Решения вслепую
Вопрос «откуда к вам приходят клиенты» большинство небольших компаний отвечает предположениями. «Ну, наверное, из поиска. И по рекомендациям».
Из этого следует, что решения о деньгах принимаются наугад. Реклама то запускается, то останавливается, карточка на картах заполняется или нет, сайт обновляется или нет - и понять, что из этого сработало, невозможно.
Хорошая новость: чтобы сдвинуться с места, аналитик не нужен. Достаточно таблицы и привычки задавать один вопрос.
Самый простой способ
Заведите таблицу с четырьмя колонками: дата, имя, откуда узнал, чем закончилось.
Заполняйте по каждому обращению. Тридцать секунд на строку.
«Откуда узнал» получаете самым прямым способом - спрашиваете. Не в лоб анкетой, а в разговоре: «а как вы нас нашли?». Люди отвечают охотно, вопрос воспринимается нормально.
Через месяц у вас будет картина, которой не было никогда. Через три - можно принимать решения.
Это грубый метод, и в нём есть погрешность: люди путаются, забывают, отвечают «в интернете». Но грубая картина лучше её отсутствия, а точная требует вложений, которые на этом этапе не окупятся.
Как задавать вопрос
Формулировка влияет на качество ответа сильнее, чем кажется.
Плохо: «Откуда вы о нас узнали?» - слишком общий, получите «в интернете».
Лучше: «А как вы нас нашли - в поиске, на картах или посоветовали?» Варианты помогают вспомнить.
Ещё лучше - уточнить: «А что именно искали?» Формулировка запроса покажет, по каким словам вас находят, и это отдельная ценная информация для сайта.
Спрашивать надо в начале разговора, пока человек не увлёкся своей задачей. И записывать сразу, а не «потом внесу» - потом не внесётся.
Один вопрос в начале разговора и одна строка в таблице дают через три месяца больше, чем любые рассуждения о том, что должно работать. Причём выясняется обычно неожиданное.
Что можно посчитать точнее
Часть источников считается без опроса.
Заявки с формы на сайте. Приходят отдельно, их видно.
Звонки с сайта. Если номер на сайте отличается от номера на визитках и в карточке на картах, вы разделите потоки без всяких систем.
Переходы с карт. В кабинете карточки организации обычно видно количество просмотров и нажатий на телефон.
Рекламные переходы. Если реклама ведёт на отдельную страницу, обращения с неё видны отдельно. Это ещё одна причина не вести рекламу на главную.
Разные номера для разных каналов - самый недооценённый приём. Он бесплатный и даёт точность, которой не даст опрос.
Чего посчитать не выйдет
Честная часть, иначе цифры будут врать.
Смешанный путь. Человек увидел вас на картах, потом зашёл на сайт, потом спросил у знакомого, потом позвонил. На вопрос «откуда узнали» он назовёт последнее, и заслуга достанется не тому источнику.
Отложенный эффект. Прочитал про вас полгода назад, обратился сейчас. Связь не отследит никто.
Сарафан, выросший из другого источника. Клиент пришёл по рекомендации от того, кто нашёл вас в поиске. Формально это рекомендация, фактически - поиск. Про то, зачем сайт нужен даже при сарафане, есть отдельный текст.
Ответы нейросетей. Человек спросил, где отремонтировать технику, получил список и пришёл. Он скажет «в интернете». Этот канал растёт, а измерять его почти нечем.
Поэтому относитесь к цифрам как к направлению, а не как к бухгалтерии.
Что делать с результатом
Через три месяца в таблице обычно видно две вещи.
Первая: какой-то источник даёт заметно больше, чем вы думали. Обычно это карты или рекомендации.
Вторая: какой-то канал, в который вкладываются деньги и время, не даёт почти ничего.
Дальше решение простое: усилить первое, разобраться со вторым. Разобраться - не обязательно отключить: возможно, реклама ведёт не туда или сайт не отвечает на вопросы, и канал не виноват.
И третье, что видно из колонки «чем закончилось»: разные источники дают разное качество. Бывает, что канал приносит много обращений и мало сделок - тогда дешёвые заявки оказываются дорогими.
Где здесь мы
Сайт для сферы услуг - 2 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка в той же цене. Запуск за 5 дней от заявки, домен на клиента.
К этой теме отношение косвенное: сайт - один из источников, и чтобы он считался отдельно, нужны форма и отдельный номер. И то и другое делается при запуске.
Систему аналитики мы не ведём и отчёты не готовим. Для сайта услуг на старте таблица в четыре колонки честнее: она даёт ответ на главный вопрос и не требует человека, который умеет читать отчёты.
Что делать дальше
Заведите таблицу сегодня и начните спрашивать каждого нового клиента, как он вас нашёл.
Через месяц вы будете знать про свой поток больше, чем знали за все предыдущие годы. Стоит это тридцати секунд на обращение.
