Две ошибки, между которыми выбирают
Магазин, где часть товара едет от поставщика, обычно колеблется между двумя плохими вариантами.
Не писать сроки вообще. Логика понятная: назовёшь три недели - человек испугается и уйдёт. В итоге он оформляет заказ, узнаёт про срок при подтверждении и отменяет. Вы потеряли то же самое, но потратили время и получили раздражённого человека.
Написать оптимистично. «Доставка 3-5 дней» на товар, который едет две недели. Заказ оформлен, срок сорван, дальше возврат, отзыв и репутация.
Оба варианта дороже честного срока. Проверить это просто: посчитайте отмены после подтверждения заказа за последний месяц.
Что писать в карточке
Работающая схема состоит из трёх элементов.
Статус наличия. Три состояния, не больше: есть в наличии, под заказ, нет и не будет. Промежуточные формулировки вроде «уточняйте» покупатель читает как «нет».
Срок цифрами. Не «в короткие сроки», а «7-10 дней». Диапазон честнее одной цифры и защищает вас.
Что влияет на срок. Одна строка: «зависит от поставки, точный срок подтвердим в течение дня». Это снимает ощущение, что вас обманут.
Ставить это надо там, где человек видит до корзины. Срок, всплывающий при оформлении, работает как неприятный сюрприз, и на этом шаге бросают корзину.
Как считать срок честно
Типичная причина срывов - считают только доставку от поставщика.
Реальный срок складывается из нескольких частей: время на обработку заказа у вас, срок поставщика, приёмка и проверка, ваша отгрузка покупателю. Плюс выходные и праздники, которые в расчёт обычно не попадают.
Возьмите последние десять заказов под заказ и посчитайте фактическое время между оплатой и вручением. Средняя цифра и будет вашим честным сроком - обычно она заметно больше той, что стоит на сайте.
И закладывайте запас. Срок, выполненный раньше обещанного, - это приятный сюрприз. Обратное - причина возврата.
Покупатели готовы ждать. Они не готовы ждать неизвестно сколько и узнавать о переносе от самих себя. Определённость важнее скорости почти всегда.
Что делать, если срок сорвался
Он сорвётся - вопрос только когда.
Сообщите первым. Клиент, узнавший о задержке от вас заранее, реагирует спокойно. Клиент, который сам написал «где мой заказ», уже раздражён.
Назовите новый срок и причину коротко. Без длинных объяснений про поставщика - человеку нужен факт и новая дата.
Дайте выбор: ждать или отменить с возвратом денег. Возможность выйти снимает ощущение ловушки, и большинство остаётся.
Если задержка большая - предложите что-то от себя. Скидка на следующий заказ или бесплатная доставка стоят дешевле, чем потерянный покупатель и отзыв.
Весь этот сценарий стоит описать заранее, чтобы не сочинять каждый раз. Это же снимает часть вопросов, которые приходят после оплаты.
Что показывать в каталоге
Отдельный вопрос: смешивать ли товары в наличии и под заказ в одном списке.
Смешивать можно, но статус должен быть виден прямо в списке, а не только в карточке. Иначе человек отбирает несколько позиций и на оформлении обнаруживает, что половина едет три недели.
Полезен фильтр «только в наличии». Люди, которым нужно срочно, воспользуются им сразу, и вы не потеряете их на разочаровании. Про настройку фильтров есть отдельный текст.
И не ставьте товары под заказ на первые позиции в категории. Витрину лучше держать из того, что можно получить быстро.
Когда позицию лучше убрать
Не всякий товар под заказ стоит держать в каталоге.
Если срок больше месяца, а товар обычный - человек купит там, где быстрее. Позиция только занимает место и создаёт разочарования.
Если поставщик срывает сроки регулярно, товар превращается в источник конфликтов. Дешевле убрать, чем объясняться с каждым покупателем.
Если за полгода по позиции не было ни одного заказа - она не нужна независимо от сроков. При сборке стартового каталога это тоже стоит учитывать.
Где здесь мы
Интернет-магазин под ключ - 7 990 рублей в месяц. Установка и настройка входят в подписку, как и хостинг, SSL, бэкапы, обновления и поддержка. Запуск за 5 дней от заявки, домен на клиента.
Статусы наличия, сроки в карточке и фильтр по наличию - штатные вещи, отдельно за них платить не надо. Правки входят в подписку, что тут существенно: формулировки сроков обычно приходится подгонять несколько раз, пока не найдётся та, после которой перестают спрашивать.
А вот сами сроки и договорённости с поставщиками остаются вашими. Никакая настройка не сделает поставку быстрее.
Что делать дальше
Возьмите десять последних заказов под заказ и посчитайте фактический срок между оплатой и вручением.
Сравните со сроком, который стоит у вас на сайте. Если разница больше двух дней - вы нашли причину части своих возвратов и претензий.
