Он всё прочитал и не написал
Человек зашёл на страницу услуги, изучил цены, посмотрел работы - и ушёл. Заявки нет.
Часто дело не в цене и не в текстах. Дело в том, что у него остался невысказанный вопрос: а что, если не понравится, что если сломается, что если приедут не вовремя.
Он не будет писать, чтобы это уточнить. Люди редко спрашивают про плохой сценарий - неловко и долго. Они просто выбирают того, у кого этот вопрос закрыт заранее.
Четыре возражения, которые есть почти всегда
Они одинаковые в большинстве сфер услуг, меняются только детали.
Что будет, если результат не устроит. Переделаете, вернёте деньги, или «ну как получилось».
Кто отвечает, если что-то сломается или пойдёт не так. Особенно актуально там, где работают с чужим имуществом: ремонт, клининг, автосервис, перевозки.
Уложитесь ли в срок и в смету. Второе больнее: страх, что финальная сумма окажется вдвое больше названной.
Кто именно приедет. Человек с улицы или конкретный мастер, есть ли документы, как он выглядит.
Если на странице нет ответов на эти четыре вопроса, каждый посетитель достраивает их сам - и не в вашу пользу.
Как это писать
Три правила, и все против привычки.
Конкретно, а не обтекаемо. «Гарантия на работы - 12 месяцев» лучше, чем «мы предоставляем гарантию на все виды работ». Второе звучит солиднее, но не сообщает ничего.
Человеческим языком, а не юридическим. Страница услуги - не договор. Если условие требует оговорок, дайте суть в двух строчках и ссылку на подробности.
С границами. Честно написать, на что гарантия не распространяется, - это не слабость. Клиент, который узнал об исключении заранее, спокоен. Тот, кто узнал в момент проблемы, пишет отзыв.
Что стоит указать конкретно
Короткий список того, что реально снимает вопросы.
- Срок гарантии и на что именно она распространяется.
- Что происходит при недостатках: переделываем, за чей счёт, в какой срок.
- Порядок расчётов: предоплата или после, фиксированная цена или смета.
- Что входит в стоимость, а что оплачивается отдельно. Расходники, выезд, подъём, вывоз мусора.
- Сроки: не «быстро», а рабочие дни.
- Договор: заключаете ли и с кем, есть ли документы для юрлиц.
- Кто приедет: сотрудники или подрядчики, есть ли форма и удостоверение.
Куда это ставить - на страницу услуги, а не в отдельный раздел «Гарантии», куда никто не заходит. Про наполнение страницы услуги разбирали отдельно: «Страница услуги, после которой пишут».
Чем это подкрепляется
Обещание работает, когда за ним что-то стоит.
Документы и лицензии там, где они обязательны: «Лицензии, сертификаты и документы на сайте».
Реальные работы с фотографиями: «Фото работ вместо описаний».
Отзывы, включая ответы на плохие - это лучшее доказательство того, что вы действительно разбираетесь с проблемами, а не исчезаете: «Отзывы: как собирать и что делать с плохими».
И понятные контакты с реальным адресом - «Контакты на сайте». Компания, которую нельзя найти в физическом мире, не может убедительно обещать гарантию.
Чего писать не надо
Гарантий, которые вы не собираетесь выполнять. Первый же случай превратит их в источник конфликта, а не доверия.
Формулировок с лазейками: «в отдельных случаях», «по усмотрению компании», «при наличии возможности». Клиент читает их правильно - как «ничего не обещаем».
И слова «гарантия качества» без расшифровки. Это ничего не значит и занимает место, где могла быть цифра.
Отдельно: не переписывайте условия из закона о защите прав потребителей как своё преимущество. Право на возврат и на устранение недостатков у человека и так есть; выдавать его за особую щедрость - плохая идея, некоторые это замечают.
Как это подать, если бизнес маленький
Небольшой мастерской кажется, что писать про гарантию рано - не тот масштаб.
На самом деле наоборот: чем меньше вас знают, тем важнее закрыть страх. У крупной сети есть имя, у вас его пока нет, и условия - это то, чем можно его заменить.
Достаточно короткого блока на странице услуги: срок гарантии, что делаем при недостатках, как считается цена. Три пункта, пять строк.
У нас сайт для сферы услуг стоит 2 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, настройка входит в подписку - тарифы на странице услуг. Формулировки условий - ваши: их никто, кроме вас, честно не напишет.
Гарантия как повод для повторного обращения
Есть сторона, о которой редко думают: гарантия работает и после сделки, а не только до неё.
Клиент, у которого через полгода что-то пошло не так и вы это спокойно исправили, становится вашим постоянным. Не потому что вы сделали идеально с первого раза, а потому что он теперь знает, как вы себя ведёте в плохой ситуации. Это дороже безупречности.
Отсюда практический смысл: гарантийные обращения стоит воспринимать не как расходы, а как повод для второго контакта. Человек, которого вы обслужили по гарантии без спора, приведёт знакомых охотнее, чем тот, у кого всё прошло гладко и без общения.
Единственное условие - выполнять обещанное быстро. Гарантия, по которой месяц ждут ответа, работает хуже, чем её отсутствие: она создала ожидание и не оправдала.
Что делать дальше
Откройте свою главную страницу услуги и попробуйте ответить по ней на четыре вопроса из начала статьи. Если хоть на один ответа нет - это и есть причина части несостоявшихся заявок.
Дальше допишите блок с условиями: срок, порядок расчётов, что при недостатках. Полчаса работы, и он одинаково полезен и на сайте, и в разговоре с клиентом.
