Потеря, которую не видно в статистике
Человек нашёл ваш сайт, прочитал, решил обратиться. И не нашёл как.
В отчётах это выглядит как обычный посетитель, который ушёл. Никакого сигнала о том, что он был готов, а вы его потеряли на последнем шаге, вы не получите. Поэтому контакты чинят в последнюю очередь - хотя это самая дешёвая правка с самым прямым эффектом.
Разберём, где именно ломается.
Восемь типичных ошибок
Из того, что регулярно встречается на сайтах небольших компаний.
Телефон только в подвале. Человек дочитал до середины страницы, решил позвонить и должен листать вниз. Часть не станет.
Телефон картинкой. С телефона по нему не нажать. Убивает мобильные обращения полностью - а их сейчас большинство, про это писали в тексте сайт на телефоне.
Только форма и ничего больше. Часть людей формам не доверяет и хочет написать напрямую.
Только мессенджер, который не работает. Отдельно актуально после блокировок: кнопка есть, ведёт в никуда. Про перенос каналов - здесь.
Нет режима работы. Человек не знает, ждать ответа сейчас или завтра, и не пишет.
Нет адреса, хотя он есть. Для локальных услуг это признак несуществующей компании.
Почта на бесплатном сервисе. Читается как «мы вчера открылись». Плюс отдельный вопрос, куда там попадают данные клиентов - про это в тексте про форму заявки и персональные данные.
Контакты не совпадают с картами. На сайте один номер, в карточке на картах другой. Про связку писали отдельно.
Что должно быть
Минимальный набор, который закрывает большинство ситуаций.
- Телефон - кликабельный, в шапке и в подвале, на каждой странице.
- Минимум два способа написать. Мессенджер и почта или форма. Люди разные.
- Режим работы. Прямо рядом с телефоном, а не отдельным блоком.
- Адрес и карта, если к вам приезжают.
- Юридические реквизиты - в подвале или на отдельной странице.
- Что будет после обращения. Одна строка: «отвечаем в течение получаса в рабочее время».
Последний пункт делают редко, а он снимает главную неопределённость: человек не знает, куда уходит его сообщение и когда ждать ответа. Про то, что тишина после отправки заявки провоцирует писать ещё в три места, писали в тексте один клиент - три канала.
Контакты - это не раздел сайта. Это то, что должно быть видно с любой страницы за одно движение.
Про режим работы честно
Отдельно стоит подумать, что писать, если вы отвечаете не всегда.
Соблазн написать «круглосуточно» понятен и вреден: человек пишет в полночь, не получает ответа и делает вывод, что вы необязательны.
Честная формулировка работает лучше: «отвечаем с 9 до 20, ночные сообщения берём в работу утром». Тогда ожидание совпадает с реальностью.
Отдельный вопрос - что делать с ночными обращениями вообще. Для части бизнесов это заметная доля потока, разбирали это в тексте про заявки ночью и в выходные.
Проверка за десять минут
Способ, который находит проблемы лучше любого аудита.
Откройте сайт на телефоне. Не на компьютере. Большинство посетителей приходит с телефона, и ошибки контактов проявляются именно там.
Пройдите путь клиента. Зайдите на страницу услуги, как будто вы его. Попробуйте позвонить - нажимается ли номер. Попробуйте написать - открывается ли мессенджер, работает ли форма.
Отправьте себе тестовую заявку. Дошла ли, куда именно, за сколько времени вы её увидели.
Попросите знакомого. Человек, который не знает ваш сайт, найдёт то, чего вы уже не видите.
Обычно на этих четырёх шагах находится две-три реальные потери.
Куда контакты ведут дальше
Половина работы - чтобы клиент нашёл, как написать. Вторая половина - чтобы ему ответили.
Если все каналы сходятся в личный телефон владельца, то при потоке в десяток обращений в день система ломается. Про сбор каналов в одно место писали в тексте заявки из всех каналов в одном окне.
Наш сайт для сферы услуг стоит 2 990 рублей в месяц: контакты, форма с корректным согласием, SSL, хостинг, бэкапы, обновления и поддержка входят в эту цену. Правки - тоже: сменился номер или канал, это делается в тот же день, а не заявкой подрядчику. Установка и настройка 0 рублей, запуск за 5 дней от заявки, домен регистрируется на вас.
Если обращений становится много и отвечать на них некому, дальше разговор про МариИИ за 19 990 рублей - но это следующий шаг, и он нужен не всем.
Что писать рядом с кнопкой связи
Мелочь, которая заметно влияет на то, нажмут ли.
Кнопка «Отправить» или «Написать нам» ничего не обещает. Человек не знает, что произойдёт дальше, и это одна из причин не нажимать.
Что помогает: одна строка под кнопкой о том, что будет после. «Ответим в течение получаса в рабочее время». «Перезвоним один раз, чтобы уточнить адрес». «Пришлём расчёт на почту, звонить не будем».
Последний вариант особенно хорошо работает у тех, кто продаёт услуги: часть людей не оставляет контакты именно из страха, что начнут названивать. Прямое обещание не звонить снимает это возражение.
И обратная сторона: обещание должно выполняться. Если написано «ответим за полчаса», а отвечаете вы через день, вы не добавили доверия, а потратили его. Лучше пообещать меньше и сделать.
Что делать дальше
Возьмите телефон и попробуйте связаться с собственной компанией всеми способами, которые указаны на сайте. Это займёт десять минут и обычно приносит минимум одно неприятное открытие.
