Почему «мы всегда на связи» - это не обязательство
Продавец говорит: поддержка круглосуточная, реагируем быстро, всё под контролем. Вы киваете и подписываете.
Потом что-то ломается в пятницу вечером. Вы пишете. Отвечают в понедельник: «взяли в работу». Ещё через два дня чинят.
Формально никто не соврал: на связи были, в работу взяли. Просто не было ни одного числа, за которое можно зацепиться. SLA - это и есть числа: за какое время отвечают, за какое чинят и что будет, если не уложились.
Три числа, которые надо различать
Их путают чаще всего, а разница принципиальная.
Время реакции. За сколько вам ответит живой человек и подтвердит, что проблема принята. Это самое дешёвое обязательство и самое частое в договорах - но оно ничего не говорит о починке.
Время решения. За сколько восстановят работу. Именно это интересует вас, и именно это поставщики дают неохотно и с оговорками.
Доступность. Тот самый процент за период. Здесь стоит смотреть на масштаб: разница между «99%» и «99,9%» звучит как ерунда, а в часах простоя за год - это разница в разы. Проценты без указания периода и без метода подсчёта - маркетинг.
Ещё стоит спросить про объём потерь при аварии: сколько данных теряется, если восстанавливают из копии. Про механику разбирали в статье «Дата-центр остался без света».
Пять вопросов до подписания
Задавать надо до, а не когда сломалось. Ответы просите письменно.
- Каков срок реакции и срок восстановления, и различаются ли они по типам проблем.
- Что считается рабочим временем поддержки, и что происходит в выходные и ночью.
- Как я сообщаю о проблеме: почта, чат, телефон - и что из этого работает, когда лежит ваш же сервис.
- Как я узнаю об аварии: есть ли страница статуса или уведомление, или я узнаю от своих сотрудников.
- Что будет, если срок нарушен. Компенсация, продление подписки, ничего.
Последний вопрос показательный. Если ответа нет, обязательства нет - есть намерение.
Чего в SLA обычно не бывает
Полезно понимать границы, чтобы не ожидать лишнего.
Обязательств по времени решения для сложных проблем. Поставщик может гарантировать реакцию, но не всегда способен обещать конкретный час починки - и это честно, если он так и говорит.
Ответственности за то, что не в его зоне. Провайдер клиента, его оборудование, его действия. Если сотрудник удалил данные, это не авария сервиса.
Крупных компенсаций. Обычно потолок - стоимость подписки за период. Рассчитывать, что вам возместят упущенную прибыль, не стоит: так почти нигде не делают.
Поэтому реальная защита - не размер штрафа, а возможность быстро продолжить работу самому. Отсюда важность резервного канала связи и выгрузки данных.
Как соотнести это со своими рисками
SLA стоит денег: чем жёстче условия, тем дороже подписка. Покупать максимум всем подряд бессмысленно.
Считается просто. Посчитайте, во сколько вам обходится час простоя - методика в статье «Сколько стоит час простоя сайта или чата». Умножьте на разницу в часах между вариантами поддержки.
Если разница между «восстановят за час» и «восстановят за сутки» стоит вам десять тысяч, а доплата за жёсткий SLA - пятьдесят, ответ понятен. Если наоборот - тоже.
И отдельно решите, что для вас критично. Обычно это один-два процесса, а не всё сразу: касса, приём заявок, сайт. Остальное переживёт сутки без последствий.
Что делать со своей стороны
Половина проблем решается не договором, а подготовкой.
У вас должен быть план на случай, когда сервис недоступен: кто что делает, как работаем руками, что говорим клиентам. Разбор - в статьях «Инструкция на случай сбоя» и «Что писать клиентам, когда у вас что-то не работает».
И договорённость, кто чинит в выходной и за чей счёт, если речь о подрядчике, а не о подписке: «Сломалось в выходной».
Как отвечаем мы
Без красивых цифр: обещать четыре девятки компании нашего размера было бы враньём, а врать в этом месте - худшее, что можно сделать.
Что есть: поддержка входит в ежемесячную цену, отдельных счетов за неё нет; хостинг, обновления и бэкапы тоже в подписке; данные на серверах в России. Цены - от 2 990 до 19 990 рублей в месяц, запуск за 5 дней, тарифы на странице услуг.
Что входит в слово «поддержка» у любого поставщика, стоит выяснять отдельно - в том числе у нас: «Кто чинит, если сломалось».
Как проверить обещания до покупки
Договор можно прочитать, а поведение поставщика - только проверить.
Самый простой тест: напишите в поддержку до подписания с реальным техническим вопросом. Не «расскажите о тарифах» - на это отвечает отдел продаж, - а что-нибудь по делу. Засеките время ответа и посмотрите, ответили ли по существу.
Второй тест: спросите про последнюю аварию. У всех они были. Компания, которая говорит «у нас не бывает сбоев», либо не работает, либо не считает нужным с вами это обсуждать. Нормальный ответ - когда рассказывают, что случилось и что поменяли.
Третий: попросите контакты действующего клиента вашего размера. Отказ не приговор, но согласие говорит о многом.
Эти три проверки занимают неделю и показывают больше, чем любой раздел договора.
Что делать дальше
Возьмите договор с любым текущим поставщиком и найдите там числа: срок реакции, срок восстановления, последствия нарушения. Если чисел нет - у вас нет SLA, как бы ни называлась услуга.
Дальше задайте пять вопросов из списка тому поставщику, чей отказ для вас дороже всего. С этого стоит начинать, а не с самого дешёвого сервиса в списке.
