутки отдаёт остатки на сайт. Дёшево, работает у большинства. Минус: между выгрузками сайт живёт в прошлом. При быстро уходящем товаре этого достаточно, чтобы продать несуществующее.
Связь в реальном времени. Заказ на сайте сразу резервирует единицу в учёте. Правильный вариант, требует, чтобы учётная система умела так работать.
Выбор зависит не от бюджета, а от скорости оборота. Если у вас позиция уходит раз в неделю, суточной выгрузки хватит. Если десять штук в день - нужен резерв в моменте.
Что делать, если учёта нет вообще
Частая ситуация у небольших брендов: товар лежит дома или в маленьком складе, учёт в голове и в тетради.
Порядок действий такой.
Сначала заведите учёт хоть в чём-нибудь. Таблица с колонками «позиция, было, продано, осталось» лучше, чем ничего. Обновляется в момент продажи, а не вечером.
Потом сократите количество мест продаж, где вы не контролируете списание. Пока заказы принимаются в директе, в вотсапе и на сайте одновременно, ни один остаток не будет верным. Мы разбирали, сколько теряется в переписке.
Потом уже думайте про синхронизацию с сайтом. Синхронизировать сайт с несуществующим учётом невозможно.
Приёмы, которые снижают вред
Даже при идеальной синхронизации иногда будет расхождение. Смягчить последствия можно.
Показывайте наличие честно. Не «в наличии / нет», а «в наличии: 3 шт», если позиция ходовая. Человек, который видит остаток, спокойнее относится к тому, что товар закончился.
Не скрывайте закончившееся. Оставьте карточку с пометкой «нет в наличии» и кнопкой «сообщить, когда появится». Это и заказ на будущее, и честность.
Отмечайте товары под заказ отдельно. Со сроком. «Под заказ, 10-14 дней» - нормально. Внезапно узнать об этом после оплаты - нет.
Резервируйте при оформлении, а не при оплате. Между этими моментами проходит время, за которое товар успевают купить.
Предупреждайте до оплаты. Если система не уверена в остатке, лучше запросить подтверждение, чем принять деньги.
Держите небольшой буфер по ходовым позициям. Если товар уходит быстро, показывайте на сайте на одну-две единицы меньше, чем есть физически. Это стоит вам пары отложенных продаж в месяц и избавляет от звонков с извинениями. Приём грубый, зато работает без всякой автоматизации.
Про несколько каналов
Отдельная головная боль для тех, кто продаёт и на площадках, и у себя.
Правило простое: должен быть один источник правды. Учётная система, из которой остатки расходятся во все каналы. Не «на площадке своя цифра, на сайте своя».
Если единого источника нет, оставьте физический запас на каждый канал - грубо, зато без сюрпризов. Способ дорогой по замороженным деньгам, но рабочий на старте.
Про совмещение каналов у нас есть отдельная статья, и остатки там - главная техническая сложность.
Как это связано с покупателем
Отвлечёмся от техники. С точки зрения человека, который покупает, всё это - про доверие.
Магазин, где написано «в наличии 2 шт» и это правда, воспринимается как настоящий. Магазин, где после оплаты выясняется, что товара нет, - как непонятно что.
При прочих равных люди возвращаются туда, где не было сюрпризов. Мы писали, почему повторные продажи дешевле новых, - точность остатков напрямую на них работает.
Что предлагаем мы
Интернет-магазин по подписке - 7 990 рублей в месяц. Запуск за 5 дней, загрузка товаров, подключение оплаты, хостинг, домен на вас, SSL, бэкапы, обновления и поддержка внутри цены.
Про остатки скажу честно: связь с учётной системой зависит от того, какая система у вас. Обсуждаем на созвоне до старта, а не после. Если учёта нет вовсе, начинать надо с него - иначе синхронизировать будет нечего, и мы скажем это прямо, а не продадим вам магазин.
Хотите разобраться, что подойдёт под ваш склад, - напишите. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
