Почему без замера вы ничего не поймёте
Через месяц после запуска вы спросите себя: стало лучше? И честного ответа не будет.
Будет ощущение. Ощущения обманывают: если стало спокойнее, кажется, что стало эффективнее. Если в тот же месяц был провал по сезону, кажется, что автоматизация не сработала, хотя дело в сезоне.
Замер до запуска - это страховка от обоих обманов. Он занимает неделю, не требует ни одной системы и делается в таблице.
Пять цифр, которые надо снять
Возьмите одну обычную неделю. Не самую тихую и не пиковую. И заполните пять строк.
Сколько обращений пришло. Всего, по всем каналам: почта, форма на сайте, мессенджеры, звонки, вопросы на площадках. Считаете обращением всё, где клиент хочет ответа. Разбейте по каналам - потом пригодится.
Сколько времени проходит до первого ответа. Не среднее по ощущениям, а по десяти случайным обращениям: во сколько написали, во сколько ответили. Отдельно отметьте те, что пришли вечером и в выходной, - там цифра будет другой, и это важно.
Какая доля вопросов типовая. Пройдите по вчерашней переписке и отметьте галочкой те, где ответ был бы одинаковым для любого клиента: цена, наличие, режим работы, как добраться, как оплатить. Доля обычно удивляет.
Сколько обращений дошло до сделки. Из ста пришедших сколько закончились оплатой или записью. Если цифру взять неоткуда - это само по себе результат замера.
Сколько часов люди тратят на переписку. Спросите сотрудников напрямую, попросите оценить за день. Точности не будет, порядок будет. Умножьте на стоимость часа - как её считать, разбирали отдельно.
Как считать, чтобы цифры были сравнимы
Тут есть несколько ловушек, и все они простые.
Одинаковый период. Неделя до и неделя после, а не неделя против месяца. И желательно сопоставимые по сезону: сравнивать декабрь с февралём бессмысленно почти в любом бизнесе.
Одинаковое определение. Если до запуска вы считали заявкой только тех, кто оставил телефон, то и после считайте так же. Смена определения посреди замера портит всё.
Записывайте способ подсчёта. Через месяц вы не вспомните, откуда взялась цифра 43. Одна строка рядом: «посчитано по папке входящих, без спама».
Не улучшайте специально в неделю замера. Соблазн большой, результат бесполезен: вы измерите свои старания, а не обычную работу.
Что смотреть после запуска
Через месяц снимаете те же пять цифр тем же способом. Дальше смотрите не на каждую по отдельности, а на связки.
Время ответа упало, а конверсия не выросла - значит, проблема была не в скорости. Стоит посмотреть, что происходит дальше по воронке обращений.
Доля типовых вопросов у людей упала, а часы не освободились - сотрудники тратят время на что-то другое, и стоит выяснить, на что.
Обращений стало больше - это нормальный эффект: когда отвечают быстро и всегда, люди пишут охотнее. Тогда сравнивать надо не абсолютные цифры, а нагрузку на человека.
Конверсия просела - тревожный сигнал. Возможно, автоматика отсекает живых клиентов вместе с мусорными. Про эту границу есть отдельный текст.
Чего замер не покажет
Честно про ограничения, потому что иначе цифрам начинают верить больше, чем они заслуживают.
Замер не покажет качество ответов. Скорость выросла, а клиенты стали раздражаться - в таблице этого не будет. Читайте переписку выборочно, десять диалогов в неделю.
Замер не покажет отложенный эффект. Часть клиентов возвращается через месяцы, и в первый замер они не попадут.
И замер на маленьких числах врёт. Если у вас двадцать обращений в месяц, разница между 20 и 24 - случайность, а не результат.
Простой формат таблицы
Не усложняйте. Шесть строк, две колонки: «до» и «через месяц».
- обращений за неделю, всего и по каналам;
- среднее время до первого ответа, отдельно в рабочие и нерабочие часы;
- доля типовых вопросов, в процентах;
- дошло до сделки, в процентах от обращений;
- часов на переписку за неделю;
- заметки: что ещё менялось в этот период.
Последняя строка важнее, чем кажется. Если в тот же месяц вы запустили рекламу или уволился менеджер, цифры про автоматизацию уже не про неё одну.
Где здесь мы
МариИИ стоит 19 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, запуск занимает 5 дней от заявки, отказаться можно в любой месяц без штрафа. Первый месяц без риска: не подошло - вернём деньги.
Именно поэтому замер до запуска в ваших интересах в первую очередь. Месяц - достаточный срок, чтобы увидеть разницу по пяти цифрам выше, и достаточный, чтобы принять решение осознанно, а не по ощущению. Чем возврат за первый месяц отличается от бесплатного триала, мы объясняли отдельно.
Что делать дальше
Заведите таблицу сегодня и начните считать входящие с завтрашнего дня. Неделя наблюдения ничего не стоит и ни к чему не обязывает.
Часто уже на этом этапе выясняется главное: где именно теряются клиенты. Иногда после такой недели решение вообще меняется - вместо автоматизации ответов оказывается нужным что-то попроще.
