Где обрывается внимание
До оплаты клиента ведут. Отвечают быстро, уточняют, перезванивают, присылают варианты.
После оплаты он попадает в тишину. Менеджер переключился на следующего, потому что премия за нового клиента, а не за уже заплатившего. Дальше человек остаётся один со своими вопросами: когда привезут, что делать, если не подошло, куда писать.
Это разрыв, который стоит денег, хотя в отчётах его не видно. Продажа состоялась, значит, всё хорошо.
Не хорошо. Именно здесь формируется решение, придёт ли человек второй раз и что он расскажет знакомым.
Что спрашивают после оплаты
Список короче, чем кажется, и почти целиком типовой.
Где мой заказ и когда будет. Самый частый вопрос в товарном бизнесе, и он повторяется несколько раз по мере ожидания.
Что делать дальше. В услугах: куда приехать, что взять с собой, как подготовиться. Клиент часто стесняется переспросить и приходит неподготовленным.
Я оплатил, деньги списались, подтверждения нет. Тревожный вопрос, требующий мгновенного ответа. Молчание тут читается как обман.
Как получить документы. Чек, договор, акт, гарантийный талон. Особенно у юрлиц.
Как вернуть или поменять. Возвраты в интернет-магазине - отдельная большая тема, но начинается она с этого вопроса.
Как пользоваться. Товар пришёл, человек не разобрался. Часть плохих отзывов растёт отсюда, а не из качества товара.
Обратите внимание: ни один из этих вопросов не требует опыта менеджера. Все требуют доступа к информации и скорости.
Во что обходится молчание
Три статьи потерь, и все считаемые.
Повторные обращения. Человек, которому не ответили, пишет снова. Потом звонит. Потом пишет в другой канал. Одно и то же обращение обрабатывается трижды.
Отмены и возвраты. Часть отказов происходит не из-за товара, а из-за неизвестности. Клиент ждал неделю без единого слова и решил, что связался не с теми.
Отзывы. Негативный отзыв после хорошей покупки - почти всегда про коммуникацию, а не про продукт. И живёт он годами.
Плюс невидимая потеря: человек не возвращается. Стоимость привлечения нового клиента вы платите заново, а могли бы не платить. Про повторные продажи есть отдельный текст.
Постпродажные вопросы почти все типовые. Именно поэтому они и не получают ответа: они кажутся слишком мелкими, чтобы отвлекать на них человека, и слишком частыми, чтобы их игнорировать без последствий.
Что закрывается заранее, до вопросов
Дешевле всего - не отвечать, а сделать так, чтобы не спрашивали.
Письмо или сообщение сразу после оплаты. Что купили, на какую сумму, что происходит дальше, к какому сроку, куда писать. Отправляется автоматически, пишется один раз.
Промежуточное уведомление. Заказ собран, передан в доставку, приехал в пункт выдачи. Каждое такое сообщение снимает один звонок.
Страница с ответами на сайте. Условия возврата, сроки, документы. Зачем нужен блок вопросов и ответов, мы разбирали отдельно.
Инструкция в комплекте. Для услуг - памятка «что делать после». Для товаров - как пользоваться, если это не очевидно.
Каждый пункт - разовая работа, которая потом снимает вопросы бесконечно.
Что делать с тем, что осталось
Часть вопросов всё равно придёт, и вот тут вопрос: кто отвечает.
Вариант первый - менеджер, который продал. Хорошо для клиента, плохо для продаж: время уходит на сопровождение.
Вариант второй - отдельный человек на поддержке. Работает, когда объём это оправдывает. Не работает в маленькой компании - и потому что людей не найти, и потому что нагрузка неравномерная.
Вариант третий - автоматика на типовых вопросах с передачей человеку всего остального. Тут статус заказа, документы, сроки и условия отвечаются сразу и в любое время, а до людей доходит только то, где нужно решение.
МариИИ - 19 990 рублей в месяц - работает именно так: держит справочную часть на себе и передаёт живое людям. Установка и настройка входят в подписку, запуск занимает 5 дней от заявки. Отдельный плюс постпродажного участка в том, что вопросы тут предсказуемее, чем в продажах, и база ответов собирается быстрее.
Как проверить, что у вас с этим
Простое упражнение на полчаса.
Возьмите десять оплаченных заказов за прошлый месяц и посмотрите переписку после оплаты. Сколько раз клиент писал? Сколько раз ему ответили и через сколько? Были ли вопросы, на которые он так и не получил ответ?
Второе упражнение: спросите себя, что клиент узнаёт от вас сразу после оплаты. Если ответ «ничего» или «менеджер напишет, когда будет что сказать» - вот здесь и есть разрыв.
Что делать дальше
Начните с одного сообщения - того, что уходит сразу после оплаты. Напишите его один раз, честно и по делу: что дальше, когда, куда обращаться.
Это самая дешёвая мера с самым заметным эффектом. Дальше по мере появления вопросов достраивайте остальное.
