Самая обидная потеря
Человек нашёл ваш магазин, выбрал товар, положил в корзину. Он уже решил купить - осталось оформить.
И не оформил.
Это дороже, чем уход с главной страницы. Там человек только смотрел. Здесь вы довели его до последнего шага и потеряли на технической части, которую полностью контролируете.
Хорошая новость в том, что причины обычно немногочисленны и чинятся без переделки магазина.
Шаг за шагом: где теряют
Разложите свой процесс оформления и пройдите по нему сами, как покупатель. С телефона.
Корзина. Здесь человек впервые видит итоговую сумму. Если доставка добавилась сюрпризом - часть уходит немедленно. Стоимость доставки должна быть понятна до корзины.
Требование зарегистрироваться. Самый недооценённый убийца заказов. Человек хочет купить, а ему предлагают завести аккаунт с паролем. Оформление без регистрации должно быть, и оно должно быть заметным вариантом, а не мелкой ссылкой внизу.
Форма с лишними полями. Отчество, дата рождения, компания, «как вы о нас узнали». Каждое поле - причина закрыть вкладку. Спрашивайте то, без чего не отгрузите заказ.
Выбор доставки. Если способов много и они описаны неясно, человек застревает. Если способ один и он неудобный, человек уходит.
Оплата. Тут теряют, когда способов мало или когда переход на оплату выглядит подозрительно. Магазин без онлайн-оплаты вообще теряет заметную часть.
Подтверждение. Заказ оформлен, а подтверждения нет. Человек не понимает, прошло или нет, и пишет вам. Это уже не потеря заказа, но потеря вашего времени.
Причины, не связанные с формой
Часть брошенных корзин к оформлению отношения не имеет, и это стоит различать - иначе будете чинить не то.
Складывают, чтобы посчитать. Корзина используется как калькулятор. Человек смотрит итог с доставкой и уходит думать.
Сравнивают с другими магазинами. Нормальное поведение, особенно на дорогих покупках.
Отвлеклись. Заказ на телефоне в дороге, доехал, забыл.
Эти случаи лечатся не формой, а напоминанием: письмо или сообщение через несколько часов с содержимым корзины и прямой ссылкой. Работает при условии, что вы получили контакт до того, как человек ушёл.
Проверять оформление надо не глазами разработчика, а руками человека, который вас не знает. Дайте знакомому телефон и попросите купить что-нибудь в вашем магазине. Смотрите молча, где он замешкается.
Что чинится за вечер
По убыванию отдачи и по возрастанию трудозатрат.
Убрать обязательную регистрацию. Если она у вас есть - это первое, что надо снять.
Сократить поля формы. Оставьте имя, телефон, адрес доставки. Всё остальное уточните при подтверждении заказа, если понадобится.
Показать стоимость доставки раньше. Хотя бы приблизительно, на странице товара.
Написать условия понятно. Сроки, стоимость, что делать при возврате. Как описать доставку, чтобы об этом не спрашивали.
Настроить письмо после заказа. С деталями и понятным «что дальше». Это же снимает часть вопросов, которые приходят после оплаты.
Проверить всё с телефона. Большая часть покупок делается там, а тестируют обычно с компьютера. Про мобильную версию есть отдельный текст.
Как понять, где именно у вас
Не гадайте - посмотрите.
Простейший способ без аналитики: считайте вручную неделю. Сколько заказов начали оформлять и сколько оплатили. Если разрыв большой, дальше проходите путь сами и ищите, где спотыкаетесь.
Второй способ - спросить. Тем, кто бросил корзину и оставил контакт, можно написать и прямо спросить, что помешало. Отвечают немногие, но отвечают честно, и одного-двух ответов часто хватает, чтобы найти проблему.
Третий - посмотреть, о чём спрашивают в переписке до заказа. Вопросы про доставку и оплату означают, что на сайте этого нет или не находится.
Чего не надо делать
Два соблазна, которые делают хуже.
Не добавляйте таймеры и «осталось два товара», если это неправда. Работает один раз, а доверие тратит навсегда. Мы про такие приёмы писали не раз: продавленный клиент не возвращается.
Не усложняйте ради данных. Соблазн собрать побольше информации о покупателе понятен, но каждое дополнительное поле стоит заказов. И лишние данные ещё и надо защищать.
Где здесь мы
Интернет-магазин под ключ - 7 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка в той же цене. Запуск за 5 дней от заявки, домен на клиента.
Оформление заказа в нём собрано без обязательной регистрации и с коротким набором полей - просто потому, что это стандартное решение, а не наша особенность. Правки в процессе оформления входят в подписку и не оплачиваются отдельно, что важно: настраивать это приходится по мере того, как видите реальное поведение покупателей.
Условия доставки и оплаты остаются вашими - их надо описать, и лучше сделать это до запуска.
Что делать дальше
Возьмите телефон и оформите заказ в собственном магазине до конца, включая оплату. Засеките, сколько шагов и сколько полей.
Если получилось больше пяти полей или в процессе вы хоть раз задумались - у вас есть что чинить, и это самая дешёвая работа по увеличению продаж из всех возможных.
