Контринтуитивная вещь про возвраты
Магазины прячут условия возврата, потому что боятся: если написать понятно, все начнут возвращать.
На практике происходит обратное. Понятные условия возврата увеличивают продажи, потому что снимают главный страх покупателя, который не может потрогать товар: «а если не подойдёт».
Человек, который видит внятное «14 дней на возврат, деньги вернём на карту, обратная доставка за наш счёт при браке», покупает охотнее. Он не собирается возвращать - ему важно знать, что может.
Магазин с формулировкой «возврат в соответствии с действующим законодательством» вызывает подозрение, хотя формально ничего не нарушает.
Что говорит закон, коротко и с оговоркой
Оговорка обязательная: я не юрист, точные формулировки для вашего ассортимента должен проверить специалист.
Общая рамка при дистанционной продаже: у покупателя есть право отказаться от товара, сроки и условия зависят от того, передан товар или ещё нет, и от категории товара. Есть перечень товаров, которые надлежащего качества не возвращаются. Отдельно регулируется возврат брака.
Требования к тому, что магазин обязан сообщить покупателю, расширяются - разбор есть здесь, и мы писали про это в статье о том, что магазин обязан показать покупателю.
Что важно понимать без юриста: писать на сайте условия хуже установленных законом бессмысленно. Такие пункты не работают, а покупатель, который узнает об этом, будет прав и зол одновременно.
Что написать на странице возврата
Шесть блоков, простым языком.
В какой срок. Конкретное число дней и с какого момента считается.
Что нужно сделать. Пошагово: написать туда-то, приложить то-то, отправить так-то. Три шага, не больше.
В каком виде принимаем товар. Упаковка, бирки, комплектность.
Кто платит за обратную доставку. Отдельно для брака и отдельно для «не подошло».
Когда вернём деньги и куда. Срок и способ.
Что не подлежит возврату. С объяснением почему, а не просто списком.
И контакт живого человека, который этим занимается. Возврат - момент, когда покупатель нервничает, и «напишите на общую почту» его не успокаивает.
Как устроить процесс внутри
Возврат съедает время не потому, что сложный, а потому, что каждый раз решается заново.
Что помогает.
Один ответственный. Не «кто первый увидел», а конкретный человек, который знает порядок.
Шаблон ответа. Первое сообщение покупателю всегда одинаковое: что нужно прислать, куда отправить, что будет дальше. Экономит десять минут на каждом случае.
Понятное правило по спорным. Товар пришёл со следами использования, покупатель говорит «примерял». Решать это каждый раз по-новому - значит, каждый раз тратить полчаса и получать разные результаты. Определитесь один раз и запишите.
Учёт возвращённого. Товар вернулся - он должен попасть обратно в остатки или в брак, а не лежать в коробке за стойкой. Про остатки - отдельная статья, и возвраты там частая причина расхождений.
Срок ответа. Возврат - момент, когда человек нервничает сильнее всего. Ответ в течение дня снимает половину напряжения, даже если сам возврат займёт неделю. Молчание трое суток превращает обычную процедуру в конфликт.
Всё это - три страницы регламента, которые пишутся за час и потом работают годами. Про то, как писать регламенты, которые выполняют, - отдельно.
Возвраты как источник информации
Скучный, но самый полезный раздел.
Каждый возврат имеет причину, и причины повторяются. Соберите их за квартал и разложите по группам.
Не подошёл размер - проблема описания. Добавьте таблицу размеров и замеры конкретной вещи, а не «M».
Не то, что на фото - проблема фотографий. Цвет, масштаб, комплектация.
Пришло битым - проблема упаковки или логистики.
Брак - проблема поставщика или контроля.
Передумал - единственная категория, с которой ничего не сделать. Хотя и тут стоит посмотреть на срок между заказом и отказом: если люди массово передумывают на третий день ожидания, проблема не в них, а в ваших сроках доставки.
Если у вас 15% возвратов и половина из них по размеру, вы нашли самый дешёвый способ поднять прибыль: переписать карточки. Мы разбирали, что должно быть на странице товара.
Про отношение
Момент возврата - это точка, где решается, будет ли повторная покупка.
Покупатель, которому вернули деньги без нервотрёпки, часто возвращается. Он проверил вас в неприятной ситуации, и вы прошли проверку. Мы писали, почему повторные продажи дешевле новых.
Покупатель, которого мурыжили две недели, не вернётся никогда и напишет отзыв, который прочитают все остальные.
Из этого практический вывод: в спорных случаях на небольших суммах дешевле уступить. Не из доброты - из арифметики. Час переписки менеджера плюс потерянный клиент плюс отзыв стоят дороже, чем футболка.
Что предлагаем мы
Интернет-магазин по подписке - 7 990 рублей в месяц: запуск за 5 дней, загрузка товаров, подключение оплаты, хостинг, домен на вас, SSL, бэкапы, обновления и поддержка внутри цены.
Обязательные страницы, включая условия возврата, ставим при запуске - чтобы они были и чтобы покупатель их находил. Тексты под ваш ассортимент проверяет ваш юрист: мы отвечаем за то, где они стоят, а не за юридическую формулировку.
На этой неделе
Откройте свой сайт и попробуйте найти условия возврата за тридцать секунд. Потом прочитайте их глазами покупателя и спросите себя, стало ли понятнее, что делать.
Потом посчитайте возвраты за квартал по причинам. Скорее всего, вы найдёте один пункт, который даёт треть всех случаев, и почините его за вечер.
Обсудить - напишите нам. В рабочие часы отвечаем за 5-15 минут.
