Кнопки, которые перестали работать
На многих сайтах услуг до сих пор висят кнопки связи, поставленные несколько лет назад. С тех пор картина изменилась: часть мессенджеров заблокирована, часть работает с перебоями, и бизнес перестраивает связь с клиентами.
Проблема не только в том, что кнопка не открывается. Хуже другое: человек нажал, ничего не произошло, и он решил, что вы не работаете. Обращения не будет, и вы об этом не узнаете.
Поэтому набор каналов на сайте - вещь, которую надо пересматривать, а не ставить один раз навсегда.
Что должно работать всегда
Начнём с основы, которая не зависит от блокировок.
Форма на сайте. Самый надёжный канал: он ваш, его никто не заблокирует, и заявка приходит вам напрямую. Требования к ней есть - согласие на обработку данных обязательно.
Телефон. По-прежнему работает, хотя люди всё реже берут трубку у незнакомых номеров. Как канал входящих он нужен.
Почта. Медленно, но безотказно. Для юрлиц часто основной способ.
Эти три - фундамент. Всё остальное добавляется сверху и может отвалиться.
Что добавлять сверху
Мессенджеры дают удобство: человеку проще написать, чем звонить. Но выбирать их надо с оглядкой.
Разумный подход такой. Ставьте те каналы, которыми пользуетесь вы сами и в которые реально смотрите. Кнопка на мессенджер, где вам никто не отвечает, хуже её отсутствия.
Не ставьте пять кнопок подряд. Выбор из пяти иконок замедляет решение, а не помогает. Два-три канала достаточно.
Проверяйте работоспособность раз в квартал. Это две минуты и один пункт в календаре, а спасает от ситуации, когда кнопка полгода ведёт в никуда.
И подписывайте, что произойдёт после нажатия. «Написать в мессенджер» понятнее, чем безымянная иконка.
Кнопка канала связи - обещание. Если человек нажал и не смог написать или написал и не получил ответа, обещание нарушено. Лучше два работающих канала, чем шесть иконок, половина из которых декоративная.
Про WhatsApp отдельно
Тут стоит быть аккуратным с формулировками, потому что путаницы много.
WhatsApp называть можно свободно: решением суда от 21 марта 2022 года он прямо исключён из ограничений как сервис без функционала публичного распространения информации.
Работоспособность - отдельный вопрос, и она менялась. Проверяйте фактически: откройте свою кнопку с телефона и попробуйте написать сами.
Про запрещённые соцсети правило другое: реклама в них запрещена, и кнопки со ссылками на них с сайта лучше убрать - вместе с упоминаниями.
Что делать с исчезнувшими каналами
Если у вас часть клиентов писала в канал, который перестал работать, они не исчезли - они просто не могут до вас достучаться.
Порядок действий понятный. Уберите нерабочие кнопки с сайта, чтобы не терять новых. Напишите тем, чьи контакты у вас есть, в работающий канал. Обновите ссылки везде, где они есть: карточка на картах, подпись в почте, визитки, объявления.
Последнее забывают чаще всего: сайт поправили, а в карточке организации остался старый способ связи. Про связку карт и сайта есть отдельный текст.
Подробный разбор ситуации - в тексте про то, куда переводить клиентов, которые писали в заблокированный мессенджер.
Что важнее набора кнопок
Неприятная правда: канал связи решает меньше, чем скорость ответа в нём.
Человек, написавший в форму и получивший ответ через десять минут, доволен. Человек, написавший в удобный ему мессенджер и ждущий сутки, уходит. Про цену задержки писали отдельно.
Поэтому правило простое: лучше один канал, который вы проверяете постоянно, чем четыре, куда вы заглядываете через раз. А если каналов всё-таки несколько, их стоит свести в одно окно, иначе часть обращений будет теряться.
Где здесь мы
Сайт для сферы услуг - 2 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка в той же цене. Запуск за 5 дней от заявки, домен на клиента.
Форма и кнопки связи настраиваются при запуске, а изменения входят в подписку - это здесь практично, потому что набор рабочих каналов за последние два года менялся несколько раз, и придётся менять ещё.
Отвечать на обращения по-прежнему вам. Если поток большой и не успеваете, это уже про МариИИ за 19 990 рублей в месяц - но начинать стоит не с этого.
Что делать дальше
Откройте свой сайт с телефона и нажмите на каждую кнопку связи по очереди. Напишите себе сообщение через каждую.
Всё, что не сработало, - убирайте сегодня. Каждый день, что нерабочая кнопка висит на сайте, стоит вам обращений, о которых вы никогда не узнаете.
